【定稿】品质管理手册_管理手册模板

过程要求品质督导部负责每年至少组织开展次顾客满意度调查，并将调查结果进行统计分析，组织制订各项改进措施，并督促各责任部门实施调查后提出的改进措施方案应向顾客公布。

顾客满意度调查结果应作为管理评审的输入之。

服务中心负责每半年召开次业主恳谈会，对顾客提出的意见和建议进行统计分析，并将采取的改进措施方案向顾客予以公布。

品质督导部负责每年召开次合作商答谢会，对合作商提出的意见和建议进行统计分析，并将采取的改进措施方案视情况向合作商予以反馈。

服务中心客户服务部门人员负责受理客户投诉建议开展服务回访，并对投诉意见建议服务回访的处理方案和结果进行统计分析，以周报形式反馈相关职能部门和公司领导主送归口职能部门抄送品质督导部抄报高层领导。

顾客意见服务回访等信息的收集方式可以是口头电话网上邮件或其他书面形式。

内部审核所发现的不合格服务信息，由其产生部门提交纠正方案，采取适当措施予以纠正。

管理评审所获得的与顾客满意有关的测量结果，由相关部门提交改进措施予以改进。

支持性文件顾客满意度测评程序内部审核目的按计划的时间间隔对质量管理体系的所有过程进行审核，以验证质量管理体系是否满足相关法律法规服务策划标准以及公司质量管理体系文件的要求。

过程要求品质督导部负责内部审核的计划组织实施。

内部审核由公司内审员实施。

内部审核是种抽查活动，审核工作应由与所审核部门无直接责任的内部审核员进行。

审核组成员在审核期间应确保审核过程的客观性和公正性，审核组成员直接对品质督导部经理负责。

通过定期或不定期的内部审核，评价质量体系运行的符合性和有效性，减少消除及预防不合格，不断完善公司的质量管理体系。

原则上，各部门每季度需接受次内部审核，并在年内审核范围必须覆盖各过程及公司体系文件中规定的相关内容。

如果个部门发生质量事故或重大人事调整等情况时，经总经理管理者代表批准后可对该部门单独进行次内部审核。

审核过程中发现的不合格项应开具不合格报告，受审核区域的部门经理，应确保及时采取措施，以消除所发现的不合格，并分析不合格产生的原因，制定纠正措施防止不合格再次发生。

品质督导部负责对受审部门采取的纠正措施进行跟踪验证，以使每项不合格都能得到有效处理。

内部审核的结果应形成内部审核报告，分发各相关部门，并作为管理评审的输入之。

支持性文件内部审核程序纠正措施程序预防措施程序过程的监视和测量目的采取适宜的方法对质量管理体系过程实施监控，并对监控中发现的不合格采取纠正和预防措施，以确保质量管理体系的有效运行。

过程要求品质督导部应按照质量管理体系的要求，识别质量管理体系过程中的重要环节，并在公司的总体质量目标的基础上，对各重要部门和环节进行适当的分解，确定相应的具体目标。

品质督导部应定期或不定期对各重要部门和环节的工作情况进行检查，验证其能否达到质量目标的要求，如不能达到要求，应要求责任部门分析原因，并制定相应的改进措施，由品质督导部跟踪和验证实施效果。

各部门负责对其部门工作过程进行自我监测，当发现不足时，及时采取改进措施。

支持性文件保洁工作检查办法安全管理工作监控办法公共设备设施管理程序服务的监视和测量目的对服务的特性进行监视和测量，以验证是否提供合格服务。

过程要求服务质量的监视和测量可从顾客的评价其他社会评价和内部检查三个方面进行。

顾客的评价由品质督导部通过每年至少次的顾客满意度调查，测量和分析顾客对提供各项服务的满意程度。

由服务中心客户服务部人员进行顾客投诉和抱怨的处理服务回访访谈，测量和分析顾客对提供各项服务的满意程度。

其他社会评价质量认证中心等外部机构的审核。

国家省市示范小区评比。

物业管理主管部门的检查。

其它的各类参观。

内部检查各类居家服务如家政保洁维修现场服务提供人员在服务结束时，由顾客现场评价并签名确认，客户服务部门人员进行电话或当面回访。

对安全管理的质量监控，由品质督导部服务中心经理助理主管主办班长按照安全管理工作监控办法进行。

对保洁绿化消杀的质量监控，由品质督导部服务中心经理助理主管主办班长按照保洁工作检查办法进行。

对设施设备维护保养工作的质量监控，由品质督导部服务中心经理助理主管主办按照公共设备设施管理程序进行。

对受托管的物业，服务中心须按接管验收指引要求进行验收。

对各类采购物资的检验，由仓库管理员或其它专业人员进行，不合格物资须做好标识，并分区放置处理。

对服务供方的服务质量监控，按服务供方选择与监控办法执行。

测量仪器的性能和状态通过年检质量记录来反映。

检查人员应做好检查记录，以便提供服务合格的证据，为服务过程的可追溯性和采取纠正预防措施提供依据。

监视和测量结果分为合格与不合格二种状态，由操作者监督者检查者在工作中按要求做好标识或记录。

支持性文件不合格服务控快报各类员工反馈的信息公共传媒及其它外部信息。

计算方式火警有效控制率火警有效控制数火警总数公共火灾发生数在管理服务的公共区域内发生火灾的数量。

顾客满意度输入信息顾客满意度调查活动顾客满意度调查中，对顾客满意度的评价分为很满意满意般不满意很不满意五个测量等级，各自权重数为。

计算方式很满意数满意数般数不满意数很不满意数顾客满意度回收样本有效总数投诉处理率输入信息各项目报送的投诉网上投诉总经理专线品质监督电话各类员工反馈的信息公共传媒及其它外部信息。

