【定稿】5星级酒店管理手册_管理手册模板

达标报纸分发准确率年客房平均出租率为宾客代办事项完好率年客房平均房价邮件处理准确率年平均房价增长率商务中心打印材料合格率接待散客比例商务中心复印传真合格率接待团队比例总机应答不超过接待外宾比例总机叫早服务完成率年客房平均销售指数总机留言服务完成率销售指数增长率总机挂长途合格率客源市场分析次年建立客房档案商务中心营业收入次年建立客人档案商务中心营业收入宾客投诉率大堂副理小时值班到位率上岗员工外语合格率房间检查次天员工出勤率房间钥匙分发无差错环境卫生检查合格率入住登记手续合格率员工培训小时周客房营业日报表次日部门例会小时周落实预订房间准确率班组例会行李运送准确率部门辖区和员工被投诉情况行李寄存无差错率三客房部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准营业指标万元月统计检查客用酒水次月客房平均间天消耗万元天地毯无污迹及地毯洗涤达标客用棉织品报损件数件洗涤沙帘次年卫生合格率洗涤防火遮光帘次年员工培训率卫生检查次周外语合格率洗涤床盖次年员工上岗达标合格率灯罩无污迹合格率各种器皿消毒合格率擦洗楼门窗玻璃次年各种器皿报损件数家具打蜡次年安全合格率地板打蜡次年客人投诉率卫生洁具消毒合格率员工出勤率召开领班业务会次周遵守各项规章制度合格率安全课次季度主管碰头会次天消防知识培训次年检查巡视次天部门辖区和员工被投诉情况每日检查房间间员工培训小时周四管家部主管与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准营业指标万元年客衣快件洗涤时间小时低值易耗费用指标万元客衣慢件洗涤时间小时公用棉织品报损件数件工服洗涤时间小时员工工服洗涤件数件公用棉织品洗涤时间小时客衣洗涤件数件员工上岗达标合格率客衣赔偿金额员工出勤率客衣收发差错率卫生合格率工服收发差错率员工培训次年公用棉织品收发差错率有效劳动工时利用率工服报损率员工工服换季次年工服修补遵守各项规章制度公用棉织品报损率员工仪容仪表着装客衣缝补数量‟与其他部门之间工作协调不脱解客人洗衣投诉机械设备完好客衣洗涤达标部门辖区和员工被投诉情况工服洗涤达标公用棉织品洗涤达标五餐饮部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准经营计划指标菜点翻新花样率毛利额菜单更换次数次年毛利率美食节次个月部门效益餐厅员工上岗前例会员工平均年收入全员劳动指标出勤率每餐位年创收执行酒店规章制度费用指标节约员工培训小时周每周用餐人数岗位外语合格率零点客人进餐人数均消费标准开餐时部门经理巡视小时天每周宴会次数及人次重要活动现场组织与指挥宴会平均标准宾客表扬意见条年酒吧人均消费标准宾客满意率菜点质量色香味形合格率宾客投诉率‟餐茶酒具化验合格率食品库存资金周转天数天食品化验合格率每天餐位翻台率次天环境卫生检查合格率每周效益分析及就餐客人预测报份周全面卫生次周部门辖区和员工被投诉情况餐茶酒具破损率‟六西餐部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准经营计划指标菜点翻新花样率毛利额菜单更换次数次年毛利率美食节次个月部门效益餐厅员工上岗前例会员工平均年收入全员劳动指标出勤率每餐位年创收执行酒店规章制度费用指标节约员工培训小时周每周用餐人数岗位外语合格率零点客人进餐人数均消费标准开餐时部门经理巡视小时天每周宴会次数及人次重要活动现场组织与指挥宴会平均标准宾客表扬意见条年酒吧人均消费标准宾客满意率菜点质量色香味形合格率宾客投诉率‟餐茶酒具化验合格率食品库存资金周转天数天食品化验合格率每天餐位翻台率咖啡厅次天环境卫生检查合格率每周效益分析及就餐客人预测报份周全面卫生次周部门辖区和员工被投诉情况餐茶酒具破损率‟七康娱部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准经营计划指标员工出勤率利润指标设施设备完好率成本费用指标执行酒店规章制度设备维修保养环境卫生合格率检查经营情况次天员工仪容仪表合格率宾客满意率消防知识培训次年宾客投诉率‟总经理例会次周经济效益分析服务情况总结次月卫生检查次周节目翻新率安全检查次月员工培训小时周员工流动率外语合格率部门辖区和员工被投诉情况八桑拿中心主管与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准经营计划指标设施设备完好率利润指标执行酒店规章制度成本费用指标环境卫生合格率设备维修保养员工仪容仪表合格率检查经营情况次天消防知识培训次年宾客满意率总经理例会次周宾客投诉率‟卫生检查次周经济效益分析服务情况总结次月安全检查次月员工培训小时周员工流动率外语合格率部门辖区和员工被投诉情况员工出勤率九人力资源部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准人员流动率劳动保护用品发放的准确率员工招聘合格率全年培训计划的完成工资总额的核准次年完成全年培训预算培训到位费用不超劳动定额的核准次年培训费用指标元年劳动定员的核定次年建立员工培训档案全员出勤情况的考核率培训的形式不少于种年全店考核制度的补充与完善次年外语培训的语种不少于种对部门考核工作的考评次年入职培训对员教养判刑等处理的。

