【定稿】B2C珠宝体验中心售后服务手册_服务手册模版

维修后将填写维修记录全国联网服务任何诺梦的体验中心对所有经诺梦得珠宝销售体系内的售出产品有免费接收维修服务的义务。

体验中心根据顾客提供的货品问题和产品编号等信息与总部及时联系，总部的专业维修人员根据顾客提供的情况予以判断，顾客同意即可把货品送至诺梦得体验中心维修体验中心接到顾客货品及销售单据，确认无误后进行维修，维修后填写维修记录。

顾客取回货品时需支付邮寄费用。

第五章到店售后服务工作流程在诺梦得体验中心如需接受售后服务需由顾客出示货品及对应的销售单，经体验中心工作人员核对后方可对货品进行相应操作，所具体规定如下核对货品及销售单体验中心工作人员接待顾客，核对货品及销售单并确定货品没有开焊刮伤等情况后，对货品进行相应的维护保养，操作过程需专业娴熟，整个过程原则上需顾客在场的情况下完成，并交还顾客。

二免费返厂维修项目需收取邮寄费用翻新焊接改手寸注接收维修货品时需认真检查货品，在维修单上明确注明货品损坏部位及所需维修工艺。

如货品有顾客未提及的其他问题，要明确告知顾客，并建议并维修，如顾客不接受建议，必须将该情况注明在维修单据上。

客人凭维修单至体验中心取货，维修单是交还货品的唯凭证，顾客取走货品时需要交还维修单并签收货品。

若顾客不慎丢失维修单，需告知总部客服部处理。

如货品明显是人为损坏，可按工厂提供的服务报价表向顾客收取定的修理费用。

三收费返厂售后项目以小换大改款重做由工厂提供报价，交顾客签字确认后，参照免费返厂流程执行收货收费开单重做交还流程。

不可修理可修理查看客人的销售单，并与货品进行核对，同时需用热导仪及莫桑石笔测定钻石真伪，确定后收下货品。

开具货品维修单，注明维修事项如金属变形严重，建议顾客改款重做，换新款佩带。

如掉石，需检查是质量问题还是人为损坏，如是质量问题，返厂维修，如是人为损坏，收费重新配石。

如果是质量问题或特殊的情况则需要告知总部客服部商讨解决方案。

修理完成后交回对应体验中心中心体验中心通知客人到分店领取货品体验中心工作人员检查货品是否可以修理货品返厂维修改尺寸焊接翻新第六章顾客投诉的处理原则当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓抱怨是金。

当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。

如果顾客对体验中心产生抱怨，除了表明顾客对我们寄予厚望与信任之外，更说明店铺在业务能力方面仍存在需要改进的地方。

如果顾客抱怨越多则说明店铺存在的缺点越多，而顾客抱怨的地方正是我们做得不够的地方。

因此，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导我们更好地为顾客提供优质服务。

有效处理顾客不满的意义任何间体验中心在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客因员工的服务质量商品质量及售后服务处理等问题而出现顾客抱怨的现象，因此正确处理顾客抱怨，已成为经营上重要的环，若能快速正确有效地处理好顾客的抱怨，则会产生以下的效果增加顾客对体验中心的信赖度若体验中心在处理顾客的抱怨事件时能够表现出诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。

反应出体验中心的经营弱点从顾客抱怨事件的反应可以反映出公司营运上的弱点，而体验中心不断改进，就能在经营上提高经营管理的绩效。

能培养体验中心的基本顾客通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与体验中心间的感情，久而久之，将为公司培养基本顾客。

二处理顾客抱怨的原则保持心态平和，就事论事。

保持主动关心友善与乐于助人的态度。

认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真正原因。

站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。

做细节的记录，感谢顾客所反映的问题。

掌握问题重心，提出解决方案。

执行解决方案。

总结顾客的投诉，总结处理得失。

三处理顾客抱怨的程序道歉当出现顾客抱怨事件时，员工必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而感到抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的错，你所要做的第件事就是向顾客道歉。

倾听顾客的诉说员工应该以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨重复遍，确信你已经理解了顾客抱怨的问题所在，而且对此已与顾客达成致。

如果可能，请告诉顾客你愿意想尽切办法来解决他们提出的问题。

补偿为不影响其他顾客，员工应尽量安抚及带顾客离开，并视具体情况尽己所能满足顾客。

就是做些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。

记录对于较复杂的事件，员工需详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间地点人物事情经过等细节内容，理解顾客的心情，寻求解决问题的办法，并给予顾客确实的回复时间。

跟踪员工应深入了解顾客所抱怨问题产生的原因，看是否有必要与主任商量及研究解决方案，让这种事情不再发生或更少发生。

四顾客抱怨的灵活处理般来说，顾客抱怨的来源主要有两个，即商品与服务。

员工不可以与顾客发生口角，否则不论情节轻重或是非曲直，应予以惩罚。

发生顾客抱怨的情况时，应认真分析顾客抱怨的原因，员工应根据不同的情况采取不同的应对措施当顾客抱怨价格有误时，员工必须对商品的价格进行核对确认，并耐心向顾客说明，如果顾客还有疑问，员工应马上报告主任，而不能擅自让顾客离开。

