景讯呼叫中心系统设计方案白皮书_可行性方案

客户服务中心作为连接客户和企业的桥梁，拥有数据集中规模化高效率服务功能强速度快素质高的现代化服务手段，将传统的来访接待室柜台会客室业务室等的客户接待方式，转变为以计算机技术网络技术通讯技术为基础的不受时间地点场合限制的高效率的自助服务与人工服务有机结合的服务方式，是未来客户服务的发展方向。

对于现代企业来说，充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前企业的发展方向。

有效地利用电信资源，建立客户服务中心，塑造个服务周到工作高效的企业形象，是企业追求的目标。

本方案是景讯科技根据中小企业设计的，这个融合了电信资源与计算机技术的客户服务中心，为客户与公司的交流创造了个高效的通道。

呼叫中心起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。

世界上第个具有定规模的呼叫中心是泛美航空公司在年建成并投入使用的。

其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。

随后推出了第个用于电话营销呼出型呼叫中心，并在年正式开始运营被叫付费业务。

从此以后，利用电话进行客户服务市场营销技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。

计算机电信集成技术把电话网络和计算机网络连接起来，充分利用无所不在的电话系统，使人们能够享用计算机系统提供的各种灵活便捷的服务，让人们迅速方便地获取交换信息，极大地扩展和延伸了计算机系统的使用范围。

呼叫中心作为种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行铁道航运保险旅游等各行各业获得广泛应用。

现代呼叫中心基于技术计算机电信集成技术，充分利用计算机和电信通信网的先进功能，集成并与企业连为体，是个完整的综合信息服务系统，它能有效高速地为用户提供多种服务。

现代呼叫中心是采用计算机电信集成技术，的新代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能数字程控交换机或带语音板卡的计算机的电话接入和智能分配自动语音处理技术因特网技术网络通信技术商业智能技术与实际业务系统紧密结合在起，将通讯系统计算机处理系统人工业务代表信息等资源整合成统高效的服务工作平台，充分利用计算机和电信通信网的先进功能，集成并与企业连为体，是个完整的综合信息服务系统，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在个统的对外联系窗口，采用统的标准服务界面，为用户提供系统化智能化个性化人性化的服务。

呼叫中心作为种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行航空铁道航运保险股票旅游商厦等各行各业获得广泛应用。

呼叫中心的发展经历了以下几个阶段第代呼叫中心简单的人工热线电话第二代呼叫中心交互式自动语音应答系统第三代呼叫中心基于技术的呼叫中心采用，计算机电信集成技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的呼叫中心系统。

随着计算机网络技术的不断发展，特别是近年来计算机电信集成技术的发展，以技术为核心，集语音技术呼叫处理计算机网络和数据库技术于体的呼叫中心系统得到了广泛应用。

这代呼叫中心主要以电话传真用户为服务对象。

随着技术的不断发展和网络的日益普及，为人们提供了更多更好的现代化通信和信息处理手段，以电话用户为服务对象的呼叫中心已经不能满足市场的需求，人们迫切需要种能够与技术发展保持同步的呼叫中心。

第四代呼叫中心多媒体呼叫中心采用多媒体技术，支持用户以电话传真手机电子邮件因特网网络电话等各种方式接入的多媒体呼叫中心。

年初，业界正式提出了多媒体呼叫中心的概念，呼叫中心从此进入除了提供传统电话传真等服务方式外，还支持电子邮件信函因特网手机短消息网络电话等多种接入方式，同时提供相应的多媒体服务手段。

典型的呼叫中心主要由接入排队设备交互式语音应答计算机语音集成服务器人工座席代表和后台业务处理系统构成。

呼叫中心在硬件实现方案上有两种方式基于前置交换的排队交换机的呼叫中心简称交换机方案这种方案的核心思想是在专用交换机自动话务分配，的基础上扩展路由和统计的功能，开放接口，用技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必要的语音和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。

这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统，服务器是协调控制二者的连接设备，保证人工座席和，交互语音应答系统，或称为自动语音服务系统可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。

基于后置交换的工控机语音板卡的呼叫中心简称语音板卡方案这种方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础，其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口语音处理传真处理坐席转接等功能，码，业务代表负责接听呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理。

预拨功能由计算机自动完成被叫方选择拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。

业务代表也可代表设备，实现主动语音通知发送传真功能。

来电号码显示话务员面对大量的客户，要迅速获悉来电客户的号码。

通过自动被叫号码证实业务及自动主叫号码证实业务，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库，将客户来电号码同步地显示在业务员的计算机上。

