曲轩呼叫中心系统设计方案白皮书_可行性方案

社会公众的服务观念也随之发生了很大的变化，服务质量已成为大家日益关心的话题。

客户服务中心作为连接客户和企业的桥梁，拥有数据集中规模化高效率服务功能强速度快素质高的现代化服务手段，将传统的来访接待室柜台会客室业务室等的客户接待方式，转变为以计算机技术网络技术通讯技术为基础的不受时间地点场合限制的高效率的自助服务与人工服务有机结合的服务方式，是未来客户服务的发展方向。

对于现代企业来说，充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前企业的发展方向。

有效地利用电信资源，建立客户服务中心，塑造个服务周到工作高效的企业形象，是企业追求的目标。

本方案是曲轩电子根据中小企业设计的，这个融合了电信资源与计算机技术的客户服务中心，为客户与公司的交流创造了个高效的通道。

呼叫中心的发展经历了以下几个阶段第代呼叫中心简单的人工热线电话第二代呼叫中心交互式自动语音应答系统第三代呼叫中心基于技术的呼叫中心采用，计算机电信集成技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的呼叫中心系统。

随着计算机网络技术的不断发展，特别是近年来计算机电信集成技术的发展，以技术为核心，集语音技术呼叫处理计算机网络和数据库技术于体的呼叫中心系统得到了广泛应用。

这代呼叫中心主要以电话传真用户为服务对象。

随着技术的不断发展和网络的日益普及，为人们提供了更多更好的现代化通信和信息处理手段，以电话用户为服务对象的呼叫中心已经不能满足市场的需求，人们迫切需要种能够与技术发展保持同步的呼叫中心。

第四代呼叫中心多媒体呼叫中心采用多媒体技术，支持用户以电话传真手机电子邮件因特网网络电话等各种方式接入的多媒体呼叫中心。

年初，业界正式提出了多媒体呼叫中心的概念，呼叫中心从此进入除了提供传统电话传真等服务方式外，还支持电子邮件信函因特网手机短消息网络电话等多种接入方式，同时提供相应的多媒体服务手段。

典型的呼叫中心主要由接入排队设备交互式语音应答计算机语音集成服务器人工座席代表和后台业务处理系统构成。

呼叫中心在硬件实现方案上有两种方式基于前置交换的排队交换机的呼叫中心简称交换机方案这种方案的核心思想是在专用交换机自动话务分配，的基础上扩展路由和统计的功能，开放接口，用技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必要的语音和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。

这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统，服务器是协调控制二者的连接设备，保证人工座席和，交互语音应答系统，或称为自动语音服务系统可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。

基于后置交换的工控机语音板卡的呼叫中心简称语音板卡方案这种方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础，其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口语音处理传真处理坐席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现呼叫中心系统的需求。

语音板卡方案的核心思想是在微机通常采用工控机平台上集成各种功能的语音处理卡，如语音卡传真卡座席卡会议卡等板卡，这些板卡通过互联总线连接起来，以实现线路交换的功能完成通信接口语音处理传真处理坐席转接会议等功能通过板卡之间的互联来实现不同资源之间的线路交换，再加上计算机网络实现应用系统的各种需求。

第章曲轩呼叫中心系统概要严峻的挑战和激烈的竞争，给企业带来无限的商机，谁能够满足客户更多的需求，为客户提供更完美规范的服务，提高内部工作效率，有效管理和利用客户资料，快速响应客户的各种疑难问题，谁就能赢得客户，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

显然，保持与客户的密切联系成为任何企业组织所梦寐以求的份最有价值的财富。

因此，如何满足客户不断增长的需求，如何使客户能够最方便最快捷地得到企业提供的优质服务，以保持良好的客户关系巩固现有的市场地位提升服务水准，已经成为企业必须面对的首要问题。

呼叫中心的基本作用提供每周天，每天小时的不间断服务，并允许顾客在与业务代表联络时选择语音电话电子邮件传真传真文字交谈视频信息等任何通信方式。

事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并让业务代表能做到心中有数。

呼叫中心不是支出中心，而是不仅有良好的社会效益，同时有好的经济效益的收入中心。

呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理服务调度生产维修结为体，它还可以把从用户那里所获得的各种信息数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供企业领导者作分析和决策之用。

呼叫中心采用最现代化的技术，有好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心运行情况和业务代表工作情况，为用户提供最优服务。

二呼叫中心的核心价值大幅度提高服务质量通过电脑自动服务与人工服务相结合的方式，为用户提供标准统全面的服务，并将所有客户自动建立完善档案，自动提醒等功能，提高了企业的客户服务质量，提升了企业形象。

提高公司资源的整体利用率系统采用多种方式的策略加以资源优化，通过整合多个服务平台，更加高效合理的电话资源以及公司人员，快速准确高效地实现针对性，目的性更明确，效果最好，我公司将培训分为四种系统维护人员培训针对用户的呼叫中心系统维护人员，我公司安排课堂集中培训和不间断的实施技术培训。

