户外部客户内部客户客户链外部供应商内部供应商重新考虑谁是你的客户客户任何个接受您产品或服务的个人或群体外部客户组织外部的任何个接受产品或服务的个人或群体内部客户组织内部任何依赖您产品或服务的个人或群体客户链内部客户和外部客户的关系构成了客户链外部供应商组织外部的任何生产产品或提供服务的个人或群体内部供应商组织内部的任何您要依赖其产品或服务的个人或群体练习谁是我的内部客户我提供的产品服务是什么我是怎样提供的产品服务的他她评价我的服务质量的标准是什么他她常常觉得满意吗怎样改进练习谁是我的内部供应商他她向我提供的产品服务是什么他她是怎样提供的产品服务的我对他的服务质量的标准是什么我觉得满意吗存在什么问题客户关心些什么诚实可靠信心奠定观感良好心意相通态度积极评估服务品质的可靠度保证度有形化关怀度反应度出自对客户持友好的态度位客户能够改变你整个机构的口碑任何工作里都可分成两个部分技术性内容建立人际关系客户应该能享受您的垂注及关怀设身处地，站在客户立场上设想服务个人化专注客户需求客户满意了，就定不离开吗把满意客户变成忠诚客户满意客户忠诚客户客户忠诚对间公司在感觉上的依附或喜爱人产品服务对忠诚的最终量度是对产品服务的购买占有率以客户为准的品质坐标优良差劲差劲优良服务品质产品品质客户满意了，就定不离开吗把满意客户变成忠诚客户你们的服务很好，但你们的对手服务更好优质服务是必要的，但仅此是不够的多付出点就多些主动“我们简直难以置信”的优质服务客户十分感激，却未奢望得到的种服务从员工那里，而非管理者那里得到代价不大而且受人欢迎瞬间接触与真理瞬间与“真理瞬间”客户逻辑创造积极的真理瞬间你是重要环无论您多忙，留下第印象的机会只有次小组讨论回想你作为客户曾经体验过的真理瞬间积极的和消极的与大家分享积极的真理瞬间与大家分享消极的真理瞬间创造积极的真理瞬间我的影响力！！！客户逻辑客户通过与服务者的交往产生对于公司的判断客户的判断依据是他的对于公司你的部门及你本人的“真理瞬间”当客户需要服务者解决问题时，或当服务者处理客户不满时产生的真理瞬间最可能成为判断的依据职责本质我的职责很重要，但它们永远也不会比我为之服务的客户更重要职责本质你的工作要面对满足顾客是第也是永远的种心态与行为，是种每天每分钟的执著。出自美国银行总裁考利客户满意的个人基本技能建立以客户为中心的工作流程，提高客户满意度客户满意之道关注客户情感客户满意之道二处理客观事物建立以客户为中心的工作周期，提高客户满意度与客户建立良好关系了解客户需要帮助客户跟进与挽留客户以客户为中心的工作周期建立关系留住客户了解客户需要帮助客户•做好准备•良好的开端•聆听•提问•复述提供资料和选择方案订立期望达成致查证客户是否满顾客左右不会再来，可是抱怨的事处理得好，有左右的顾客抱怨之后还会来。二个非常不满意的顾客，会把他的不满告诉个人以上，这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。三服务品质低劣的公司，平均每年业绩只有的增长率，而市场占有率下降。为什么客户的抱怨值得重视四服务品质高的公司，每年成长率为，市场占有率则增长。五每开发个新客户，成本是保留旧顾客成本的倍，而流失位老顾客的损失，只有争取位新客户才能弥补。六有以上的顾客表示，如果所遇到问题在现场即刻解决，他们不会发脾气，绝大多数顾客表示，公司这样做会得到他们的谅解。公司如何因投诉失去生意每当个客户投诉公司服务时，有个不满意的顾客不知道他们有问题在这人中，有个有严重问题有许多不满意的客户走掉客户次不愉快的经验要用次的愉快经验去补偿出自美国华盛顿技术协助研究计划机构客户投诉的原因事前给予顾客不合实际的期望。对于这些不切实际的期望未能作出应有的调解。误导顾客对货品的适用程度。您的表情显示出对顾客漠不关心。承诺后而又未能跟进及履行。投诉者究竟想得到些什么希望受到重视及细心聆听希望了解他们的问题及不开心的原因。补偿或赔偿。希望问题能尽快解决不想再有额外的麻烦及问题。希望得到尊重得到明确保证问题得到彻底解决，不再重现。确保客户再回头尽力满足客户的不满或投诉随时准备适当地处理最常出现的投诉学习如何争取“困难”的客户了解为什么有些客户会比其他的更难应付针对客户服务，追求卓越超前坚持实行所学习到的知识和技巧有效处理投诉的影响力有效处理投诉的影响力有抱怨情绪但没发泄发泄了抱怨但没得到解决抱怨得以解决抱怨得到满意解决出自卡琳勒兰德基思贝利如何做好客户服务处理客户投诉的原则正确的态度及时处理判断客户是否产生不满可能随时爆发有效应用处理情感，处理问题的方法既要保证客户的利益不受损害，又要维护公司利益处理客户投诉的步骤与方法留心聆听顾客所提出的投诉。重述所提出的投诉，确保准确理解并避免误会道歉。表示体谅顾客处境及心情。愤怒挫败感失望等等提供最可能解决问题的方法。感激顾客能将问题提出来。