常绝望，潜在客户就可以感觉到，他们就会不愿意与你共事。那么，他们会更加频繁地拒绝你他们定是在你的产品或者服务中有问题。这是个糟糕的循环。从另方面看，如果你有大量现实和潜在的客户，他们愿意与你共事，潜在的客户就会请求你与他们同工作。”员工情绪自我调控不良情绪的排遣回避缓解转移庆祝任何小的胜利培养幽默感沟通种自我调解的方法发泄反省自身进行精神预演常见的不良情绪消沉情绪愤怒情绪恐惧情绪厌倦情绪紧张情绪外部客户服务“说不二的不再是卖家，而是买家。是客户决定着要什么什么时候要如何要以及愿意出多少钱。”客户情绪管理法则优质产品激发客户情绪周到服务激发客户情绪企业承诺激发客户情绪情绪激发技巧案例“推动摇篮的手，就是统治世界的手，也是最舍不行享受的手，的妈妈没有表，的妈妈手表是旧表，的妈妈还要戴表”。台湾宝岛钟表公司的“星辰表”广告。案例二加拿大的香烟曾创下天多销售万的世界记录。原来，这家香烟公司在初次推出这种香烟时为了迅速打开市场，在加拿大的艾德蒙顿市街道设立橱窗，商店位女模特儿小时“住”在橱窗内，对来往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲声哀求“请救救我，这些香烟若无法卖出，我便无法离开此地。”于是围观的路人纷纷解囊，大男子的“冲动性购买行为”在香烟公司的“美人计”下，暴露无遗。建立客户服务体系案例三海尔国际星级服务规范化标准售前售提供详尽热情的咨询服务任何时候均为顾客送货到家根据用户的指定时间空间，给予最方便的安装上门调试，示范性指导使用，保证试就会售后跟踪，上门服务，出现问题小时内答复，使用户绝无后顾之忧“二三四”模式个结果服务圆满。二条理念带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。三个控制服务投诉率小于十万分之，服务遗漏率小于十万分之，服务不满意率小于十万分之。四个不漏个不漏地记录用户反映的问题个不漏地处理用户反映的问题个不漏地复查处理结果个不漏地将处理结果反映到设计生产经营部门。星级服务的目标用户的要求有多少，海尔的服务内容就有多少市场有多大，海尔的服务范围就有多大。客户资料管理个人客户性别年龄生日。家庭构成婚姻状况。职业职位收入水平职称。住址联系电话。学历简单履历。健康状况身高体重病史等。喜好饮食偏好业余爱好等。生活模式工作业余时间如何安排如何娱乐等。购买过程何人何时何地买何物为何买及如何买买多少等。企业客户企业名称。企业类型性质。企业地址通信电话传真联络方式。企业规模注册资本市场价值等。员工人数。领导人或主要所有者的姓名背景。企业营销负责人采购主管。关鍵人物资料。销售额与本企业的交易额。客户资料管理企业承诺建立信赖感技术与科技诚然不可忽略，但当前最重要的课题是建立信赖感。汤姆•彼得斯企业承诺建立信赖感企业为什么要承诺风险决定企业承诺的因素产品及企业知名度如何信守承诺承诺具有新的创意与特色客户信赖与企业宣传广告公共关系赞助活动公关宣传新闻界关系政府关系社会咨询情绪激发技巧正确识别客户情绪面部表情语言身体语言树立良好的第印象仪表精神风貌风度气质情绪准备自信成功的信念树立目标产品了汤姆•彼得斯企业承诺建立信赖感企业为什么要承诺风险决定企业承诺的因素产品及企业知名度如何信守承诺承诺具有新的创意与特色客户信赖与企业宣传广告公共关系赞助活动公关宣传新闻界关系政府关系社会咨询情绪激发技巧正确识别客户情绪面部表情语言身体语言树立良好的第印象仪表精神风貌风度气质情绪准备自信成功的信念树立目标产品了解了解你的产品准备充分的资料把握推销原则满足需要诱导客户利益价格因素低价客户的愉快感觉必须学会的六件事倾听谈话声音思想感情习惯措辞电话微笑赞美记