系统提示，录入并告知客户每个品种订单量。如果订单量核定方式为自动核定，则订单量由系统自动生成如果订单量核定方式为人工核定，则由电话订货员录入订单量。需求量旦录入后，不能随意修改。在录入过程中如果确需对此订单条明细记录的需求量进行修改，则需先将该明细记录标注为作废，重新录入需求量，系统在保存订单的同时，也保存作废记录，作废记录将保存到作废订单表中，以供后期分析。在时间允许情况下，电话订货员可适时协助开展新品牌重点培育品牌的上柜宣传工作，告知断货品牌到货情况，推介相应替代品牌。六核对订单电话订货员应按订单明细逐个品种与客户核对订单情况，提醒客户及时存款或根据存款余额调整订单。七确认订单电话订货员应提醒客户相关注意事项，如订货总量金额以及送货时间准备货款等，订单核对完毕进行确认并保存。若需实时扣款，则进行扣款操作。八感谢结语参照服务用语九订货进度查询在电话订货过程中，可利用系统适时查询订货进度，显示订货进度情况，包括应订货户数已订货户数未订货户数等。十转接下个订单。电话呼入操作提示客户没有登记电话号码及电话带有分机或已设置为自动传真，只能选择呼入方式。移动联通铁通用户需要拨打指定的电话订货号码，自付通话费用。系统默认客户的电话订货密码为烟草专卖许可证上的法人负责人身份证的后六位数。如果法人负责人身份证的最后位数为，客户在输入时需将改为。当客户被转接到座席但没有空闲的电话订货员时，系统语音提示客户等待电话订货员正忙，请稍候并播放音乐当有空闲电话订货员时，系统自动将客户电话转接给最先就绪的电话订货员。当客户输入卡号或密码时，系统语音提示您的输入有误，请重试。请输入您的卡号密码，按键确认。当客户连续次输入时，系统语音提示对不起，您的输入次，系统将挂机。并自动挂机。客户输入代码密码后必须按键确认。客户输入间隔不能超过秒。超过秒，系统按超时处理，将自动挂断。在系统播放提示语音时，客户可按键打断提示，向后操作。当客户使用非系统预留电话呼入时，系统语音提示对不起，请使用您的预留电话呼入。三信息处理流程倾听客户意见在电话订货过程中，客户如有投诉或意见和建议，电话订货员应该认真倾听。二记录客户意见准确记录零售客户意见以及订货过程中发现的市场或客户异动。三妥善处理客户咨询和投诉属于订货职责范围的客户咨询和投诉，电话订货员能立即解答或处理的应立即处理，不能立即处理或不属于订单部订货职责范围的，转上级主管处理。四信息整理反馈填写工作日志汇总记录的信息，并向相关部门反馈。五归档应及时整理装订或利用系统录入信息的报告档案等资料，归档保存。四应急处理流程发现紧急情况主要紧急情况般指发生信息系统故障，电话线路阻塞不畅或电力供应停止等情况。二及时汇报主管应在第时间将情况向主管汇报，及时取得相关部门支持。三及时告知客户通过电话语音向客户提供故障提示或由客户经理进行宣传。四启用应急预案利用应急预案指定的订货方式途径采集客户订单，或转入其它应急救助措施。五协助解决故障积极协助信息中心或电信等部门处理解决故障，直到问题解决。第三章作业内容作业内容主要包括订单采集咨询解答信息传递三项内容。订单采集界面说明订单采集界面应为烟草行业商业企业电话订货管理信息系统规范要求达标的界面，主要提供了以下信息客户信息包括客户名称经营地址许可证号客户代码客户分类结算方式订货日程客户经理等信息。客户名称指系统中客户烟草经营许可证登记名称的简称。经营地址指客户烟草经营许可证上登记的地址。许可证号指客户烟草经营许可证的编号。客户代码指由计算机系统给出的客户编号，该编号是唯的，由位阿拉伯数字组成，前两位代表省自治区直辖市，第位代表地区，第位代表区县，第位代表客户性质，第位为客户顺序码。客户分类依据客户的地理位置经营规模售卖方式服务时间管理信息系统等特点划分为食杂店代码便利店代码超市代码商场代码烟酒店代码娱乐服务代码和其他代码七大类。详见附录结算方式指传统结算和电子结算两种方式。订货日程指客户的订货周期。客户经理指联系卷烟客户的直接责任人。订单录入区包括卷烟代码卷烟名称计量单位单价需求量订单量投放量合理定量金额品牌规格数合计数量和金额等。需求量指客户实际需要的数量，最小数量为条，最大数量为∝条。录入后不可更改。订单量指公司对客户的需求量通过审核后，确认得出的实际成交数量。投放量指公司根据当日各种品牌规格卷烟的库存情况，结合市场投放策略制定的可供当日销售的卷烟数量。合理定量指公司在遵守专卖法规的前提下，为更好地实现货源的平衡供应，满足市场需求，提高市场控制力，依据紧俏品牌分配和限量供货办法等得出的客户可供卷烟数量。二作业说明进入订单采集页面，通过与客户电话沟通，准确记录客户订购的品种和需求数量。本部分订货操作示例以烟草行业商业企业电话订货管理信息系统规范要求的基本功能维度表维度分类简称或代码说明经营规模大类业态中按从烟草公司购进卷烟数量由大到小排序位于前面的客户。中类业态中按从烟草公司购进卷烟数量由大到小排序位于中间的客户。小类业态中按从烟草公司购进卷烟数量由大到小排序位于后面的客户。市场类型城市店铺位于城市市区含县城的客户。