【定稿】医药公司药店经营管理手册_管理手册模板

经年度考核，若存在管理严重失职或在门店不能起到积极带头作用者，在下年度将视情况降级为普通营业员。

四营业员岗位描述岗位名称营业员工作职责认真执行药品管理法及相关规定，熟悉管理区域内商品摆放及分区分类。

负责药品摆放，清洁整理，标签价码对应等工作。

负责向顾客正确推介药品，及时介绍药品的功能主治用法用量使用禁忌等相关知识，保证用药安全。

中药配方坚决执行处方调配制度西成药凭处方销售处方用药，二者按处方复核制度双签名，保证无差错事故。

负责相关柜台药品质量与养护，以及服务投诉的前期处理工作。

负责将商品信息和在柜药品短缺情况上报经店长或柜长。

对责任区内的药品数量帐实是否相符负经济责任。

中药柜台技术指导人员应负责中药材上柜正确，药品鉴别准确，处方的审方调配复核工作无差错，对中药服用作指导性咨询，保证用药安全。

任职资格熟悉国家药品管理相关法规，自觉遵守规章制度。

品行端正，能吃苦耐劳，自觉完成每日柜台工作，服从经理驻店药师及柜长管理。

通过药品销售人员培训考核，具有相关证件。

考核办法接受现场管理人员经理柜长的直接全面考核。

因玩忽职守发生差错事故，影响公司及门店的社会形象，视情节轻重扣考核分分，严重事故予当事人罚款，并写出书面检讨，登门道歉。

由于现场服务失误造成媒体报到，严重损害公司及门店声誉，除追究当事人经济责任外，门店可视情况申请解除用人合同。

若个月内在家门店违反门店绩效评估内容次，门店有权将人员退回人事部，进行再教育年度内违反门店绩效评估次以上含次，影响年终奖金下降个等级。

若在门店工作年以上，无进取心，在现有岗位无进步者，根据实际情况考虑解除合同。

五收银员岗位描述岗位名称药店收银员工作职责严格遵守收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工作。

负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确并传输至门店后台。

唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护自身消费权益。

中药处方核价前应认真审核处方内容姓名性别年龄住址医生签名药名别名剂量副数配伍禁忌医嘱等特殊原因应做好解释工作，严格按中药处方原则审方计价。

营业时间不得无故脱岗串岗，票据移交时交口清楚，日班营业额当班存入银行，超过时间存入保险柜，严禁携公款回家夜班收入由值班人员保管，次日交接若发生金额短少或误收假币事故，由当事人自行赔偿。

严格现金管理制度，收银员不得私自结算自己的收款单。

如实做好多款入帐短款登记，不得擅自挪用或私借营业款。

负责收银机器及相关台面的清洁维护工作。

对发票卡帐相符负责。

非药品使用非药品发票，不得与药品发票混用。

任职资格熟悉中药处方原则和中药配伍禁忌，具有相关药品专业知识。

熟悉收银工作程序，熟练掌握电脑收银工作。

人品端正，作风严谨正派，工作认真细致。

考核办法接受现场管理人员店长柜长的直接全面考核。

因工作粗心造成多收或少收药品金额，直接经济损失由当事人承担，并扣考核分分。

由于审方原因造成差错事故，视情节轻重扣考核分分，严重者罚款，书面检讨并登门道歉。

④营业时间无故脱岗，造成药品流失，直接经济损失由收银员承担并扣考核分分。

其它违规操作造成事故，经济损失由当事人全部承担，并视情节轻重扣考核分分。

年度内违反门店绩效评估内容次以上含次，影响年终奖金下降个等级。

若门店工作年以上，无进取心，在现有岗位无进步者，根据实际情况考虑解除用人合同。

第二篇连锁门店管理制度门店服务规范公司贯彻的重点事项服从命令原则全体员工必须听从上级主管部门的行动指示，不得于有顾客在场的情况下与上级发生争执。

工作时间内针对同人同事原则上口径致，不得在门店卖场内与顾客或另外持不同意见的同事争执，以免扩大事态，影响公司声誉。

现场发生状况或出现问题，若在本人权力范围内不能妥善解决，应及时向上级主管人员请示汇报，不得草率莽撞行事或越级呈报。

顾客永远是对的，顾客优先原则必须具备顾客绝对优先的服务理念。

日常操作上下楼梯饮水入厕，柜台接听电话制表造册等事项均以顾客为优先考，不得因公事私务怠慢。

决不允许与顾客发生争执冲突，接受顾客投诉必须放下手中的工作，安静认真听取顾客的意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉真对不起，请稍后，再行处理进步了解情况，澄清事实，自己能够圆满解决则自行解决自己职权范围内不能解决问题则第时间与上级主管人员联系，统口径，争取妥善解决商品质量问题及时与总部质检联系，呈报详情，由采购或质检与供货方交涉，予顾客满意答复。

问候语微笑服务团队精神员工与顾客之间问候语要求精神饱满，热情大方，态度真诚，亲切自然。

般问候欢迎光临，谢谢您的光临，请问需要帮忙吗，对不起，我帮您保管雨伞，好吗谢谢请稍后，我马上来帮您，请走这边手势语引导，真对不起，让您久等了，谢谢您，如果对服务不满意或要求建议，请在总台咨询台休息区留下您的意见，我们将妥善解决。