住客户的名字聽“耳”用耳朵听“王”对方至上“心”心意，专心去听“四”代表眼睛，看着对方听事实和听情绪听清对方的谈话重点反馈和归纳肯定对方的谈话价值改变不良的倾听习惯客户沟通开发个新客户的成本是维持个老客户的至倍，而流失位老客户的损失，只有争取位新客户才能弥补开发位新客户可能需花费元，而失去位客户毋须分钟做到客户满意的公司，年均业绩增长率为，市场占有率增长服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有，而市场占有率下降个忠诚的客户所购买的商品总平均额为次性购买平均额的倍客户推荐会为你带来更多的客户，而你根本不用花分钱。失去客户的百分比原因死亡搬走了自然地改变了喜好在朋友的推荐下换了公司在别处买了更便宜的产品对产品不满意与他们打交道的人对他们的需求漠不关心失去客户的原因客户是怎么失去的客户情绪沟通七个要点时机思维习惯方式分寸真诚关注细节体验客户情绪抱怨振奋客户情绪的机会请关注下面组数字不满意的客户中只有的人会不止次的提出投诉，直至高层管理者听到他们的声音为止。般来说，个满意的客户会向个人介绍好产品的优点，而个不满意的客户会向个人讲它的坏话。得到满意解决的投诉者往往会比从来没有不满意的客户更容易成为公司的最忠诚的客户，其重购率高达。怎样对待客户的抱怨客户抱怨，是不满意的表现客户抱怨，是因为对企业抱有希望重视每个客户的抱怨客户抱怨，是企业商机所在妥善处理客户抱怨是企业的责任消除客户的不满，恢复企业的信誉把客户的抱怨作为市场调查数据加以利用妥善处理客户抱怨是改善客户情绪与态度的良机客户不满的原因产品服务制造商的制造零售商的管理消费者的使用广告服务方式服务态度服务环境服务人员素质及行为误导客户抱怨处理方法道歉让客户发泄不满，倾听客户的诉说表达对客户的理解积极解决问题客户抱怨处理原则在短时间内迅速处理客户抱怨拿出诚意来不要希望问题会自动消失客户抱怨处理中业务人员自身的情绪调节保持镇定让客户发泄深呼吸试着以第三者的心态来看待抱怨提醒自己我代表企业客户的抱怨不是针对我客户抱怨处理禁忌装傻乞怜急于得出结论心不在焉不管怎样，先把客户打发走再说倾听时不可有防范心理不该做的事言行不回避责任，挑客户的错转嫁责任与客户争论中断或改变话题客户抱怨处理禁忌二不该说的话“不可能，绝对不会有这种事发生的”“我们的商品是分钱分货”“我绝对没有说那种话”“这个问题太简单了”“这是我们公司的规定”“总会有办法的”“以后我们会和您联系”“我不大清楚”“这个问题您去找厂家，我们不管”“不行”客户抱怨处理禁忌客户情绪管理技巧客户是谁客户情绪的变化对企业发展影响在哪里如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通拿什么来赢取客户的心为何公司总会收到大量的客户投诉面对投诉我们如何处理客户外部客户内部客户消费者其他供应商代理商企业员工部门平属业务部门上司下属消费者其他供应商代理商如何赢得客户的心四种观点观点要占据市场，必须拥有先进的技术，技术水平决定着市场定位。观点二只重视产品质量不重视其他。观点三客户唯关心的就是价格。观点四积极的促销手段可以引导客户的消费意愿，赢得市场。今天的客户需要什么•卓越的品牌•优越的性能•合适的价格•全面的服务客户情绪分析情绪特征情绪功能情绪类型主观体验生理激起外显表情积极情绪快乐热爱欢喜骄傲消极情绪恐惧厌恶悲哀悔恨生存人际沟通行为动机多功能多水平多形式客户情绪类型刚强型性格坚毅个性严肃正直，对工作认真负责严肃，决策谨慎，思维缜密。神经质型对外界人物事物反应异常敏感，且耿耿于怀对自己的决策易反悔，情绪不稳定，易激动。