倾听并关注处理客户投诉的方法保持镇定让顾客尽情投诉不作无谓的辩护尽量问多些问题，并将所得的资料记下如果是他人的错给他们个“下台”的机会不要让有关投诉伤害您或他人的自尊不要抱怨及申辩谁该负起责任做出总结确定双方有致的了解准备足够的资料来澄清提供这些方法，切记必须执行处理客户投诉的常见错误行为争辩争吵打断客户教育批评讽刺客户直接拒绝客户暗示客户有错误强调自己正确的方面不承认错误表示或暗示客户不重要处理客户投诉的常见错误行为认为投诉抱怨是针对个人的不及时通知变故以为用户容易打发语言含糊打太极拳怀疑客户的诚实处理客户投诉的常见错误行为责备和批评自己的同事表白自己的成绩为解决问题设置障碍期待客户打退堂鼓假装关注在事实澄清以前便承担责任拖延或隐瞒。处理客户投诉的正确行为令客户感到舒适放松语气平和，让客户发泄怒气表示理解和关注，并作记录体现紧迫感如有错误，立即承认明确表示承担为客户解决问题的责任同客户起找出解决办法如果难以处理，尽快转给相应部门或请示上司。如何避免大部分的投诉不要妄下承诺调整“适当”的货品或服务给予顾客合情理的期望遵守您的诺言。案例分析手机怎么坏的模拟实际场景演练你该怎么处理这件事实现客户满意需要提高职业素养讨论服务者必备的素质提高自我管理能力提高自我管理能力管理自己的情绪管理自己的工作环境管理自己的工作方法制定自己的目标并向你的事业靠拢订立行动守则学习目标通过本课程的讲授和学员的学习，使学员能够理解“最负责任与客户满意”的深刻含义及其重要意义了解谁是我的客户客户期待什么以及客户怎样评价服务明确自己是“客户满意”中的重要环，增强客户服务意识了解并掌握通过客户服务达到“客户满意”的基本技能掌握有效处理客户投诉的方法内容纲要如何理解“最负责任与客户满意”的理念深刻理解“客户满意”达到“客户满意”的个人基本技能如何处理客户不满和投诉实现客户满意需要培养高的职业素养如何理解“最负责任与客户满意”的理念为什么强调最负责任为什么强调客户满意最负责任与客户满意”不仅成就了客户，成就了公司，最终也成就了我。“最负责任与客户满意”从我做起“最负责任与客户满意”不仅成就了客户，成就了公司，最终也成就了我。生中，我们所做的事情•主动做•被动做•必须做“最负责任与客户满意”不仅成就了客户，成就了公司，最终也成就了我。明确目的自利利他何必挣扎别人承认，我才有路走职业精神从改变态度做起培训做什么技能态度客户满意企业氛围对员工的影响•以自我为中心的公司•以客户为中心的公司•“客户满意”的理念以自我为中心的结构只是使自己满意执行官中层经理管理人员第线职员客户经理管理人员首席执行官高级管理人员第线办公室职员以客户为中心的结构追求的是客户满意客户企业氛围对员工的影响向对待客户样对待员工企业员工客户什么是最负责任头脑风暴头脑风暴最负责任通过员工对企业的负责任从而实现企业对社会对客户以及对员工的负责任表现严于律己说到做到对客户的要求主动承担责任，并快速有效的采取行动对“客户满意”的理解客户满意理念使客户满意的基本要素瞬间接触与真理瞬间职责本质怎样理解客户满意客户为什么会流失客户满意的重要性客户不满意的后果客户满意理念怎样理解客户满意怎样理解客户满意满意的客户觉得和您做生意没发生问题的客户他们对这次的购买感到满意他们也许会，也许不会介绍别人给您他们对您的整体感觉，介于中立和肯定之间怎样理解客户满意忠诚的客户觉得和您做生意真棒的客户他们对这次的购买体验感到高兴极了他们会不由自主地介绍客户给您他们对您的整体感觉好得不得了，值得回忆怎样理解客户满意不断给客户创造新的价值，以达到或超出客户对你的期望企业不应该把自己看作是在生产商品或提供服务，而应该在购买的顾客，是在做些事情以使人们愿意与之做生意。出自,客户满意的影响因素重视客户的抱怨与问题可获得性与客户良好的沟通表示尊重和礼貌守时守约履行承诺推荐产品外观整洁专业知识与技能高品质的工作出自客户为什么会流失身亡搬迁竞争对手的活动受朋友或亲属的影响可从别处得到更低的价格不满意投诉的结果因为受不到“特别”的照顾，或对他们的需求冷淡对待出自美国论坛公司客户满意的重要性顾客的价值客户满意及其对业务的影响顾客的价值平均机票价值平均每年的旅行次数用第行第行数据相关的销售平均每年的资产价值为第行第行数据典型的顾客寿命以年计你的顾客的真正价值为第行第行数据客户满意及其对业务的影响普通卓越客户服务客户满意客户忠诚增加生意业绩•吸引客户•留住客户•口碑•介绍•竞争优势名客户不满意造成的潜在损失名不满意的客户至少会向个人诉说不满名满意的客户会告诉个人因此，使名客户不满的潜在损失是失去名客户不满意的客户因听到恶劣服务遭遇而失去的客户未接受到服务良好的信息而失去的客户客户满意的基本要素扩展服务的定义重新考虑谁是你的客户对客户持友好的态度客户满意了，就定不离开吗把满意客户变成忠诚客户扩展服务的定义三种层次的客户服务讨论客户关心些什么客户满意产品服务基本服务和增值服务服务的三个层次增值服务基本支持服务产品服务客户满意产品服务基本支援服务特殊服务增值服务核心服务不是静止的核心服务不是静止的，它随着时间的推移而改变。今天，你的公司显示主动服务而采用的创新思想最终将被竞争对手所效仿并普及。重新考虑谁是你的客户客户外部客户内部客户客户链外部供应商内部供应商重新考虑谁是你的客户客户任何个接受您产品或服务的个人或群体外部客户组织外部的任何个接受产品或服务的个人或群体内部客户组织内