培训内容主要包括呼叫中心系统基本构成系统结构网络连接方式通信基本知识通信网络结构数据库技术等。

能所有培训将和实施工作穿插进行，以确保实施的顺利进行。

系统维护人员培训的主要目的如下保证系统维护人员能够对呼叫中心系统进行所有日常维护包括运行状态检查网络状态检查话务量评测等，能够对些普通或常见的系统故障进行处理包括网络故障话机故障坐席电脑故障等，能够在系统发生严重故障时，协助我公司技术人员进行些指导下的紧急故障切换处理，保证呼叫中心的基本运行功能。

管理人员班长或组长培训针对呼叫中心的管理人员，我公司安排课堂集中培训和运行中的技术指导。

培训内容主要包括呼叫中心管理思想呼叫中心运行状态监控呼叫中心数据报表生成坐席人员资料管理等。

管理人员培训的主要目的如下保证管理人员能够对呼叫中心坐席人员资料及分组所有日常维护包括增加修改删除坐席人员资料，修改人员分组资料等能够实时监控整个呼叫中心的业务运行状态包括实时监控所有坐席状态中继线状态分组排队队列状态实时运行数据采集等，能够熟练输出各种呼叫中心统计数据报表，综合分析整个呼叫中心的近期运行情况，协助调整呼叫中心资源分配。

坐席人员培训坐席人员是呼叫中心系统的最终使用者，我公司安排短期集中使用讲解以及使用过程中的技术指导。

培训内容主要包括呼叫中心坐席电话使用方法呼叫中心客户端软件使用方法呼叫中心基本操作流程等。

此项的培训也将集中对管理人员进行，通常再由管理人员对下属的坐席人员进行长期培训指导。

坐席人员培训的主要目的如下保证坐席人员能够正常方便地使用呼叫中心坐席电话设备包括接答自动接答呼出转接会议等操作能够正确熟练使用呼叫中心的客户端软件包括用户资料弹出用户资料管理用户工单资料管理呼叫记录查询内部消息系统使用工作计划功能使用等能够按正确的呼叫中心工作流程进行工作包括接答来电业务处理事后处理临时置忙上下班操作等。

开发人员培训对于用户自行开发业务系统或请第三方转业场商开发专用业务系统的情况下，针对业务系统的开发人员，我公司将根据不同工作人员的背景和需要安排技术培训。

培训内容主要包括数据库查询技术呼叫中心平台与业务系统的整合方法应用程序开发接口使用方法等。

此项培训可以根据用户要求，在现场工程实施之前就进行，我公司可以为开发人员提供模拟的开发环境，以加快业务系统的应用开发，确保呼叫中心整个工程实施的顺利进行。

开发人员培训的主要目的如下保证开发人员能够正确理解呼叫中心平台系统的各项主要功能功能软电话功能功能传真及其它多媒体功能能够正确熟练使用呼叫中心的应用业务开发接口进行应用业务开发，采用适当的方法进行应用业务与呼叫中心平台的集成。

能够在发生故障时初步判定故障点所在确定是呼叫中心平台的故障还是应用业务系统的功能，以加快应用业务系统的开发调试过程。

时间安排具体培训时间将根据实施进度进行调整。

在最合适的时间安排适当的培训以取得最佳效果。

所有培训工作将提前星期通知相关的参加人员，并提前提供相应的培训资料以供参加者预习。

售后技术支持我公司提供两种售后技术服务形式技术支持和特别技术支持来满足客户的不同需要。

技术支持每周天，每天小时电话支持远程支持电子邮件支持如果相关的资料有缺损，可更换碟片或资料免费版本升级包括修订应用程序，数据转换程序，缺陷修订或产品改良在线分析现场支持特别技术支持包括所有上述技术支持内容指定支持负责人快速响应服务紧急故障在小时内反馈。

如呼叫中心服务器停机，呼叫不能进入严重故障小时内反馈。

如个或多个呼叫中心工作站停机，不能使用普通故障小时内反馈。

如个或多个影响日常操作功能的轻微故障小时内反馈。

客户核心业务未受影响，或不是频繁发生，或客户认为该并不重要。

系统运行应急预案曲轩呼叫中心系统具有很高的可靠性，同时我们提供多种应急预案，以应对突发事件，主要有以下几种启动监控系统，旦出现应用程序心跳消失，告警异常，网络中断，数据库异常等故障发生，监控程序可以立即通过声光报警手机短信消息信使邮件电话通知等多种方式通知管理员。

合理设置失败路由。

对于基于交换机的系统，可以设置呼入优先路由到指定座席电话分组，即使呼叫中心系统全部瘫痪，座席人员仍可以接答来电，确保基础通信不中断。

对于基于板卡级的系统，可以使用联合模块，达到同样目的。

划分服务等级，通过暂停低级别的业务服务，确保主业务正常运行。

合理使用双机备份技术。

曲轩呼叫中心系统产品白皮书呼入曲轩呼出未来关于曲轩电子上海曲轩电子科技有限公司，是家以计算机软件开发为主，专业从事计算机语音集成