【定稿】博望招商中心管理手册_管理手册模板

送客般要求送至案场门口，如客户开车前来也可以送其到车上。

不得对顾客评头论足，不管顾客租与不租，都应礼貌相待。

第五条招商人员的服务态度微笑以微笑来迎接客户，用微笑与同事和睦相处。

礼貌任何时刻都应使用礼貌用语。

诚信不欺骗客户，诚恳待人，与客户的约定必须严格遵守。

耐心对客户的要求认真细致地聆听，耐心仔细地介绍解释。

第六条招商人员不应该有的行为和习惯不在客人面前揉眼睛，挖耳朵鼻子。

不在客户面前拉扯闲谈化妆。

不模仿客户的口音语气语调或种生理缺陷。

走路时不得从客人中间经过，应该从边上绕过。

如不得已，则必须向客人先行致歉以提请注意。

为客户服务时，不得当面使用牙签打喷嚏打饱嗝咳嗽或吐痰，如不得已，则应事先向客户致歉。

上班期间不在案场吃零食。

第二部分招商案场接待规范第条来访客户接待规范客户进门，招商人员应主动起身迎接客户，并提醒其他招商人员注意。

要求态度大方热情礼貌，并说您好，欢迎光临或您好，欢迎参观。

主动询问是否首次来访，以确定接待人员与介绍内容。

请客户入座时，根据访客的气质身份和影响力，安排来客的入座主次位臵，并根据来访客的年龄体质和天气情况调整空调。

对于首访客户，应先自我介绍并双手递上名片，然后向客人请教尊姓大名。

比如先生小姐请坐，我是，请问先生小姐贵姓递呈公司房产简介时应讲先生小姐，您好，这是我们公司的房产简介，请您先看，再起身端茶送水，端茶送水时应提前请客人注意以免发生碰撞。

招商人员应熟悉业务知识，用尽量简洁的语言对本公司房产作尽可能全面的介绍和宣传。

认真解答顾客的疑问和咨询，如不能及时作答，应向顾客致歉并承诺在定时间内给予答复。

招商人员陪同客户现场看房时，应按事先规定的看房路线进行，准备好交通工具和安全帽，雨天及夏季应准备好伞。

带客户看房，必须做到认真有礼貌有耐心上下车时应主动为客户开关门。

招商人员外出带客户看房或上门联系客户必须向案场经理说明，以便联系。

在与客户交谈过程中，必须随时注意为客户续茶水，杯中的茶水旦降至半杯，必须起身斟茶。

如有抽烟的客户，烟灰缸中的烟蒂旦超过三个，就必须清理或更换烟灰缸。

在招商中心未经客户同意，招商人员不得抽烟。

客户离开之前，须向首访客户索要通讯地址和联系方式电话手机家庭电话，以备进步跟踪。

送客时要热情有礼貌，常用语言有先生小姐多谢您的光临请以后有空再来有什么问题请随时来电话联系再见，。

客户走后，及时收拾好桌面茶杯等物品，以保持整洁。

应及时记录来访客户信息及沟通内容，建立客户档案，经招商经理确认后分类保管，以便及时了解客户需要方便进步联系。

每天下班前将候工作，表示感谢客户对招商工作进行督促，加强客户满意度。

但对投诉处理结果仍表示极大不满的客户另作考虑。

第三部分招商案场工作规范第条根据日常客户来访数量的变化规律，合理进行招商案场人员排班，以满足招商接待为第原则。

未经同意招商人员不得自行换班或换岗。

第二条保洁人员按时上班早晨提前分钟，到岗后首先清理办公环境卫生。

擦洗门窗清洁地面整理茶几办公桌清洗茶杯烟灰缸清洁楼盘模型，让办公室售楼处整洁有序。

案场值班人员应提前分钟上班。

值班人员的职责为保持案场的整洁与舒适。

注意根据气温情况将空调设臵至合适的温度根据不同情况按相应方案设臵灯具的开启亮度选择规定的背景音乐，并及时调整音量大小。

检查饮水机等设备设施的正常使用，保持水杯茶叶咖啡饮料等配臵充足及时更新或补充案场展示架的销售宣传资料，按要求及时更新报夹的报纸般要求保留连续天的报纸，也可视不同报纸版面多少不同事先确定检查案场绿化布臵是否整洁美观，及时做好更换及补水检查销售道具能否正常使用，要求保持整洁与完好，及时做好清洁与维护工作。

检查办公设施的正常运行，做好案场巡检工作。

检查洽谈桌排列是否整齐，保持椅子两两整齐相对并保证合理间距。

检查前台上沿是否依次整齐摆放项目快讯楼书选房手册名片计算器等销售物料，以整齐大方为标准。

检查前台办公台面是否保持整洁有序，不得摆设零食等无关物品，茶水杯律统区域摆设。

值班人员延迟分钟下班，关掉电灯空调及其他电器，锁门或设防后方可离开。

如有人加班，应委托加班人员履行值班人员职责，并做好当天值班记录。

第三条定时召开每日晨会，由招商部经理或指定人员负责进行，晨会内容由值班人员或指定人员作简要记录。

晨会强调或沟通的工作内容为强调招商人员仪容仪表及案场整洁沟通上日工作，明确当日工作安排对市场可比写字楼动态进行沟通强调当日接待和追访重点及应注意问题等沟通招商过程中发现的难点问题，提出处理意见与方法。

