1、业务窗口部门“满意度”岗位创标你能衡量的，才是你能管理的如果你不能测量，你就不可能控制它管理它！不可衡量的的标准快速接听电话及时回复对待用户要热情可衡量的服务标准铃响三声后接听电话小时内回复用户走近秒内做出反应示例资格标准专业知识专业技能技能要素技能要素要素标准要素标准要素标准无穷无限第五部分标杆思维法•标杆管理的剪刀式思维法源于前苏联空军元帅的侦察机战术•标杆管理的谱系图思维法快速理顺工作思路的工具图•标杆管理的域多层思维法进可攻退可守的全方位问题改善思维导图•标杆管理的协同思维法部门与团队协同作战战术管理创建标杆文化的目的就是在于使人人拥有标杆心态，有达到和超越标准的意识。并能够长期保持和影响他人。超越自我追求卓越百安居的节俭哲学天津电建做好个字标杆管理•是管理哲学的实践转化•是哲学的方法论创标文化对企业发展的作用第六部分企业。

2、持制定测评方案数据收集计划专家审定计划建立管理委员会项目导入阶段内部信息收集建立内部合作定位调查外部信息收集项目推进阶段确定发展方案方案执行效果评估决策层评审制定执行计划创建标杆管理数据库实施持续绩效改进成功的标杆管理对企业的基本要求•高层管理人员的兴越与支持•致力于持续的标杆管理•结合战略执行•信息共享•与客户有关•致力于追求高附加价值•必要时需聘请外部专家•成立企业内部标杆管理委员会•员工参与决策层需要关注的工作该项目详细流程该项目组织架构成员工作职责规范项目年度规划工作时间周期项目投资效益项目标杆管理各阶段要点制定项目计划实施文件•项目小组的任务目标子目标•所有的详细工作计划•测评内容计划•内外部数据收集计划•参观考察方案标准化精确性测量的要求案例米瑞兹铅笔公司列出关键成功因素清单从接受订单到发送产品之间的时间吸引新客户的要。

3、最为关键的因素。三个关键点善于发现问题的本质原因反面案例“叉车库”飞轮反转恶性循环创标文化岗位标杆战略对标项目对标从眼前的工作做起！从自己的岗位做起！岗位对标与创标指标设定举例亿分之的氯霉素含量导致出口退货工艺上的小差异往往显示民族素质上的大差异依靠标准来弥补不足或提升丰田维修接待流程标准中的检查核对要点服务标准对比方便尊重沟通确认及时周到的服务整洁经验管理还是标准管理标杆管理的指标分解标杆指标战略指标战略指标战略指标指标指标指标指标指标指标指标财务指标客户指标内部流程指标学习与发展指标降低平均住院时间年底前降低。天季度平均患者满意小时完成检验小时完成检验将呼吸机天数降低到。天增加单位日的步骤数量及时预约降低破伤风抗毒素使用及时完成断奶评估战略目标企业目标首席运营官目标心脏病科小儿科呼吸科个人目标个人目标个人目标汉密尔顿医院住院患。

4、度。标杆的目标选择•与本系统优秀部门比较•与国内外优秀企业比较•与其它行业领导者比较•与般产业管理或技术模块比较•与消费者用户下工序的实际需求比较•与失败案例反向比较•与自己比较第三部分标杆选择与对标要点外部标杆管理合作伙伴或学习对象订单处理现金管理新产品开发仓储物流供应商关系安全操作顾客服务存货周转迅捷服务可靠性实施标杆管理的项目航空公司银行业服装行业零售业冷链食品业汽车业培训业核能工业海尔等花店快餐店医疗设备公司标杆管理目标行业或公司学习对象•没有学习目标没有学•有目标但学不到不知从何入手•方法不当不知道怎么学•盲目的学知其然不知其所以然•强制推行不懂执行管理•学点皮毛忽略了深层次的经营哲学与文化环境缺乏信息数据是最大的借口条件不同没法学是第二大借口标杆管理实施问题大项目标杆管理谱系图标杆管理筹备阶段明确标杆管理对象获得决策支。