农村店铺位于非城市市区的客户。守法情况合法守法经营的客户。非法违规非法违规经营的客户。表统客户分类标识览表说明客户分类标识共有四个代码组成，第个代码用字母表示，代表客户业态类型第二个代码用数字表示，代表经营规模第三个代码用数字表示，代表市场类型第四个代码用数字表示，代表守法情况。例如代表该客户为食杂店经营规模小农村市场不守法。附录指标附录基础知识关键技术模块自动呼叫分配系统系统是现代呼叫中心的核心系统，是现代呼叫中心有别于般热线电话系统和自动应答系统的重要标志，是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分，极大地提高了呼叫中心的劳动生产率。系统能按照预先设定的策略将大量并发的呼叫合理地分配到相应的电话订货员。可以将电话呼叫呼叫呼叫文本交谈电话手机短信等进行统排队和分配。高级的能够定义优先级队列，根据电话订货员不同的技能等级进行分配。般包括排队模块和呼叫分配模块两个模块。计算机电话集成是随着电信技术和计算机技术的发展而产生和发展的，现已演变成了不仅是计算机和电话的结合，而且还支持传真视频语音邮件等媒体的通信形式，从而成为计算机与电信的融合。技术在呼叫中心的典型应用包括屏幕弹出功能将电话与计算机数据库相连，当客户来电时，客户的主叫信息与呼叫起被传送到数据库，并随着铃声的响起而把客户的资料同步显示在电话订货员的显示屏幕上。预览功能首先激活电话订货员的话机，然后拨打电话号码。电话订货员则负责收听呼叫处理音并与被呼叫用户通话，若无人应答，电话订货员就将呼叫转给计算机处理。预拨功能是由计算机自动完成被叫方选择拨号及无效呼叫的处理等工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给电话订货员。协调的语音和数据传送功能允许语音呼叫和有关数据在电话订货员之间传递。交互式语音应答又称自动语音应答设备，是呼叫中心实现自动服务的重要手段。系统实际上是个自动的业务代表，主要实现了菜单提示按键识别自动报读电话订货员工号语音留言以及结合呼出系统的录音播放等功能，可以为客户提供的服务。呼出服务器是呼叫中心实现主动呼出的重要业务系统之，可以准确区分各种呼叫应答类型，从而最大限度地实现呼叫过程的自动化识别，它可以处理响铃无应答忙音拦截如电话中断，拨打了号码，长途电话线路繁忙等特殊信息音自动语音语音信箱或自动应答系统调制解调器传真以及真人语音，识别率可以达到以上。可以根据电话订货员的当前工作状态情况确定是否进行呼出，使电话订货员手工操作时间和拨号延迟时间几乎为零。同时，支持呼叫混用，可以不固定电话订货员的席位，根据情况支持呼入呼出混用模式，从而能够以最少的电话订货员数支持最大限度的呼入呼出业务。多通道数字录音系统自动记录每通电话的录音。其作用是可以在事后检查电话订货员的工作质量，公正的评价电话订货员的服务二是可实时监听电话订货员的服务。二术语解释服务水平指接入到中心的呼叫数中，各队列在指定时间内应答或放弃的呼叫比率。应答率指接入呼叫数中已应答呼叫的比率。呼叫数指已接入队列的总呼叫数。应答数指接入队列的呼叫中已请求电话订货员分配的呼叫数。放弃数指接入队列的呼叫中放弃队列的呼叫数。被放弃的呼叫有种类型，分别为电话呼入并进入系统，在有电话订货员接听前呼叫者中止了呼叫电话订货员接听了呼叫，但在完成之前呼叫者中途放弃呼叫者被应答，但在等候处理的过程中呼叫者中止了呼叫由于技术原因呼叫被中断。超时数指接入队列的呼叫中，排队时间超过交换机设置的最大排队时间而挂断的呼叫数。失败数指接入队列的呼叫中，虽然下达了呼叫分配命令，但在此刻由于物理上的原因，对象电话订货员电话无法应答而挂断的呼叫数。排队数指相应队列中处于排队状态的呼叫数。平均处理时间指个电话通话时间事后处理时间以及保持时间的总和不包括休息时间。事后处理时间指次呼叫电话接听完后，电话订货员完成与呼叫有关的整理工作所需要的时间。每小时呼叫次数指每位电话订货员小时处理呼叫的平均次数。每小时订单数指每位电话订货员小时录改订单的数量。烟草行业卷烟商业企业电话订货员作业手册征求意见稿中国卷烟销售公司电话订货员作业手册编写小组二〇〇七年二月二日目录第章岗位说明岗位业务能力二岗位职责三岗位要求第二章作业流程准备工作流程二需求记录及订单采集流程三信息处理流程四应急处理流程第三章作业内容订单采集界面说明二作业说明三客户服务要领四服务用语二咨询解答三信息传递附录问答指南附录零售客户分类标准附录指标附录基础知识第章岗位说明电话订货员是在订单部主管领导下具体从事订货工作的线操作岗位，主要任务是利用现代的信息与通讯技术，通过电话完成客户的需求记录订单采集咨询解答信息传递等项服务工作。本岗位说明包括岗位业务能力岗位职责岗位要求三部分内容。岗位业务能力具有较强的客户服务意识和客户服务能力。牢记四个责任，提升四种能力客户买不到是我们的责任，提升商品推介能力客户卖不出去是我们的责任，提升营销指导能力客户不赚钱是我们的责任，提升规范管理能力客户不