你的真实情感。•沟通视窗及运用技巧•在肢体语言沟通的循环过程中，包括两个重要因素说和听的行为。围绕“说和听”有个著名的“沟通视窗”理论•“沟通视窗”把每个人的所有信息分为四个区间•公开区公开区信息，就是些个人的信息•盲区是关指自己不知但别人知道的些缺点信息•隐藏区关于自己知道而别人不知道的些信息•未知区关于些自己不知道别人也不知道的信息寻求反馈听了解自我不了解自我给予反馈他人了解公开区盲区不了解隐藏区未知区说•沟通视窗的运用技巧•在公开区的运用技巧多说多问不仅视种沟通的技巧，同时还能赢得别人的信任，是使别人以个合作态度与你沟通的重要保证。在沟通的过程中我们定要注意沟通是种技巧，如果要想要赢得别人对你的信任，就必须多说多问！这两种行为就意味着个良好的沟通技巧•在盲区的运用技巧造成盲区大的原因是因为他说的多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈•在隐藏区的运用技巧隐藏区大的人往往因为他不擅长主动告诉别人关于他的信息，让别人觉得他是个非常神秘的人，不容易取得别人的信任，所以要注意多说•在未知区的运用技巧每个人定要尽可能缩小自己的未知区，主动地通过别人去了解自己，主动地去告诉别人我能做什么，否则没有人知道你的优点•第四章沟通突破的基本步骤•沟通突破的六个步骤•事前准备设立沟通的目标•确认需求明确双方的目的需求是否致•阐述观点即如何发送你的信息，表达你的信息•处理异议沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点•达成协议就是完成了沟通的过程形成了个协议，实际在沟通中，任何个协议并不是次工作的结束而是沟通的结束，意味着项工作的开始•共同实施共同关注后继工作•步骤事前准备•设立沟通目标•制定计划•预测可能遇到的异议和争执•对情况进行分析就是明确双方的优劣势，设定个更合理的目标，大家都能接受的目标。•步骤二确认需求•确认需求的三步骤•有效提问•积极聆听•及时确认•有效提问技巧•问题的两种类型及区别•开放式对方可以尽情地去阐述描述自己的观点的些问题•封闭式对方只能用“是”或者“不是”来回答的问题•开放式问题和封闭式问题的优劣势比较•封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛•封闭式的问题不利于收集信息，它只是确认信息，确认是不是认可不认可同意不同意。还有个不好的地方就是用封闭式问题提问的时候，对方会感到有些紧张•开放式问题收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话的气氛轻松，有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思•开放式问题浪费时间，谈话内容容易跑偏•两种问题类型的提问技巧•开放式问题与封闭式问题相结合•口头禅“为什么”的含义•几个不利于收集信息的问题•少说为什么少问带有引导性的问题多重问题•积极聆听技巧•倾听回应•提示问题•重复内容•归纳总结•表达感受•聆听不是种被动而是种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达•步骤三阐述观点原则•就是，指属性•就是，这里翻译成作用•就是，就是利益•在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方能够听懂，能够接受•步骤四处理异议•处理异议的前提自己说服自己•处理异议的方法柔道法•在沟通中遇到异议之后，首先要了解对方的些观点，然后当对方说出了个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方•处理异议的态度同理心•解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”！在沟通过程中，塑造个让顾客可以畅所欲言表达意见的环境，展现支持理解肯定的态度，尊重客户的情绪及意见让他觉得与你交谈是件轻松愉快获益良多•步骤五达成协议要做到以下几个方面•感谢•善于发现别人的支持，并表示感谢•对别人的结果表示感谢•愿与合作伙伴同事分享工作成果•积极转达内外部的反馈意见•对合作者的杰出工作给以回报•赞美•庆祝•步骤六共同实施•在工作中，任何沟通的结果意味着项工作的开始，要共同按照协议去实施。如果我们达成了协议，可是没有按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，就会失去了对你的信任。我们定要注意，信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，那么下次沟通就变得非常得困难，所以说作为个职业人士在沟通得过程中，对所有达成的协议定要努力按照协议去实施•第五章人际风格沟通技巧•什么是人际风格的沟通技巧•掌握和不同人沟通的技巧，这个技巧就是人际风格的沟通技巧•二人际风格的四大分类•分析型有的人在决策过程中果断性非常弱，感情流露也非常少，说话罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人•和蔼型感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去找你，但是他说话很慢，表达的也很慢•表达型这类人感情外露，做事非常的果断直接热情有幽默感活跃而且非常的夸张，他在说话的过程中，往往会借助些动作来表达大的意思•支配型这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你命令你•三各类型人际风格的特征与沟通技巧•分析型人的特征和与其沟通的技巧•特征严肃认真有条不紊语调单真