5、慧•“如果别的销售员能和我样对产品不断地进行思索，使自己成为大行家，那么我的位置也许早就被别人取而代之了。”•案例创始人托马斯。沃森的强制创新会议与思考日•马克思“搬运工与哲学家的原始差别远比家犬和猎犬之间的差别要小很多。他们之间的鸿沟是分工造成的。把自己想象成最差的从自己的错误中反省趋零法则心态清零向优秀团队对标零借口零遗留零缺陷零距离零繁琐零缺口零障碍零排斥零时差零心态十全十美徒劳无功•目标明确，•结构清晰，岗位明确，流程简明有效•明确的考核和评价标准，公正公开赏罚分明•明显的团队文化，学习型团队。向自己对标找到差距就可以缩小差距找到问题的本质原因就可以解决问题成本质量时间你的环节成本比标杆企业高出多少你的模块质量又比对方低了多少你所花的时间精力又是对方的多少倍是你研究和思考的目标，因为这是决定你和标杆企业存在多大差距的。

6、创标文化•指标分解法•环境影响法•目视化工作法与目视化管理法•现场改善法•联检评比法•轮值管理法•荣誉激励法•互训管理法•案例管理法•例会管理法•企业创标文化管理工具标杆管理实施培训我们为什么要实施标杆管理第部分标杆透析你能衡量的，才是你能管理的如果你不能测量，你就不可能控制它管理它！种科学只有在成功的运用数学时，才算是达到真正完善的地步！卡尔马克思标杆管理是世纪三大管理工具之首什么是标杆管理•标杆管理的概念不断寻找和研究流公司的最佳实践，以此为基准与本企业进行比较分析判断，从而使自己企业得到不断改进，并进入赶超流公司创造优秀业绩的良性循环过程。立标追标超标创标标杆思维关注更优方法更优流程更优模式，追求目标流程成本计划信息技术知识绩效的精细化。标杆就是可参照的预期要达到的目标标是我们在质量数量和价值方面所期望获得的业绩标准杆参照物。

7、素短期的财务灵活性最短的产品开发时间较低的产品和服务成本新产品开发和创新最短的产品开发时间质量成本售后服务浅层次的对标与深层次的对标•通常对标•方法对标•技术模块对标•标准对标•流程对标•深度对标•思维模式对标•管理机制对标•文化氛围对标模范模块模式人性观念环境标杆管理要有哪些深层次的意识和思维模式向消费者对标向失败对标标杆倒推法向下级和基层对标向自己对标向优秀团队对标第四部分企业多维对标与岗位创标管理者对标与全局思维零借口零遗留零缺陷零距离零繁琐零缺口零障碍零排斥零时差零心态十全十美徒劳无功标杆管理的多维对标向客户对标需求速度新的理念迈克冷柜美国国家质量奖美国诺顿百货英国设计事务所意大利的名牌鞋第四部分企业多维对标与岗位创标管理者对标与全局思维内部用户外部用户消费者大客户合作方媒体政府员工上下级单位下工序线部门所有被服务者对外部。

8、创新速度。学习创新提速变革标杆管理标杆管理学习型组织战略制定工具提高绩效工具质量管理工具持续改进工具标杆管理是竞争力提升的八大工具标杆管理的作用•追求卓越•精益管理•持续改善•建立核心竞争力•学习型组织•机关效能•政府执政能力•国民素质提升对企业对政府对公民“模仿者”奇瑞“创新者”奇瑞后发者优势标杆模仿与企业创新领先者模仿着战略选择管理模式战术运用先进理念经验教训举动二标杆模仿与标杆突破标杆管理的行业突破同业对标的作用与局限性思路受限疲于奔命永远的跟随者随时会被淘汰掉跳出三界外不在五行中•速度微笑和忠诚度•“找最好的葫芦画最好的瓢”•网吧管理与交通法规•招商革命与倍业绩•从频临破产到国内强跨行业对标案例跨行模仿就是创新确定主要对标方向成本技术服务投诉处理客户满意度。标杆的目标选择•与本系统优秀部门比较•与国内外优秀企业。