内向型生活封闭，对事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己小天地之中的变化异常敏感。随和型性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型强。虚荣型与人交往时喜欢表现突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。好斗型好胜顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于人，征服欲强。顽固型不乐意接受新的事物产品，不轻易改变原有的消费模式与结构。怀疑型对产品甚至是推销产品的人员的人格都会提出质疑。沉默型对事物表现消极冷淡，但实际确对其预以关注。客户情绪类型情绪分析客户情绪之中蕴含商机客户情绪是创新的源泉客户情绪可使企业的服务更完善客户情绪激发着行动的力量让客户感受到愉快舒服喜悦兴奋真诚友善信赖依恋关怀尊重••••••我们能给客户的内部客户服务“为赢得你的客户，先赢得你的员工”典型的两种企业组织形式倒金字塔组织圆心式组织客户管理层线员工线员工客户管理层如果你没有为客户服务，那么你最好为组织中其他人服务。像对待位重要的客户样对待组织中的每个人。切接受我们支持与服务的人和部门都应被看作我们的客户来对待。生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现马斯洛层次需求理论需要层次追求目标激励方法生理需要工资工作环境福利待遇奖金医疗保健设施安全需要职业特征意外事故的防止退休金制度保险制度雇佣保证社交需要融洽的人际关系团体的接纳对企业的认同协调制度利益分配制度互助金制度团体活动制度在职培训制度尊重需要地位名声权力职责与其他人工资的比较晋职制度表扬制度考核制度委员会参与制度自我实现能发挥特长的环境工作的挑战性参与决策制度提案制度研讨发展规划影响员工情绪的因素公平的酬劳和福利安全舒适的工作环境内在激励奖励制度奖励的法则奖励实现了客户服务目标的行为和成就奖励创造性的工作奖励应符合获奖者的要求奖励给别人树立好榜样的行为保持个人奖励与团队奖励的平衡营造良好的情绪环境员工情绪的诱导控制员工情绪的自我调控情绪的诱导与控制主要情绪的诱导与控制适时激发积极情绪积极化解消极情绪正确控制爆发情绪善于诱导潜在情绪努力培养持久情绪情绪诱导控制方式说理诱导行为诱导利益诱导情感诱导前景诱导员工情绪自我调控“如果你非常绝望，潜在客户就可以感觉到，他们就会不愿意与你共事。那么，他们会更加频繁地拒绝你他们定是在你的产品或者服务中有问题。这是个糟糕的循环。从另方面看，如果你有大量现实和潜在的客户，他们愿意与你共事，潜在的客户就会请求你与他们同工作。”员工情绪自我调控不良情绪的排遣回避缓解转移庆祝任何小的胜利培养幽默感沟通种自我调解的方法发泄反省自身进行精神预演常见的不良情绪消沉情绪愤怒情绪恐惧情绪厌倦情绪紧张情绪外部客户服务“说不二的不再是卖家，而是买家。是客户决定着要什么什么时候要如何要以及愿意出多少钱。”客户情绪管理法则优质产品激发客户情绪周到服务激发客户情绪企业承诺激发客户情绪情绪激发技巧案例“推动摇篮的手，就是统治世界的手，也是最舍不行享受的手，的妈妈没有表，的妈妈手表是旧表，的妈妈还要戴表”。台湾宝岛钟表公司的“星辰表”广告。案例二加拿大的香烟曾创下天多销售万的世界记录。原来，这家香烟公司在初次推出这种香烟时为了迅速打开市场，在加拿大的艾德蒙顿市街道设立橱窗，商店位女模特儿小时“住”在橱窗常绝望，潜在客户就可以感觉到，他们就会不愿意与你共事。那么，他们会更加频繁地拒绝你他们定是在你的产品或者服务中有问题。这是个糟糕的循环。从另方面