入排队机向排队后选出的座席振铃并通过网络发送用户信息，包括呼入主叫业务类别。如果振铃座席在秒钟内没有摘机应答，排队机将停止该座席的振铃，并转至另空闲座席。座席端摘机时，通过网络向排队机发出摘机申请包，包括座席号，排队机处理申请，对该座席摘机，进入人工话务服务。当语音服务结束时，系统向排队机发挂机请求。业务查询在中继接入时可根据用户的主叫号码自动查询显示该用户的基本情况，也可根据话务员的选择进行查询，向数据处理机发出查询请求数据包，由数据处理机负责从后台数据库中查询有关诸如电费用户基本情况的数据，并将查询结果发回给座席终端，从而完成查询工作。投诉处理记录投诉内容，并可对历史投诉内容进行检索。生成投诉单派发给相应单位也可对投诉单进行跟踪。人工话务人工话务中，话务员可以通过座席和中继呼入的客户直接对话。对话中还可以完成以下工作播放语音由座席端通过网络向排队机发出放音请求包，包括座席号语音字符串。排队机收到请求后发出确认，同时释放座席资源，然后对中继线重复播放该字符串语音两次，播放完毕，对中继挂机。接收传真由座席端通过网络发送接收传真请求包，包括座席号传真文件名。排队机查找有无空闲传真资源，如有则发送确认包，同时释放座席资源，然后开始收传真，接收完毕后，对中继挂机。如无空闲传真资源，则通知座席申请失败。发送传真由座席端通过网络发出传真发送请求包，包括座席号传真文件名。排队机查找有无空闲传真资源，如有则发送确认包，同时释放座席资源，然后开始发送传真，发送完毕后，对中继挂机。如无空闲传真资源，则通知座席申请失败。内线转接保持由座席通过网络发出内线转接尝试请求包，包括座席号目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否登录且空闲，如果是则发送确认包并使目的座席号振铃，目的座席号摘机后可以与原话务员通话，原话务员在收到转接尝试确认包后可选择转接或保持，如选择转接，则原话务员退出通话，立即释放资源，中继呼入用户与目的话务员直接建立连接如选择保持，则原话务员和中继呼入用户继续通话，对目的话务员停止振铃或挂机。外线转接保持由座席通过网络发出外线转接尝试请求包，包括座席号外线号码，排队机收到请求后查找是否有空闲外线资源，如有则发送确认包并使拨叫外线，外线接通后话务员可与外线先通话。话务员在收到转接尝试确认包后可选择转接或保持，如选择转接，则话务员退出通话，立即释放资源，中继呼入用户与外线直接建立连接如选择保持，则话务员和中继呼入用户继续通话，释放外线资源。录音由座席通过网络发出录音请求包，包括座席号录音文件名，排队机收到请求后发送确认包，并开始对该座席进行录音，通话结束时录音自动中止。如果发请求时座席未摘机或未与外线通话则返回失败。示忙示闲示忙时由座席通过网络发出闭塞请求包，包括座席号，排队机收到请求后发送确认包并将该座席闭塞，不再将话务分配到该座席，如该座席不是处于挂机状态则返回失败。示闲时由座席通过网络发出示闲请求包，包括工号，排队机收到请求后发送确认包并将该座席置闲，该座席可以参与话务分配，如该座席不是处于挂机状态则返回失败。直接拨打外线由座席通过网络发出直接呼叫外线请求包，包括座席号外线号码，排队机收到请求后查找是否有空闲外线资源，如有则发送确认包并拨打外线。三方通话如果个座席人员回答不了客户的问题，这个座席可以请求另个座席加入到该通话中，进行三方通话。呼入时间时长计费统计对客户呼入的时间，通话时长进行查询统计。班长席子系统班长除拥有普通座席的功能外，还拥有以下功能监听班长座席通过网络发出监听请求包，包括座席号目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并将目的座席号的语音传至班长座席，如果目的座席号不存在或不是处于通话状态，则返回失败。否则返回失败。监听录音班长座席通过网络发出监听请求包，包括座席号目的座席号，录音文件名，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并对目的工号进行录音，如果目的座席号不存在或不是处于通话状态则返回失败。拦截班长座席通过网络发出拦截请求包，包括工号目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并将原通话转至班长座席，目的座席号断开并释放资源。如果目的座席号不存在或不是处于通话状态，则返回失败。内部呼叫班长座席通过网络发出内部呼叫请求包，包括座席号目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于等待呼入状态，如果是则发出确认包，并向目的座席号发出振铃包，目的座席号摘机后便与班长座席通话。强插通话班长座席通过网络发出强插请求包，包括座席号目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并将班长座席加入通话。如果目的座席号不存在或不是处于通话状态，则返回失败。强制签出班长座席通过网络发出强制签出请求包，包括座席号目的座席号，排队机收到请求后不论目的座席号是否处于通话状态都断开通话，注销目的座席号，并向班长座席返回确认包，并向目的座席号发出注销确认包。