第四条案场人员每天应按顺序展开以下工作。

检查当天是否要与客户签订协议或合同，并预先准备。

检查当天应收款情况，做好催款工作，以利资金尽快回笼。

检查当天部门工作联系单情况，查看相关联系单是否及时上交或收回，以尽快解决招商过程中客户的要求。

核对房源，对当天可租的房子做到心中有数，以免有误。

查阅客户资料，并对当天客户回访进行计划与安排。

检查招商资料是否齐全或是否改动过，及时核对调整，做到准确无误。

检查个人招商物料是否齐全，招商夹应配备户型招商说辞房源表计算器签字笔激光笔名片利率表等物料。

第五条做好客户接待与追踪联系工作，对有意向的客户积极引导，对客户资料进行细分。

第六条应积极参与可比楼盘的市场调查，及时记录调查资料，根据招商分析要求，对可比楼盘调查资料进行及时更新，定期向部门经理汇报。

第七条下班前要认真做好行事历，总结当天工作，安排次日工作，并将当天客户信息及时汇总至部门指定人员。

第八条部门指定人员应做好每天客户资料的整理与统计，上报部门经理。

招商经理应每日组织进行客户意向客户情况分析与讨论，逐个分析客户的意向程度并进行分类，确定回访方式编排回访口径。

第九条下班前，要注意整理办公室和物品，将协议合同统计资料等与公司利益关系重大的文件及涉及公司机密的资料锁入屉柜。

博望招商中心管理手册通过对案场招商人员行为规范的管理，对案场招商接待工作规范的管理，以及招商案场管理制度的进步强调，促进招商过程中的客户引导与把握，化解抗性，增加认同，促进成交。

同时进步增强每位招商人员的业务能力和服务素质，全面提升博望园区招商的案场管理水平。

第部分招商人员行为规范第条招商人员仪表规范员工必须统着装，保持整齐干净，无污迹和明显皱褶扣好钮扣结正领带，衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持干净光亮。

衬衣般统颜色，领口和袖口必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口外半寸，衬衣应勤洗勤换。

二领带佩戴要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。

三裤子要求整烫平整，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。

四鞋子须及时擦拭，保持光亮。

应采用深色或较传统的样式。

五袜子男士宜用深色或黑色的袜子，女士宜用肉色袜子。

六鞋跟宜穿平跟中跟，般以不超过三公分为宜。

男员工头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度，不得蓄胡须。

女员工上班期间不宜留披肩发，刘海以不过眉毛为宜，常洗头，保持无头屑。

女员工上班须淡妆，但切忌浓妆艳抹，不许纹眉，不涂眼影，力求自然美丽，精神好忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。

员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。

为客户服务时，不得流露出厌烦冷淡僵硬紧张和恐惧的表情，要友好热情精神饱满和风度优雅地为客人服务。

提倡勤洗澡，勤换衣物。

第二条招商人员举止规范站姿双肩要平稳，双脚适当分开，双腿笔直双手可自然下垂，只手搭在另只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，头部端正，面露微笑，目视前方。

不可双手交叉在胸前，或斜靠边。

坐姿肩要平稳，双手可自然放在腿上或搭在扶手上，双腿并拢，坐着时不得摇动椅子发出响声。

女士着裙入座时宜先拂下裙后摆，以免裙子起皱。

着西裤时，双腿可适当交叠，但脚跟要朝下，男士入坐时，双腿可略分开点，坐靠背椅时，不能仰靠太厉害。

坐着时，双腿姿势不能频繁交换，不能跷二郎腿，不能抖动双腿。

走脚后跟不能拖着地，走势应匀称矫健，保持节奏，头平视，脚步不能迈得过大。

不能慢吞吞或连走带跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能双手插兜。

站坐行均须挺胸收腹，腰板挺直，双肩平稳，不得倚靠，与客户交谈时，上身稍前倾，不可东张西望或显得心不在焉。

第三条招商人员谈吐规范与客户交谈时，保持微笑，目光柔和地注视对方。

客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，应等对方把话说完或告段落时再找合适的机会转移话题，始终做到热情有礼，面带微笑，语调和缓并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近。

工作时间应以普通话交流，如顾客讲方言，可以讲方言。

避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。

与客人交谈宜保持公分的距离，交谈时不可整理衣着头发看手表等。

与客人交谈时，注意言简意赅，措词得当，不卑不亢。

同时要极力避免不尊重的口气，态度要真诚，切忌不冷不热爱理不理语调生硬不得耍笑客户。

客户提问时，尽量避免些含糊不清的句子，回答要肯定，要极力避免诸如可能大概之类的话，要避免对客户进行不礼貌的反问。

有时由于定的策略必须这么做时，可采取其他些方式，对不能马上回答的问题，可以对客户说对不起，这个问题我得请示公司领导，马上给您回复，好吗等。

在招商中心内不得大声说笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之间关系紧张，气氛沉重。

不得以任何借口顶撞讽刺挖苦嘲弄客户，必须有来者皆是客的服务意识。

称呼客户时，要用先生小姐或女士，不知姓氏时要用这位先生这位小姐或女士。

绝不能以喂或嗳来招呼客人同事。

第四条其他行为规范递交客户的物品应双手送上，递名片时名字顺对客户。

如果要送礼物给客户表达种情意，还需注意礼物的外包装客人馈赠礼物时，应尽量谢绝，贵重礼品，定要谢绝。

送客般要求送至案场门口，如客户开车前来也可以送其到车上。

不得对顾客评头论足，不管顾客租与不租，都应礼貌相待。

第五条招商人员的服务态度微笑以微笑来迎接客户，用微笑与同事和睦相处。

礼貌任何时刻都应使用礼貌用语。

诚信不欺骗客户，诚恳待人，与客户的约定必须严格遵守。

耐心对客户的要求认真细致地聆听，耐心仔细地介绍解释。

第六条招商人员不应该有的行为和习惯不在客人面前揉眼睛，挖耳朵鼻子。

不在客户面前拉扯闲谈化妆。

不模仿客户的口音