【定稿】呼叫中心_营销管理手册_管理手册模板

经培训考核合岗上岗。

面试询问应聘人员的基本信息，并对应聘的思维能力口头表达能力有初步了解五员工培训制度岗前培训目的通过岗前培训使新学员具有良好的业务技能和岗位能力。

树立良好的企业形象，急客户之所急想客户之所想。

爱岗敬业具有坚定的职业信念，立足本职，作好工作维护本企业的利益和信誉具有全局观念，服从调度指挥具有团队精神坚持实事求是，对工作丝不苟，岗中培训的目的提高员工管理技术操作实务文化素质，并统企业的思想与企业的规范化管理。

达到提升员工综合素质，提升企业竞争力。

传递公司文化和企业价值观沟通公司新的战略目标。

提高公司总体的工作效率，提高团队整体素质水平，确保公司的稳定发展。

通过培训，提高员工自我意识水平，员工能更好的了解自己在单位的角色和应该承担的责任义务，更好地适应单位的工作环境和体现团队精神。

提高员工的技术能力和知识水平。

转变工作态度和动机。

通过培训和良好的激励，形成对工作良好的愿望和态度，努力工作，积极进取。

培训的方法培训班集中授课根据对专业知识管理知识或其他方面知识技能的需求，安排培训班集中授课，具有较强的目的性。

个性化培训针对员工工作中所存的个性化问题，作出纠正指导，帮助解决疑难问题。

主要采取个性化培训。

紧急性培训新下达的相关业务及资费，需要紧急性培训，排除座席在工作中的疑虑，为用户提供准确无误的信息资料。

研讨会为了解决部门出现的个问题，明确培训方向。

可以采取研讨会的方式，大家共同针对个专题相互交流经验和看法，集思广益，发挥群众力量。

培训的内容企业文化职业道德等人文素质教育与理念教育。

业务内容公司规章工作流程工作职责专业技能团队协作等实务知识。

培训考核考勤严格遵守公司培训考勤制度，参加培训者主动填写考勤表。

未参加公司培训者，扣除积分分。

如有特殊原因，需提前说明。

培训员工的工作范围培训计划场地设备的组织和准备，培训学员及讲师的考勤培训讲师学员的通知及组织培训记录资料的归档，电脑资料的维护培训试题的汇集，培训试卷的批阅培训评估意见建议的收集及反馈。

六员工辞退制度工作态度恶劣。

经常违反公司规定，屡教不改者。

不服从或故意拒绝上级领导合理的指示。

屡次缺勤或迟到。

擅取公司或他人财物。

对其他员工进行威胁欧打他人或相互打斗。

在其它同行业公司兼职做话务员。

伪造文件或资料以达到欺诈的目的。

有其他渎职行为和严重。

与聊友私自见面的或是私自带人到公司过夜。

七员工离职制度程序员工应于辞职前至少天向其主管及经理提出辞职请求。

员工主管与辞职员工积极沟通，对绩效良好的员工努力挽留，探讨其工作环境条件和待遇的可能性。

辞职员工填写辞职申请表，经各级领导签署意见审批。

员工辞职申请获准，则办理离职移交手续。

公司应安排其他人员接替工作和职责。

在所有必须的离职手续办妥后，按正常的程序到财务部领取工资。

二工资的结算员工工作不满个月试用期按日期接算工资。

八工作管理制度为保证大家具有良好的工作作风较高的工作业绩特制定如下工作管理制度。

如发现未按制度执行将按下面条款进行处罚每项元提前分钟到公司做好工作交接交接检查测试系统是否正常，办公物品卫生情况，是否做好工作日志。

如有异常及时处理，管理人员在哪个班上发现将追究当班责任，并记录在当天的交接班日志话务员不得将外来人员带到办公区域不得在办公区接听私人电话打逗谈论与工作无关的事情。

不准在公司随便吃零食吸烟吐痰讲粗话在班时间不得有衣容不整及不雅坐姿等不文明行为不得向聊友透露公司的电话个人电话公司地址其它话务员个人情况不得聊不健康话题使用不文明语言上班时必需值好班，中午或下班时间未等到接班人员到岗不得擅自离岗不得随意挂断用户电话不得态度欠佳耐心不足不得睡觉打嗑睡不得有零时长接听客服电话时做好记录，配合客服中心的查询及投诉工作准时参加每周例会每月例会做好会议记录第二章岗位职责营销员岗位职责营销员岗位说明书工作目标在保质保量的按时完成本职工作的情况下做到尽职尽责，并争取达到较高的营销率。

工作内容严格遵守公司的各种规章制度及营销与客户关怀组的各种规章制度及工作流程。

熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。

工作中，态度端正，保质保量按时完成本职工作。

工作中尽职尽责，遇到问题及时上报。

积极与同事进行沟通，互相学习，互相帮助，发扬团队精神，不断提高整体服务水平。

不断提高自身营销能力，不断为本部门创造更高效益。

积极参加部门安排的各项培训和考核。

责任心强，相关工作交接完整准确。

负责所用办公设备的内外部清洁工作责任对所承接的具体工作能否负责按计划保质保量完成。

工作中尽职心责，本职范围内的工作无推拖。

对个人的素质品德行为面貌和发展状况负责有无损坏或删除相关的办公用具及系统软件。

工作条件与环境以上的时间在室内工作，不受气候影响，般无外出要求，因工作需要配备部电话及其他办公用具。

工作时间按照如出现两次以上加扣分不耐心倾听客户问题，有不耐烦情绪，服务欠热情，打断客户讲话。

客户问题较多或讲解多次客户仍听不明白，表现出烦感情绪。

客户似懂非懂时且没有明显挂机意图时，就急于结束通话。

精力不集中的未理解客户意图就急于回答。

推诿客户未执行首问负责制承诺回复未回复等。

能清楚的听到客户的声音，却说听不到让客户重拨。

无根据判定客户为骚扰电话，拒绝为客户回答客户咨询及受理业务。

对客户咨询的问题不懂装懂，对客户的意见或投诉不重视，不能站在客户角度着想，敷衍客户，致使客户的问题得不到及时有效解决退订挽留未恰当地询问退订原因未有针对性地进行挽留未根据用户需求进行业务推荐服务技巧通话过程中长时间分钟以上不理会客户，直至客户挂机处理投诉不灵活。