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢合乎逻辑语言准确，注意细节有计划有步骤喜欢有较大的个人空间•与其沟通的技巧注重细节遵守时间尽快切入主题要边说边拿纸和笔记录，丝不苟不要和他有太多眼神的交流，更要避免有太多身体接触因为分析型的人强调安全，所以要尊重他的个人空间同分析型的人在说话过程中，定要用很多的准确的专业术语，这是他的需求要多列举些具体的数听领导的命令•可利用传统的方法来快速的纪录工作要点，即弄清楚该命令的时间地点执行者为了什么目的需要做什么工作怎么样去做需要多少工作量•与领导探讨目标的可行性•拟定详细的工作计划•在工作进行之中随时向领导汇报•在工作完成后及时总结汇报•请示与汇报的基本态度•尊重而不吹捧•请示而不依赖•主动而不越权•二与各种性格的领导打交道的技巧•控制型领导的特征和与其沟通的技巧•性格特征强硬的态度充满竞争心态要求下属立即服从实际，果决，旨在求胜对琐事不感兴趣•与其沟通的技巧•对这类人而言，重在简明扼要，干脆利索面对这类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令，所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品•互动型领导的特征和与其沟通的技巧•性格特征善于交际，喜欢与他人互动交流喜欢享受他人对他们的赞美凡事喜欢参与。•与其沟通的技巧•面对这类型的领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。要亲近这类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对举动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使对他有意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。•实事求是型领导的特征和与其沟通的技巧•性格特征讲究逻辑而不喜欢感情用事为人处事自有套标准喜欢弄清楚事情的来龙去脉理性思考而缺乏想象力是方法论的最佳实践者。•与其沟通的技巧•与这类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就些关键性的细节加以说明。•三说服领导的技巧•选择恰当的提议时机•资讯及数据都极具说服力•设想领导质疑，事先准备答案•说话简明扼要，重点突出•面带微笑，充满自信•尊敬领导，勿伤领导自尊•第八章怎样与部下进行沟通•下达命令的技巧•正确传达命令意图•避免传达命令的误区•下达命令时，要正确地传达命令，不要经常变更命令•不要下些自己够不知道原由的命令•不要下些过于抽象的命令，让部下无法掌握命令的目标•不要为了证明自己的权威而下命令。••如何使部下积极接受命令•态度和善，用词礼貌•让部下明白这件工作的重要性•给部下更大的自主权•共同探讨状况提出对策•让部下提出疑问•二赞扬部下的技巧•赞美的作用•建立良好的人际关系的需要•满足自我的需要•激励部下的需要•赞美的技巧•赞扬的态度要真诚•赞扬的内容要具体•注意赞美的场合•适当运用间接赞美的技巧•借第三者的话来赞美对方•在当事人不在场的时候赞美•三批评部下的方法•以真诚的赞美做开头•要尊重客观事实•指责时不要伤害部下的自尊与自信•友好地结束批评•选择适当的场所•第九章接近客户的技巧•如何使用接近语言•什么是接近客户•接近客户在专业沟通技巧上，我们定义为“由接触到准客户，至切入主题的阶段。”•接近客户时的注意点•迅速打开准客户的“心防”•推销商品前，先学会销售自己•常用的接近话语的要点•二如何运用接近客户的技巧•面对接待员的技巧•你要用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图•适时和接待员打招呼•面对秘书的技巧•向秘书介绍自己，并说明来意•若发现关键人士不在或正在开会时的沟通步骤•请教秘书的姓名将名片或资料，请秘书转交给拜访对象尽可能从秘书处了解些关于关键人士的个性作风兴趣及工作时间等向秘书道谢，并请教她的姓名•会见关键人士的技巧•接近的技巧•会见关键人士时，你可运用接近客户的谈话步骤技巧•结束谈话后的告辞技巧•注意点谢谢对方在百忙当中抽时间与你会谈再次回顾此次会谈的过程，确认彼此可能需要检查准备的事项，以备下次再会谈退出门前，轻轻地向对方点头，面对关键人士将门轻轻扣上，千万不可背对关键人士反手关门。•三获取客户好感的六大法则•给客户良好的外观印象•要记住并常说出客户的名字•让你的客户由优越感•替客户解决问题•自己保持快乐开朗•利用小赠品赢得准客户的好感•第十章会议沟通技巧•会议的安排•制定议程安排•挑选与会者•适宜沟通的会议室布置•二会议的主持•成功地开始会议•准时开会•向每个人表示欢迎•制定或者重温会议的基本规则•分配记录员和计时员的职责•会议主持人的沟通技巧•圆满地结束会议•三灵活地应对会议的困境•些人试图支配讨论的局面•些人想争论•些人和身边的人开小会•习惯性的跑题者•第章沟通突破之概述•第二章沟通突破的技巧•第三章有效的肢体语言•第四章高效沟通的基本步骤•第五章人际风格沟通技巧•第六章电话沟通技巧•第七章怎样与领导进行沟通•第八章怎样与部下进行沟通•第九章接近客户的技巧•第十章会议沟通技巧•第章沟通突破之概述•沟通突破的重要性•决定业绩的三方面竞争是现代社会的标志，竞争也从产品竞争转向人力资源的竞争！员工或个人的综合素质成为企业或个人发展的重要的核心竞争力！而决定业绩大小的个人综合素质主要由态度知识技能三方面组成•知识与技能孰轻孰重知识决定你从什么做起而技能将决定你可以做到什么•必备的三大基本技能依次是沟通技能管理技能团队合作技能•二沟通突破的定义•沟通突破是为了个设定的目标，把信息