这便于业务员的输入及统计，提高了其工作效率和正确率。

客户资料查询与录入人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据。

座席员可以参考找到的结果，与客户进行轻松交流同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户倾听所需资料。

此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。

查询统计企业需要有效地测定自己客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时存储统计输出，并且具备生成各种报表的功能。

强大的统计分析功能包括对各时期实时天月年的呼入话务的计费统计，在设定的时间内可自动生成各种计费报表，以便与电信局核对该系统整个时间段内所有呼入的声讯费用同时，还可以对各时期各专项业务特征进行统计，对各业务代理的工作特征进行实时或历史的统计，对统计数据进行分析。

系统可以根据客户自动查询时所查询的内容查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据同时可以统计每个座席员的话务量通话时长等，以此分析座席员的服务质量。

现有资源的集成充分利用原有的后端业务服务系统与系统相结合，最大限度地保护投资者的利益。

系统管理及参数配置如图图图图第四章景讯呼叫中心硬件介绍呼叫中心服务器工控机建议与商用机相比，以工业标准设计生产的工业控制机具有高可靠性高稳定性。

其平均无故障时间远远大于商用机，与其他硬件产品的兼容性好安装调试简便。

以工业控制机为服务中心服务器，可确保系统的高可靠性高稳定性。

工控机有专门为呼叫中心设计的多插槽，支持长卡，多卡同时安装，方便扩展。

景讯科技建议使用研详工控机。

针对小型的应用系统，也可采用主流做为服务器。

最低配置要求处理器，内存，硬盘，插槽接口，机箱。

语音卡所选择的语音卡模拟语音卡，模拟语音卡具有外线内线监控传真语音压缩等功能。

语音卡采用高效的算法，极大地提高了的利用率，可扩展性好，使系统增加容量将变得易如反掌。

景讯科技多采用三汇东进鼎铭等国内外知名大厂语音卡产品，使景讯呼叫中心系统稳定性在硬件上得到充分保证。

数据库服务器及座席电脑数据库服务器数据库服务器的主要功能是存储客户信息，同时也存储大量有关企业政策产品等信息，以供客户查询。

建议数据库服务器采用高性能的专用服务器。

座席电脑座席电脑可采用机，最低配置为处理器，内存，硬盘，安装本公司开发的人工座席软件。

第五章景讯呼叫中心系统性能可靠性系统采取以下措施提高系统可靠性客户服务中心的服务器采用高可靠性方案系统有完善的用户组管理，控制不同用户的权限系统提供详细的记录日志性能指标响应时间从用户呼叫进入系统到系统语音响应，时间不超过秒从用户呼叫队列到话务员提供服务，时间不超过秒的概率平均无故障时间平均无故障时间年呼损指标呼损呼叫处理性能系统收到有效号码后选择差错概率为系统在任分钟间隔中，由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率为系统由于故障造成应释放的连接不能释放的概率为系统由于故障误送提示音差错的概率为其它故障概率为扩展能力系统具有充足的扩容能力，能支持扩容至条中继端口和个座席安全性系统采取以下措施提高安全性系统采用的数据库和操作系统具有级以上安全控制机制系统对用户的业务密码加密存储第六章景讯多媒体呼叫中心系统运行环境操作系统服务端客户端开发工具数据库第七章景讯服务景讯的服务宗旨是切以客户为中心，为客户提供最好的服务。

景讯提供了售后服务热线，般技术咨询在小时内得到响应并予以解决，在特殊情况下须到现场进行处理的，景讯公司在小时之内将派技术人员到现场进行处理。

所有由景讯公司提供的硬件设备，免费保修年，终生维修软件年之内免费维护，终生维护。

关于景讯科技深圳市景讯科技有限公司，是家以计算机软件开发为主，专业从事计算机语音集成技术开发的高科技企业。

公司主要产品有自动传真系统，呼叫中心系统，电话数字录音系统，语音查询系统，语音通知系统，语音信箱，网络工程等通讯产品及服务，并提供各行业的相关解决方案。

本公司具有雄厚的技术实力，严格按照国际标准研发和实施相关系统，已经成为国内业界著名的开发商及供应商之。

根据各行业的特点和用户的要求，本公司不断更新产品，为客户提供易用，好用，稳定的软件产品。

本公司本着品质第服务第的经营理