如果目的座席号不存在，则返回失败。强制示忙班长座席通过网络发出强制示忙请求包，包括座席号目的座席号，排队机收到请求后如果目的座席号处于空闲状态，置目的座席为闭塞状态，向目的座席号发出闭塞确认包，并向班长座席返回请求确认包。如果目的座席号不存在或状态不符，则返回失败。强制示闲班长座席通过网络发出强制示闲的时长和费率统计整个系统的费用。呼叫日志系统对每次呼叫的记录都有明细和统计功能。业务统计报表分为中继呼叫报表，座席呼叫报表，服务类别报表三大类报表。可以详尽的统计出不同时段日期的电话呼入总量排队情况和转接总量话务员的状态日志话务总量服务质量业务熟练程度工作效率等指标。二次开发接口系统提供呼叫中心座席系统传真系统和语音通知系统二次开发接口，此接口可以和客户关系管理系统，企业资源计划系统软件对接。业务流程化系统提供可编辑的语音流程开发，用户可以自定义自己的语音流程。安全性系统采用作为电话线路，安全稳定，音质清晰。操作员安全登录，密码自我设定。数据权限部门班组职员，三个层次级别可根据用户自身的组织架构模式灵活配置，定义多种数据访问策略比如不同的级别的操作员将查看到不同范围的通话信息或客户信息兼容性和升级系统扩展容量大能支持到路话路，兼容模拟线路和数字中继线路。系统可以支持等高端通讯协议。数据容量系统采用数据库作为后台数据服务，可以容纳几十年的电话数据量，且有自动备份功能，从而实现了数据的安全性和稳定性。实时监控任何台客户机实时监控每个座席的状态未登录通话中空闲中等能即时更新到数据库表。服务器录音磁盘满，系统会产生蜂鸣来预警提醒，并清除历史最前的条录音腾出空间来做新的录音。满意度调查坐席接通后，自动对呼入方提示坐席分机号。呼叫完毕后提示满意基本满意不满意状态调查，并将结果记录数据库。可由管理员开放满意度调查功能。文本转语音功能利用软件操作界面，用户可以把任意文字转换成语音文件，方便用户更改语音流程声音，或者外呼通知语音。呼叫信息多种查询条件如时长时段等任意组合查询所有呼叫记录，包括已通话未通话录音留言来电去电记录等类型。任意查询结果可以导出为格式另存。隐藏号码外呼系统可以导入大量外呼数据，平均分配给各个坐席，坐席在操作界面自动获取条外呼的数据，点击外呼或者用电话键盘拨打虚拟号码就能自动外呼出去，可以达到隐藏号码的功能，使业务员无法知道客户的真实号码，增加了系统数据的安全性。操作人员外呼后可以填写外呼内容和客户的建议等信息，以便日后查阅，并全程录音。自动外呼功能管理员批量导入号码，系统根据设置的拨号策略自动对外拨号，拨通对方电话后，自动让座席和客户通话。系统自动筛除空号，关机号码，做到自动高效率的拨号，从而节省了座席的拨号时间。对于暂时未拨通的电话，系统可以设置重拨时间。第四章多媒体呼叫中心硬件介绍呼叫中心服务器工控机建议与商用机相比，以工业标准设计生产的工业控制机具有高可靠性高稳定性。其平均无故障时间远远大于商用机，与其他硬件产品的兼容性好安装调试简便。以工业控制机为服务中心服务器,可确保系统的高可靠性高稳定性。语音卡所选择的语音卡模拟语音卡，模拟语音卡具有外线内线监控传真语音压缩等功能。语音卡采用高效的算法，极大地提高了的利用率，可扩展性好，使系统增加容量将变得易如反掌。数据库服务器及座席电脑数据库服务器数据库服务器的主要功能是存储客户信息，同时也存储大量有关企业政策产品等信息，以供客户查询。建议数据库服务器采用高性能的专用服务器。座席电脑座席电脑可采用机，最低配置为处理器，内存，硬盘，安装本公司开发的人工座席软件。第五章多媒体呼叫中心系统性能可靠性系统采取以下措施提高系统可靠性客户服务中心的服务器采用高可靠性方案系统有完善的用户组管理，控制不同用户的权限系统提供详细的记录日志性能指标响应时间从用户呼叫进入系统到系统语音响应，时间不超过秒从用户呼叫队列到话务员提供服务，时间不超过秒的概率平均无故障时间平均无故障时间年呼损指标呼损呼叫处理性能系统收到有效号码后选择差错概率为系统在任分钟间隔中，由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率为系统由于故障造成应释放的连接不能释放的概率为系统由于故障误送提示音差错的概率为其它故障概率为扩展能力系统具有充足的扩容能力，能支持扩容至条中继端口和个座席安全性系统采取以下措施提高安全性系统采用的数据库和操作系统具有级以上安全控制机制系统对用户的业务密码加密存储第六章多媒体呼叫中心系统运行环境操作系统开发工具数据库第七章服务的服务宗旨是切以客户为中心，为客户提供最好的服务。提供了售后服务热线，般技术咨询在小时内得到响应并予以解决，在特殊情况下须到现场进行处理的，公司在小时之内将派技术人员到现场进行处理。所有由公司提供的硬件设备，免费保修年，终生维修软件年之内免费维护，终生维护。目录第章多媒体呼叫中心系统概要第二章多媒体呼叫中心网络拓扑图第三章多媒体呼叫中心系统基本功能自动语音应答智能选择座席呼叫中心服务器座席子系统座席登录座席注销语音接入业务查询投诉处理人工话务班长席子系统监听监听录音拦截内部呼叫强插通话强制签出强制示忙强制