再见，请走好，特殊场景练习提问如果柜台暂缺品种，如何答复顾客要求限时性强，对顾客有确实回复般程序耐心听取顾客陈述去柜台仓库确认询问顾客能等多长时间，是否很着急赶时间与其它店联系，限时送货补充去就近公司门店借货，限好比较好般比较差很差收银管理很好比较好般比较差很差当日在岗人数含店长人当班人员姓名或工号整体评估请问该营业厅给您整体印象及感觉如何有没有特别优秀或恶劣的表现如果有，请加以描述，并详细记录该营业员的工号及特征如性别年龄头发着装等。

药店服务质量调查问卷卷尊敬的顾客朋友您好，您填写的答案不存在对与错，只要是您的亲身感受和实际情况，对于我们来说都是宝贵的财富。

您的感受意见及建议越详细对我们的帮助就越大。

望您在百忙之中予以支持和协助。

首先，我们想了解下，您对药店的服务态度，服务水平，服务质量等方面的满意程度如何烦请您仔细阅读后，根据您的切身感受和客观情况用出选择。

填写方法是在您所选中答案相应的字母上∨即可。

当您在药店营业厅时，营业员是否都能主动问询全体大部分部分个别无在您选购药品时，营业员是否能给您耐心细致的服务全体大部分部分个别无在您咨询有关医药专业问题是否能得到满意答复每次都是多数能部分能个别能不知道您在登记缺货之后在众药品大超市销过的产品，在多少天内满足了您的要求天之内天天天天以上您在登记新货之后，在多少天内能回复您并满足了您的要求天之内天天天天以上您家与药店的距离是多少公里之内公里公里公里公里以上您在药店取药后交款时所用的时间是多少分钟分钟分钟分钟分钟以上您对药店营业员接待顾客的服务态度感受到满意吗很满意较满意般不太满意很不满意不清楚您对药店特色服务中药代客煎药，小时营业药房，小时免费送药等感到满意吗很满意大利较满意般不太满意很不满意不清楚为进步提高药店的服务质量，请您提些意见和建议。

即使是很小的方面，对我们也很有帮助，您的意见越详细，对我们的帮助就越大。

为了感谢您的大力支持与厚爱，以便能为您提供更加专业化，优质化服务，药店特推出健康登记表，请您在需要服务项目下∨不然，我们将很难为您提供全方位服务谢谢您的合作，姓名性别出生年月婚否职业文化程度联系电话家庭详细地址工作单位家庭中主要用药者为小孩老人本人配偶亲友您全家的月收入约为元以下元元元元元元以上在多家药店并存的情况下，您的选择是购物环境好服务质量高药品外观质量好药品降格低有品牌的药店有名医会堂的药店熟人推存的药店就近方便如果药品质量有保障，购物环境好，价格高些可接受年中，您用在保健医药方面的费用有多少元以下元元元元元以上您希望药房提供的便民措施有义诊送药煎药体检免费咨询小时便民服务开水保健药饮网上购物免费小额应急药品其它总分卷药店服务质量跟踪自查调查表店名访问日期访问员审核督导关键点内容扣分标准自查结果好般差店内环境店内环境得分服务形象服务态度夜班值守服务纪律当日主要问题当日简要评论附件之二人员培训管理第篇培训提纲目的熟知公司理念文化组织架构熟知公司规章制度工作流程训练及培训各级人员的相关知识训练及培训各级人员的专业技能培养团队精神提升员工素质创造竞争优势培训分类岗前培训在职培训专题培训离职培训指导咨询培训内容药品零售连锁业相关法律法规药品零售连锁理念及操作规范药店经营理念文化组织架构规章制度工作流程服务理念礼仪及人际关系技能医药专业知识电脑及信息知识营销技巧知识门店及员工管理财务知识专题课程培训方式总部课堂培训总部店堂培训门店对带教人员专项培训门店现场教导培训自学结合辅导培训公司药店经营管理手册第篇门店岗位描述及考核办法店长岗位描述岗位名称店长工作职责认真贯彻执行药品管理法等有关药品管理方针政策，按规范门店工作，对门店医药商品质量及服务工作质量负具体责任。

贯彻执行公司各项管理制度，不得自行购药对上级行政主管部门下达的各项质量指示制订相应措施并严格执行并传达落实。

按门店发展趋势，起草药房长短期发展规划，经公司总部批准后执行。

负责门店排班日常事物的分工管理，协调各部门的关系并指导相关工作。

负责协助质检及驻店药师做好药品的质量监督工作，督查效期药品，及时处理门店服务质量投诉，对本店经营的药品质量负相关责任。

负责保证药房零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行销售保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，物价，及时有效地对本店商品价格开展自我监督工作。

负责贯彻执行规范服务，处理解决门店纠纷。

保证门店财务出入相对平衡，对其利润负责。

负责门店商品计划的核实与传递，以及单据日报表的保管，负责门店低耗品计划的申报与领发。

负责门店授权范围内的折扣挂帐管理。

上传下达，协调管理层与执行层间的关系。

负责确认配送中心发送至门店的数据，以及门店销售数据对总部的传输工作，保证其准确性及时性。

资格任职熟悉国家有关药品管理的法律法规，严格遵守公司及门店各项规章制度，原则性强，有主人翁意识和组织领导能力。

熟悉药品知识与经营品种质量管理的相关要求。

大专以上学历或具备药师职称，三年以上医药专业工作经验，有现场指挥能力。

人品端正，性格开朗，不计较个人得失，能吃苦耐劳。

考核办法接受公司营运的考核。

门店上班或总部会议时间迟到早退扣考核分分，无故脱岗分钟以上扣考核分分。

本人未按照公司制度操作执行门店事务，扣考核分分。

公司制度与精神未及时传达或传达而导致门店人员操