公寓酒店新员工培训手册

如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。

四产品质量的可变性产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持致。

方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣爱好风俗习惯，又有着不同的动机和需要另方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识性格情绪等影响。

这些影响对产品质量有着很大的可变性。

五季节性酒店产品的销售受季节的影响较大，个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。

季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。

六酒店的社会形象对酒店顾客的影响由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。

酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。

三酒店的服务项目和基本设施酒店的服务项目酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的个重要部分。

般情况下，星级越高，服务项目越多越全。

般来讲，酒店服务项目有以下几个方面接待服务项目如停车行李运送问询外币兑换服务电话电传电报图文传真服务打字复印秘书翻译服务租车订票医务及各种会议接待服务贵重物品存放服务等。

客房服务项目客房出租及房内冷热水供应，电话电视叫醒服务，洗衣熨烫客房酒水客房保险柜擦鞋服务等。

餐饮服务项目包括中餐西餐风味餐自助餐宴会酒会咖啡厅酒吧及客房送餐服务等。

娱乐服务项目如歌舞厅保龄球桌球网球游泳池健身美容美发桑拿浴或蒸汽浴按摩棋牌电子游戏等。

商场服务项目出售各种商品，如日用品食品工艺品文化用品服装图书鲜花等。

汽车出租服务项目旅游汽车出租商务租车服务自行车出租服务等。

其他服务项目如幼儿托管宠物托管等。

二酒店的基本设施酒店的基本设施决定了个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。

无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面前台接待设施具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。

包括前台接待大厅总服务台含接待处问询处收银处商务中心贵重物品寄存处大堂副理接待处等。

客房接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括单人间标准间豪华套房总统套房等。

客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如梳妆台或写字台衣柜床软床垫坐椅沙发床头控制柜等配套家具每间客房设有单独卫生间，卫生间内般配有坐式便器梳洗台装有洗面盆梳妆镜冷热水设施包括配有喷头的浴缸浴帘每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话每间客房都配有电视机和音响设备每间客房内都配有定数量的文化用品，如信纸信封明信片城市地图针线包酒店指南每间客房内还配有定数量的卫生用品，如牙刷牙膏肥皂洗发水润发露或护发素浴帽擦鞋器纸等。

餐饮接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具炊具家具厨具以及各种饮食器皿等等。

娱乐服务设施具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施保龄球场及设备和设施桌球室及室内桌球设备和设施电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施游泳池及各种附属和辅助设备设施健身室及各种健身设备和器材桑拿浴按摩室及各种配套设施等等。

酒店经营保障设施工程保障设施如变配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。

安全保障设施如对讲通讯设施事故广播设施消防指挥设施消防监控设施各种灭火器材等等。

内部运行保障设施如员工食堂员工宿舍员工俱乐部员工更衣室员工通道等。

四酒店的机构设置与基本岗位职责酒店的机构设置酒店的特点决定了酒店的经营般为每日小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。

新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。

由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。

二酒店的管理层次和管理原则酒店的管理层次酒店的管理层次般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。

管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。

现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何级领导管理人员服务员都要明确自己的业务范围工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。

酒店般分为四个层次服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。

因此，服务员的素质个人形象礼仪礼貌语言交际能力应变能力服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。

总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围服务程序服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管领班负责。

督导层主管领班主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。

作为主管领班还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。

特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是取得培训合格证后方可上岗。

工作期间要穿戴洁净的工作衣帽，头发不外露，制冷拼菜和销售直接入口食品时要戴口罩。

不穿工作服上厕所，工作前及便后要将手洗净。

不留长指甲，长胡须，工作时不吸烟，不戴戒指不涂指甲油，不随地吐痰。

二哪五种疾病不能从事食品服务工作痢疾伤寒病毒性肝炎等消化道传染病包括病原携带者活动性肺结核化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍干食品卫生的疾病的，不能从事食品服务工作。