任何造成宾客严重不满或重大投诉的，以及被新闻媒介或上级机关批评的。

翻弄客人物品引起宾客投诉的。

无正当理由不服从酒店工作调动或安排的。

在酒店辖区内打架斗殴或借故引起纠纷的。

未经同意从员工餐厅厨房仓库或营业场所携带食品及原材料者。

所犯和以上条款性质类似者，按此类条款处分。

五员工违纪给酒店或宾客造成经济损失的，在给予上述处理的同时，可视其情节按经济损失给予当事人罚款或令其赔偿经济损失。

六员工违纪食用酒店或宾客食物的，在给予处理的同时，按该食物零售价赔偿或予以罚款。

七员工在酒店内因打架造成他人伤病的，在给予上述处理的同时，不仅要赔偿对方误工医药交通等费用，情节严重者还要追究其法律责任。

八对职工违纪解除劳动关系开除的处分，自批准之日起执行，并书面通知本人或当地劳动部门公安派出所等。

九无薪停职此条款适应于等待酒店调查及决定是否违纪解除劳动关系开除的员工，调查期间，员工必须给予配合。

此期限不超过十四天。

有关部门对所属员工做出处理时，必须报人力资源部审核，由人力资源部报总经理批准后方可生效。

凡员工触犯公安条例，而员工需出席案中审讯或等待判决结果，于审讯至判决结果期间，酒店将给员工无薪停职处理。

十凡构成刑事犯罪的，自公布之日起除名。

十管理人员处罚规定•管理人员因管理不善而造成员工投诉的，酒店将在调查后根据事实情况给予教育降职撤职等相应处罚。

•管理人员因管理不善，给酒店及客人造成损失的，将按照直接领导与间接领导分别承担的责任给予赔偿经济损失或者分别给予相应行政处分。

•同样问题引起客人两次以上严重投诉而没有切实整改的，将给予降职直至撤职处理。

十二员工有上诉的权力，受处理方的员工本人，对处理方不服，可在宣布之日起天内上诉酒店行政办公室。

第六章安全保卫安全检查安全防卫是我们每个人的职责，我们不仅要为客人提供舒适的环境，还要对客人的安全负责。

为了有助于做到上述原则，请你们遵守以下规则•员工上下班必须走员工通道。

•严格遵守酒店门卫制度。

上班时不准把自己购买的私人物品带入酒店，离开时应主动将随身携带的包打开，接受门卫或保安人员检查。

严禁将易燃易爆品及危险品带入店内。

•不得将亲友或无关人员带入工作场所，不得在值班室或员工宿舍留宿客人。

•必须加强对工作区的安全检查，认真落实各项安全措施，及时消除不安全隐患，确保酒店安全及宾客的生命财产安全。

•如果在工作时对安全操作方法有疑问，应在开始工作前请教你的领导，不要主观臆断。

要保证工作区域内干净整洁，没有危害安全的东西。

任何仪器或工具使用后立即拿走。

•不安全的状况因素要上报。

如地板滑仪器出故障超负荷破损和地毯移动等。

•发现宾客携带等武器或易爆易燃等化学危险品进店，请立即报告保安部。

•发现宾客中有精神病患者或有反常可疑对象时，请及时报告保安部。

•工作钥匙及各种磁卡钥匙要妥善保管，防止遗失。

火灾紧急事故处理•应熟记寿光市消防报警电话及酒店内消防报警电话。

•要熟悉工作区域的灭火器材情况安全疏散通道楼梯报警按钮和消防设施等。

•当酒店发生火灾时，必须采取以下措施旦发现火警，首先不要惊慌，不要耽搁，迅速报警。

按动附近的手动报警按钮或拨打酒店报警电话。

保持镇静，报警时说明火警地点部位燃烧物质火热情况及本人姓名部门。

关闭现场门窗。

利用就近的灭火器材，及时进行扑救。

如火热蔓延，必须迅速引导护送客人撤离火警现场，并在客人全部撤离后离开现场。

疏散原则员工首先引导护送客人全部撤离后，自己再离开现场。

员工应到自己的责任区内逐个房间清理，动员客人撤离，确认无人后到集结点向现场负责人报告责任区客人撤离情况。

底层以上各层人员，律向下疏散到底层撤离酒店。

下楼必须走消防疏散楼梯，严禁乘电梯下楼。

安全消防责任实行谁当班谁负责，谁主管谁负责的安全消防责任制。

要认真学会灭火器等消防设备的使用方法，熟记牢记放置地点。

要熟悉附近出口情况。

•平时不要堵塞任何楼梯和所有通道，消防设施旁严禁停车堆物。

•酒店内除指定的吸烟点外，其他地方律不准吸烟。

•酒店内动用明火，使用易燃易爆物品，动用消防设施设备，都就到保安部办理许可证。

第七章附则如果员工对工作或工作环境感到不满意，应该告诉部门经理，如果不能得到满意答复，可以找部门总监，最后还可以向人力资源部反映。

如果员工希望改换工作部门，必须向本部门经理提出申请。

总经理信箱设在员工宿舍楼，欢迎员工投递。

员工如对酒店有建议意见及其它情况反映，可采取信件形式并提倡写真实姓名，以便进步调查实情。

本员工手册自发布之日起执行。

本员工手册未尽事宜，按酒店有关规章制度执行。

今后酒店颁布的任何管理条例有与之相悖之处，均以新颁发的管理条例为准。

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