4s店服务接待作业标准与技巧管理资料

有时间就是金钱的观念，让技师在上班时间内，多生产以增加应收，这是服务顾问的责任。

走向车间，确认作业进展作业是否依照与顾客约定的时间进展，所以到工作现场去检查核对，和技师交流是必要的工作。

积极地和技师交流，建立良好的关系，能使服务工作的作业管理变得有效率对实施的工作价值要得到顾客的理解如果是通过保养定期检查等定式作业，对服务项目费用得到顾客的理解并不难。

但是，诊断上花费了不少时间，情况不好时，对诊断时间及所做的作业，要得到顾客的理解并让他付款比较难。

这时重要的是服务顾问的说明能力。

诊断而实施的作业内容应细致地记录到工单因为诊断需要卸下各种备件，又进行了系列的检查测试，而在工单上如果只写系统诊断，就无法让顾客知道做了多少了不起的作业。

如是要记下卸下空气过滤器外壳气流量测量空气流量计电压检查无异常等，作了什么，其结果如何，全记在工单上，然后让顾客过目。

展现品牌设施价值品牌专用仪器的特色品牌专用仪器对客户的利益展示正厂商品价值商品市场规格商品质量管控二服务顾问运作指导见服务顾问运作指导手册三顾问式服务的基本理论基本理论销售的定义与要素基本理论二基本理论三期望值基本理论四舒适区基本理论五漏桶理论基本理论销售的定义与要素销售的定义传统销售的定义销售是用货物来换取金钱现在的销售定义是什么销售三要素信心控制需求影响购买力关心基本理论二真实刻真实刻的英文全称真实刻的作用小小时刻小小印象小小评价小小决定真实刻的内容顾客非常关心的超越顾客期望的竞争对手还没有做到的我们可以控制或影响的重点有责任有态度有恒心去坚持去做好小小的，你就向成功迈出最重要的步，你就越接近成功。

基本理论三期望值什么是客户户的利益展示正厂商品价值商品市场规格商品质量管控二服务顾问运作指导见服务顾问运作指导手册三顾问式服务的基本理论基本理论销售的定义与要素基本理论二基本理论三期望值基本理论四舒适区基本理论五漏桶理论基本理论销售的定义与要素销售的定义传统销售的定义销售是用货物来换取金钱现在的销售定义是什么销售三要素信心控制需求影响购买力关心基本理论二真实刻真实刻的英文全称真实刻的作用小小时刻小小印象小小评价小小决定真实刻的内容顾客非常关心的超越顾客期望的竞争对手还没有做到的我们可以控制或影响的重点有责任有态度有恒心去坚持去做好小小的，你就向成功迈出最重要的步，你就越接近成功。

基本理论三期望值什么是客户期望值顾客的期望值是不断提高的，因此，过分超出期望值会产生危险，你超得越多，下次顾客的期望就越高，就越容易失望。

客户预期真实体验基本理论四舒适区基本理论五漏桶理论原有客户新客户增加客户流失客户保有量维修质量新客户便利性服务质量问题处理交车服务焦虑担心舒适四顾问式服务程序顾问式服务程序接待准备接待客户技巧需求分析产品介绍报价技巧购买信号接待准备接待准备的目的超越客户的期望，创造客户的热忱建立客户的信心更好的了解客户需求营造双赢的氛围接待准备的内容服务顾问客户信息我的目标与策略接待技巧接待的目的缔造个正面的关键时刻建立顾客的信心创造顾客所需要的舒适区藉由简介消除顾客的疑虑业务概述客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后发生些什么最好的解决办法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。

概述能消除客户的疑虑，带他们进入舒适区，并建立起对你的信心。

顾客的行为类型主导的行为类型分析的行为类型友善的行为类型顾客的行为类型各类型客户的个性特征外观特征职业应对技巧推荐产品顾客需求分析需求分析的目的在了解客户主要需求次要需求理性需求感性需求提问的目的引出话题给出对话方向鼓励对话方的参与建立对方信任使顾客被重视与认同的感觉了解与确认对方真正的需求提问的类型开放式提问目的方式封闭式提问目的方式开放式提问为什么故障发生原因哪里故障发生地点何时故障发生时间谁故障发生的当事人什么排除故障要做哪些工作如何如何排除故障多少估价完工时间，费用预算提问的过程般性问题辨别式问题联接式问题互动式倾听展开式重复式总结式正确的对话要点使用顾客的语言善用引导技巧对顾客不同意见表现出友好态度确认顾客的陈述完整的对话避免误解避免复杂的陈述自信的表达产品介绍介绍的要领从顾客感兴趣的地方开始让顾客提问注意到顾客理性与感性的需求给顾客个具体的形象展示商品价值随时寻求顾客的认同给顾客带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍定时定程保养你认为定时定程保养应该推广吗如何推广定时定程保养本身特性能具备的优点能获得的益处定期保养的特色车辆定时定程地依生产厂家的规范，进行保养检查或更换经过专用仪器检查后发现已经损坏或即将损坏的零部件，为其车辆进行备件的更换调整清洁润滑补充，以免造成顾客在安全上金钱上时间上或精神上的损伤。