投诉处理率本期成功处理的投诉数量本期投诉总数成功处理投诉是指对投诉按时处理回应跟踪投诉无升级无媒体曝光。

居家服务满意度输入信息家政维修等居家服务回访。

由各项目客户服务部门人员进行服务回访，对居家服务满意度的评价分为很满意满意般不满意很不满意五个测量等级，各自权重数为。

计算方式很满意数满意数般数不满意数很不满意数居家服务满意度成功回访总数各类人员持证上岗率统计资料部门人事软件或相关人事资料计算方式各类人员持证上岗率部门各类人员持证人数部门在职各类人员总数员工满意度统计资料员工满意度调查表。

员工满意度调查中，对员工满意度的评价分为很满意满意般不满意很不满意五个测量等级，各自权重数为。

计算方式很满意数满意数般数不满意数很不满意数员工满意度回收样本有效总数员工离职率统计资料部门人事软件或相关人事资料计算方式当期已转正的离职员工数员工离职率期初在职员工数期末在职员工数管理评审程序目的评价公司质量管理体系运行的适宜性充分性和有效性，以促进质量管理体系的持续改进。

范围适用于公司对质量管理体系的管理评审。

职责总经理负责管理评审计划的审批，组织实施管理评审。

管理者代表负责协助总经理开展管理评审。

品质督导部负责管理评审所需输入资料的准备工作，并于管理评审后进行资料的整理和归档。

各相关部门负责管理评审资料的准备，执行管理评审输出的改进措施。

方法和过程控制例行管理评审应每年至少开展次，年中的管理评审般在当年的月进行，年终的管理评审般在次年的月份进行。

随着社会环境市场需求内部组织机构等发生重大变化或连续出现重大质量事故或出现群诉重大投诉时，可组织开展专项管理评审，评审时间由总经理决定。

在每次管理评审前周，品质督导部应编制管理评审通知和管理评审计划，经管理者代表审核，总经理批准后，下发相关部门和人员。

管理评审计划应包括评审目的评审范围评审准则评审时间参加人员等。

品质督导部应组织相关部门人员准备管理评审的相关输入资料。

包括内部审核外部审核文件更改等体系运作情况统计分析结果。

内外部顾客满意度测量结果的统计分析。

政策法律法规行业动态等外部信息分析结果。

与顾客沟通中的些重要信息。

不合格服务顾客投诉质量事故等纠正和预防措施的状况。

供方的质量评估结果。

质量方针质量目标或质量管理体系的变更需求，以及目标未达成的原因。

质量管理体系资源配置情况分析。

质量管理体系的改进建议。

上次管理评审中提出的改进措施的落实情况。

管理评审主要以会议方式进行，由总经理主持，参加评审人员由总经理决定，般为公司各部门经理当事人以及其它必要的列席人员。

管理评审会议般有下列主要议程各专题报告人做主题分析报告，与会人员围绕报告内容讨论。

与会人员分组进行议题讨论。

总经理进行管理评审总结发言。

管理评审会议后周内应形成管理评审报告，内容包括质量管理体系的总体情况评价。

质量管理体系的不足及其改进措施。

如提高供方的服务质量降低质量事故发生率的措施等。

服务改进措施。

如提高顾客满意度的措施等。

质量方针和质量目标的变化内容。

资源需求，包括人力资源设备设施工具资金以及外部资源等。

各责任部门负责落实相应的改进措施。

品质督导部负责跟踪管理评审各项措施的实施情况，并及时报告总经理管理者代表。

品质督导部负责收集整理汇总管理评审的相关资料。

质量记录和表格管理评审计划管理评审报告管理评审计划评审时间评审地点评审准则评审目的二评审范围三参加人员列席人员四评审日程事项安排时间主持人报告人评审内容编制审核批准管理评审报告评审时间评审地点批准审核编制评审性质参加人员评审目的评审内容修订记录页日期修订状态修改内容范围动议修改人审核人批准人品质管理手册广州利海物业管理有限公司二零零七年六月编制审核批准目录品质督导部部门职能„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„品质督导部岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„品质督导部经理岗位职责品质督导部主管岗位职责品质管理文件品质督导流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„测量分析和改进„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„顾客满意度测评程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„员工满意度测评办法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„内部审核程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„不合格服务控制程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„纠正措施程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„预防措施程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„统计分析作业指导书„„„„