三饮食业卫生五四制度由原料到成品实行四不制度采购员不买腐烂变质的原料保管验收不收腐烂变质的原料厨师不用腐烂变质的原料服务员不卖腐烂变质的食品。

食品存放实行四隔离生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物药品隔离，食品与天然冰隔离。

食具实行四过关洗二刷三冲四消毒。

环境卫生采取四定办法定人定物定时间定质量。

个人卫生做到四勤勤洗手勤剪指甲勤洗澡理发勤洗衣服被褥勤换工作服。

四餐具茶具酒具洗刷间的卫生要求有哪些设专用洗餐间，各项建筑设施要达到餐洗间的卫生标准。

餐具要有洗水池，二刷水池，三冲水池，有专用消毒柜或橱。

要有专用保洁柜或橱。

有专人负责。

五冷拼间的卫生要求坚持三专严专用加工间或场所。

专用加工工具容器。

专人操作。

严格消毒。

六主要消毒种类及消毒方法有哪些物理消毒法煮沸消毒时间分钟蒸汽消毒时间不少于分钟远红外线餐具消毒箱时间分钟二化学消毒法常用的消毒方法有消毒法消毒液与水比例，消毒时间不少于分钟。

七何谓食物中毒凡是人们吃了带有细菌细菌毒素或带有其他有毒有害物质的食品而引起的急性疾病，称为食物中毒。

八预防食物中毒有哪些措施食品要新鲜。

防止食品污染。

控制细菌繁殖。

安全消防知识熟记并会应用熟悉防火防盗防触电防交通事故防食物中毒的五防安全常识。

严格遵守酒店的安全规定，使每位顾客和员工住宿餐饮娱乐和工作有安全保证。

二员工要随时提高警惕，防止切侵犯顾客同事及酒店人身财产安全的事件发生，如发现可疑人员或现象，应立即报告上级或保安人员。

有关人员要严密观察，防止突发事件发生。

遇有突发情况，每位员工都有责任有义务保护客人酒店的人身财产安全。

三员工必须十分重视防火，把防火工作看作是酒店安全的头等大事。

要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告报警或消灭。

酒店消防电话消防三会会报警会使用灭火器会疏散逃生。

易燃易爆物燃料纸制品棉毛化纤制品酒精类家具类乙炔煤气氧气瓶氢气瓶等。

消防防范措施不准在酒店内及车上吸烟不准在易燃品附近明火作业。

明火作业时要采取防范措施。

发现烟蒂定要熄灭，垃圾箱内要倒入定数量的水。

所有消防通道楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。

易燃品必须放置在指定的安全位置。

员工不得擅自动用消防设备设施。

要牢固树立安全第的思想。

消防电话保安部电话消防三会会报警会使用灭火器会疏散逃生灭火器材干粉灭火器自动喷淋消防栓烟感报警器等。

干粉灭火器的使用方法拉开安全阀插销，将橡皮管喷嘴对住火源底部，保持米的安全距离，压下夹子喷射灭火。

做好安全五防防火防盗防触电防交通事故防食物中毒拾遗物品钱书刊要立即上交到保安部。

发生火情不要惊慌，应立即使用最近的灭火器进行扑救报警服从指挥。

发生财务丢失或被盗后，要保护现场并迅速报告保安部。

班后检查安全电水设备，锁好门窗，关闭电源气阀。

发现可疑之人事故苗头或闻到异味，应立即向保安部检查。

携带物品包等入离店要到打卡处登记，自觉接受检查。

了解您所在岗位的消防器材，安全情况。

发生意外，应立即通知部门领导。

紧急事故或恶劣天气要服从酒店领导指挥，团结合作，见义勇为，全力保护酒店财产和宾客安全。

工作中按规程操作看管保护好你颁发的钥匙和物品。

突发治安事件要自制，在不危及自身安全时要打不还手。

不要与客人的小孩玩耍，防止发生事故。

酒店内禁止吸烟。

宿舍内严禁乱拉和使用电类器材。

发现危险因素电线裸露或断玻璃破损等都应立即向保安部报告。

电气焊维修时，定要报告保安部并由专人负责监督。

看到任何场所在冒烟的烟头，都应把它熄灭。

不要在炉头或电灯附近放置易燃物品。

任何时间都要将盛有易燃品的容器盖子拧紧。

如发生电线松动拧断，电源插座电器破损，都应立即向保安部报告。

厨师必须注意煤气管道燃灶器开关等，发现漏气情况，严禁明火，应立即关闭气阀。

厨师班后要清理炉灶内油垢。

易燃物品燃料纸油酒精木器棉布等。

易燃气体煤气氧气氢气等。

酒店新员工培训手册第章酒店概况略第节酒店简介略酒店结构及营业时间楼酒店大堂服务总台商务中心商店大堂吧宴会厅二楼餐饮中餐包厢个多功能厅个三楼夜总会包厢个四楼休闲中心足浴包厢个，按摩房个五十楼客房间，大小会议室各间营业时间