定时定程保养是种预防的动作。

定期保养的优点品牌服务站的责任规范化规格化的检查品牌专业技术准确的诊断及修复车辆的状况体现出关键时刻定期保养对客户的利益有那些寻求可行性并提供选择方案总结客户需求，购买力提供维修方案供客户选择提供服务选择鼓励顾客提问辨别问题报价技巧报价的方式价格最小化利益最大化比较法顾问式报价告诉顾客接受服务能给他她带来的好处，而这些内容是顾客感兴趣且符合他她购买动机的明确的报价告知客户可以超值的服务购买信号顾客购买信号顾客透过言语或肢体语言传达出他她希望获得这项服务的信息价格优惠时间付款方式质量保修取得同意交修寻求顾客承诺避免直接给于客户压力确认顾客了解内容交修确认重述次您将采取的步骤为顾客做个概述取得维修期间联络顾客的方式感谢顾客成交异常问题的处理明确异常所在找出解决方案立刻解决不可忽视必要时向顾客道歉处理异常问题技巧预防法递延法否认法转移法承诺无法兑现主动解释为什么无法兑现说明你将采取的措施你将完成工作的时间向客户施点小惠以表歉意结算如果交车的同时未使用结算单向客户解说时将会发生什么影响呢结账是最后的接待，先确认下顾客的心理状态应使顾客在何种的心理状态离开送行和来店时欢迎光临您好样，顾客回去时的服务站全体人员的寒暄谢谢了也会深深地留在顾客的心里作为服务站，表现出了从最初到最后的这种贯的以顾客为本及感谢的态度，特别是最后的寒暄作为其态度的总结语，可以说是顾客衡量你及服务站的态度是不是发自内心的关键检验身体和脸是不是面向顾客眼睛是不是在看顾客的脸表现是不是笑脸是不是出自于内心的感谢不明白维修内容的明细不能理解维修的价值不能做认真的交车说明带来顾客的不安及不信任不愿意支付不再回厂不安冷静放心满意服务跟踪顾客联络发现顾客潜在的不满找出方法使顾客满意准备应对顾客的不满持续回访达到客户满意目标内部资料，严禁外传，长安铃木服务接待作业标准与技巧课程介绍作为和售后客户接触的第人，服务接待人员起着非常重要的作用，他们代表着经销商的专业形象服务质量，是建立客户满意的良好基础。

本课程旨在提高长安铃木服务接待人员的技能，通过标准与技巧的学习提高为客户服务创造客户满意的能力，并为服务站创造更多的赢利机会，同时促进服务接待人员自身的职业发展与能力提升。

本课程分为服务接待技巧与服务顾问运作指导手册两部分。

目录服务顾问的职能服务顾问的角色服务顾问的工作任务服务顾问的服务价值推动发挥接待工作价值展现技师的工作价值展现品牌设施价值展示正厂商品价值二服务顾问运作指导三顾问式服务的基本理论基本理论销售的定义与要素基本理论二基本理论三期望值基本理论四舒适区基本理论五漏桶理论四顾问式服务程序顾问式服务程序接待准备接待技巧顾客需求分析产品介绍报价技巧购买信号成交承诺无法兑现结算送行服务跟踪服务顾问的职能服务顾问的角色•我是个技术顾问•销售人员•心理学家•经营者服务顾问的工作任务了解客户的问题提供合适的服务商品供顾客选择解决客户的问题创造利润收集信息提升品牌与客户关系服务顾问的服务价值推动发挥接待工作价值展现技师工作价值展现长安铃木品牌设施价值展示长安铃木正厂商品价值发挥接待工作价值做到位顾客反复利用自己的服务站这就是所谓顾客固定化。

购买车辆后顾客如果有了些需求，如保养检查修理保险等不管任何事，定利用本服务站。

每次入厂中争取完全的服务不仅做顾客要求做的事情，而且主动关怀地争取多做些事，我们需要这样的工作态度。

但是，如果客户理解不到这是为顾客做的，那么对顾客而言则他会认为这是过度销售。

经常意识到顾客的潜在要求出迎的时候问诊的时候接受工作的时候，抓住切机会，只要稍加注意，能发掘出推荐事项。

进行能够得到顾客同意的说明关于已发掘的工作推荐以及在作业中发现的追加工作，要得到客户的理解和认可。

为此平时提高有关消耗品，精品的知识，要做到随时都能说出维修内容没维修会有何损害费用多少所需时间等关连性知识。

位顾客介绍另位顾客位老顾客周围有许多认识人朋友。

重要的是，不是坐等老顾客来介绍，而是由我方积极地请求介绍。

向关系密切的顾客积极地委托介绍更重要的是从平时起向老客户表示希望给多多介绍新的顾客哪怕是多位也好的意愿。

展现技师的工作价值提高服务工作效率将工时转换成营收即使集合了多么优秀的技师，若工作安排不充分，只会工作现场发生混乱，无用时间增加，服务工作效率下降。

有时间就是金钱的观念，让技师在上班时间内，多生产以增加应收，这是服务顾问的责任。

走向车间，确认作业进展作业是否依照与顾客约定的时间进展，所以到工作现场去检查核对，和技师交流是必要的工作。

积极地和技