如客户坚持要求找领导时，坚持不转长等如激化客户矛盾，引发客户投诉的扣分加倍对问题解释不明白，不到位，致使客户听不懂，不能正确引导客户解决问题。

回答问题前言不搭后语，语言没有条理性或表达能力差。

新进话务员酌情处理注意力不集中，让客户多次重复问题客户感知差如照本宣读说话拖腔等情况已听清客户问题，但习惯性重复客户问题。

业务咨询业务办理对客户咨询的业务问题回答，答非所问如客服代表主动回访更正则扣分减半，不包括质检提醒后回访的不能准确抓住客户所咨询的业务重点，绕来绕去业务要点解释不全面。

对资费描述不严谨。

在挂机之前向客户更正，为客户解决问题的，不扣分挂机后分钟之内话务员主动回叫更正，扣分减半挂机后，经质检员提醒回叫更正，按质检标准扣分业务不熟练，对客户咨询的问题回答时吱吱唔唔，模棱两可，不能给出确定答案如用可能大概也许等词语服务规范录音中出现与本次通话无关的内容。

包括业务聊天手机干扰声私自向客户提供机主资料。

包括机主个人信息合同号下号码提供姓名查固话号码等未征得客户同意就放音或按呼叫保持随意插拔耳麦回答口径未严格执行，或回答有误特别加分项主动向用户推荐所需业务，让客户感到满意话务员对有投诉意向的客户，处理得当，化解矛盾客户来电表扬经质检核实被评为最佳案例大夜优质案例其他扣分项断线的电话需在当班次回拨不准交接，本人回拨被评为最差案例按次计算综合因素被评为问题案例因服务态度恶劣被列为最差典型扣分加倍个人因素标准服务用语欢迎语您好，客服中心，请问有什么可以帮您结束语祝您心情愉快，再见，营销人员营销中心质检监听考核办法营销序号考核项考核标准如有以下情况不得分规范用语开头语结束语不全或。

未使用礼貌用语，如请客户稍等时未说对不起，请您稍等对不起，让您久等了，不客气请等礼貌用语使用不到位。

不注意语言技巧，过于口语化或口头语过多。

如啊，呀，这个，那个等语速语调语气僵硬，说话时有气无力，声音忽高忽低语速过快过慢，或时快时慢。

使用过多的„„的呀啊回答客户时过多使用哎是的哎好的呢嗯啊。

回答问题时语气语调过于随便。

普通话不标准，有地方口音，或吐字不清。

服务意识与客户通话中出现服务忌语，或其他不文明用语。

质问反问讽刺歧视客户。

客户较激动或不配合时，不能心平气和与客户争执或惹怒客户。

对客户的问题置若罔闻，导致客户先挂机。

挂机后自言自语或发牢骚。

出现反问语气。

如出现两次以上加扣分不耐心倾听客户问题，有不耐烦情绪，服务欠热情，打断客户讲话。

精力不集中的未理解客户意图就急于回答。

服务技巧通话过程中长时间分钟以上不理会客户，直至客户挂机处理投诉不灵活。

如客户坚持要求找领导时，坚持不转长等如激化客户矛盾，引发客户投诉的扣分加倍对问题解释不明白，不到位，致使客户听不懂，不能正确引导客户解决问题。

回答问题前言不搭后语，语言没有条理性或表达能力差。

新进话务员酌情处理注意力不集中，让客户多次重复问题客户感知差如照本宣读说话拖腔等情况已听清客户问题，但习惯性重复客户问题。

服务规范录音中出现与本次通话无关的内容。

包括业务聊天手机干扰声未征得客户同意就放音或按呼叫保持随意插拔耳麦营销过程中，未经用户充许，强行或私自为用户定制业务，发现次扣积分分，现金元。

营销过程中，未向用户介绍收费标准免费试用期等关键要素的，经发现，扣积分分。

特别加分项主动向用户推荐所需业务，让客户感到满意话务员对有投诉意向的客户，处理得当，化解矛盾客户来电表扬经质检核实被评为最佳案例大夜优质案例其他扣分项被评为最差案例按次计算综合因素被评为问题案例因服务态度恶劣被列为最差典型扣分加倍个人因素标准服务用语开场白您好，打扰您了，我是移动公司的客服代表，请问您是的机主吗结束语感谢您接听电话，祝您身体健康，生活愉快，再见，很抱歉，打扰您了，祝您身体健康，再见，呼叫中心营销管理手册第章规章制度机房管理制度二卫生考核制度三工资奖励制度四人员招聘制度五员工培训制度六员工辞退制度七员工离职制度八工作管理制度第二章岗位职责营销员岗位职责二营销组长岗位职责三客服人员岗位职责四营销主管岗位职责第三章常用表格培训签到表二会议纪要三人员招聘表四在职人员登记表第四章常见问题处理流程健康医生营销流程二手机保险营销流程第五章营销中心人员架构图第六章附表第章规章制度机房管理制度保持话房安静，做到四轻，即轻话声轻脚步轻挪椅轻关门。

保持良好的工作秩序，禁止在话房内讨论与工作内容无关的话