9、凡是和本单位有关联的，都是用户。对内部凡是被提供支持的，都是用户。对人过程结果反向标杆从失败中学习•敢于任用有过失败教训的人。例微软招聘•塑造宽容失败的企业文化。•把失败信息上升为理论知识。•反对单的追究责任人制•让失败分析成为习惯。例的诡计向下级和基层对标他们更了解实际情况•故事盖茨的邮箱智慧•“如果别的销售员能和我样对产品不断地进行思索，使自己成为大行家，那么我的位置也许早就被别人取而代之了。”•案例下级单位下工序线部门所有被服务者对外部凡是和本单位有关联的，都是用户。对内部凡是被提供支持的，都是用户。对人过程结果反向标杆从失败中学习•敢于任用有过失败教训的人。例微软招聘•塑造宽容失败的企业文化。•把失败信息上升为理论知识。•反对单的追究责任人制•让失败分析成为习惯。例的诡计向下级和基层对标他们更了解实际情况•故事盖茨的邮箱智。

10、践推广到组织的其他部门。以竞争对象为基准在产品服务流程等方面的绩效方法进行比较，直接竞争行业领先者或些企业的优秀职能为基准以最佳工作流程为基准对标的是类似的工作流程。功能性标杆管理竞争性标杆管理竞争性及合作性标杆管理案例功能性标杆管理案例围墙与燃煤流失流程型标杆管理案例内部型标杆管理案例豆制品企业流程对标佛吉尼亚州林奇堡市消防及紧急医疗部门针对火灾死亡率的对标，高出平均水平，而波特兰市为人年万人，该市却为人。引入最佳实践年后，降为平均水平。年代初，美国警察局长访日，对标日本的“交番”，并在圣胡安和费城作试点。三年内，两地的犯罪率降低和美国空军司令部下令全面实施标杆管理的加油时间平均为分钟，之后减少为分钟分钟。标杆管理提升企业核心竞争力现在很多公司尤其是那些跨国公司将标杆管理视为获取竞争优势的关键性管理工具，因为现行市场竞争的主题是。

11、比较•与其它行业领导者比较•与般产业管理或技术模块比较•与消费者用户下工序的实际需求比较•与失败案例反向比较•与自己比较第三部分标杆选择与对标要点外部标杆管理合作伙伴或学习对象订单处理现金管理新产品开发仓储物流供应商关系安全操作顾客服务存货周转迅捷服务可靠性实施标杆管理的项目航空公司银行业服装行业零售业冷链食品业汽车业培训业核能工业海尔等花店快餐店医疗设备公司标杆管理目标行业或公司学习对象•没有学习目标没有学•有目标但学不到不知从何入手•方法不当不知道怎么学•盲目的学知其然不知其所以然•强制推行不懂执行管理•学点皮毛忽略了深层次的经营哲学与文化环境缺乏信息数据是最大的借口条件不同没法学是第二大借口标杆管理实施问题大项目标杆管理谱系图标杆管理筹备阶段明确标杆管理对象获得决策支持制定测评方案数据收集计划专家审定计划建立管理委员会项目导。

12、标准效果企业战略实现的要务就是将战略转化成整套有参照物的可执行的绩效衡量标准与体系，来引导和激励员工努力的方向“你衡量什么，你就得到什么”关于战略对标战略对标管理项目标杆管理竞争项目模块竞争性标杆管理标杆模块分析岗位标杆标杆文化物质化育制度化育精神化育化育机制基层建设培训管理案例管理标杆管理体系谱系图指标对标项目指标分解创新项目模块突破性标杆管理标杆模块分析模式再造标杆管理执行流程执行管理产业链对标信息管理知识管理计划管理流程管理绩效管理经营战略业务战略价值链对标企业发展战略供应链对标市场链对标重点事业对标战略指标分解模式模仿模范对标功能模仿目标管理责任指标体系部门指标分解个人指标分解指标提升考核标杆持续改善技术指标分解分析选择分析选择标杆管理类型与实施效果内部标杆管理流程性标杆管理内部绩效标杆，信息共享。内部最佳职能或流程及其实。

参考资料：

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[18]【定稿】有效沟通突破的技巧PPT模版培训PPT教材（第42页，发表于2022-06-24）

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