这常着急，虽然过了公司规定的退换期限，但考虑到您是我们的老顾客，并且可能是我们当时没给您解释清楚，也有责任，所以破例给您退好了。

介绍退货流程刚好有批新的款式上架，我觉得有几件您应该会很喜欢开始推荐面对顾客退货要求应避重就轻顾客执意则退货优先舍得吃亏是种大智慧在顾客面前要敢于并善于吃亏情景无法证明是质量问题，但顾客却要求退货，不依不饶。

您怎么能这么不讲道理呢暗示顾客没有素质蛮横无理，会导致双方陷入争吵买的时候都没问题，而且您也检查过。

指责顾客并推卸自己身上的责任，暗示顾客东西售出，概不负责。

您这样耗着也不是办法，这不是我们的问题。

非常不尊重顾客，用十分无理的言辞去指责顾客。

非常。

其实顾客的要求般不高，他们只是希望得到应有的服务和对待。

我们应该首先引导顾客说出产品存在的问题的详细情况，以确定责任归属。

如沟通无效，可以有两种选择东西可退的情况下，公司做出让步给与退货并真诚道歉。

在不可退货的情况下，公司可以根据事态发展和顾客影响力而定。

如果对方属于影响力较强的大客户，公司吃亏做出让步，但不要指责顾客，只要暗示对方的即可。

正确应答举例通过沟通，坚持退货。

好的，您放心，我现在立即请示主管。

汇报主管，得到处理意见我马上就为您办理退货。

其实这样的损坏我们以前都没有遇到过，也不知道怎么会发生这样的情况，为避免下次再发生类似情况，我们以后会好好检查下信道的货，这样才不会造成买家的困扰，您说是不是顾客要求其实不高是我们自己将顾客变成朋友或敌人情景顾客说你们的东西这么贵，买回去以后按要求保养怎么还是会掉色。

有点掉色是正常的。

暗示顾客没见识，并且这样的语言过于简单，没说圆满，感觉敷衍正常保养应该不会有这种问题。

假定顾客有过错，接下来般就盘问顾客，让顾客怀疑你处理问题的诚意。

这种情况我们从来没遇过。

会让顾客在潜意识中认为自己很倒霉，要不认为导购觉得他在撒谎，有很强烈的怀疑意味。

投诉的顾客是来寻求帮助而不是来找麻烦的，这是我们减少损失并挽留顾客的最好机会。

个专业的客服人员在处理顾客投诉的时候不会过早解释和答复顾客。

当顾客情绪激动的时候你需要做的就是聆听点头和记录，当他情绪平稳时你再加以适当的询问与解释。

具体方法在首饰售出前做好保养知识介绍。

褪色是在国家标准范围内正常褪色。

如果褪色严重，应先探寻具体原因，责任在我们则尽量满足顾客的退货要求。

正确应答举例非常感谢您把这种情况告诉我，我会立即向公司汇报这个问题的，您放心吧，只要是我们的责任我们定会负责。

无质量问题这个款式为了突出圆润感，所以采用了这种颜色的金材质。

我们检验过您的首饰，这种情况完全在国家的质保标准范围内，并且我们在设计的时候就靠考虑到了这点。

所以您放心好了，如果真是质量问题，我们定为我们可以使投诉的顾客成为恶魔也可以使他成为天使您服务到位。

确属质量问题非常的抱歉，可能真的是出了些问题，我们的质检人员正在研究，我们稍后会给您个详细的解释，然后为您办理退货。

现在您看有没有什么新的款式您比较喜欢的，我来为您介绍下。

由退货转到推荐第八章售后服务考核售后服务考核是由总部客服部负责执行。

目的是对服务过程进行有效控制，确保为客户提供及时，周到，满意的服务适用范围适用于所有到体验中心要求进行售后服务的项目，包括咨询检查保养维修退换货要求等二内容服务工作方针信息准确反应敏捷处理有效用户满意服务目标服务及时率用户满意程度用户抱怨率确属服务责任的三服务人员行为规范相关人员应严格执行诺梦得珠宝销售体系的售后服务承诺，树立处处为用户着想视用户为上帝全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情耐心周到客户到达体验中心后，需在详细了解客户需求的基础上尽可能解决客户的问题，而且不能只满足于解决顾客提出的问题，还应主动向顾客传授珠宝饰品使用保养知识，指导顾客正确使用维护保养其所购买的首饰。

在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与产品服务无关的事项不得擅自评论。

四考核形式诺梦得珠宝网售后服务的考核形式为顾客评分总部客服部抽查与接获投诉电话相结合，根据整体情况对体验中心的售后服务结果进行评级。

诺梦得珠宝网将会在网上开展服务部满意度评定，由当地客户对体验中心进行满意度评分。

各体验中心需于每月将售后服务档案上交至总部客服部，客服部会根据体验中心上交的售后服务档案以定比例安排对客户进行售后回访。

同时总部客服部接获投诉电话的数量和内容也会对售后服务评级有所影响。

考核周期为每季度考核次，具体规定如下及时率满意率抱怨率投诉次数评级五星四星三星二星星考核评级时，如及时率满意率抱怨率和投诉次数落入不同级别范围，以低者为最终评级结果。

考核结果将会影响总部对体验中心的年终评定。

诺梦得体验中心售后服务手册顾客利益永远至上做百年品牌目录第章长期服务观念和百年品牌意识第二章售后服务内容及工作细则第三章售后跟踪管理制度第四章售后维修程序第五章到店售后服务工作流程第六章顾客投诉的处理原则第七章常见投诉案例及应对第八章售后服务考核第章长期服务观念和