【定稿】唊唊乐餐厅值班管理手册_管理手册模板

保持良好沟通。

试机打开机器，排除故障，调整到运营状态。

预估单根据预估单准备好数量。

清洁对酒店地板等不干净的地方进行清洁。

补货填写补货单，统补货吧台调味品包装半成品营运材料等。

打开设备按开关机时间表打开灯电磁炉抽油烟机烤箱等设备。

值班前检查使用值班检查表待办事项发现问题立即解决，本班次内不能解决的，记入本日待办单并通知相关人员解决。

食品安全巡视半成品的保质期上线，开启收银机同时打开音响营业。

值班中依据手中的班表安排人员，合理安排他们的第二职责，并沟通本班次目标及要求，依次完成代办事项。

有效利用区域管理人员，追踪工作目标的实施区域管理的职责包括人员服务清洁物料设备五个主要内容。

积极调动人员士气并起到模范带头作用。

了解员工，懂得他们的优缺点并合理利用。

每分钟次楼面巡视，繁忙时段需要十五分钟巡视次，检查营业额是上升还是下降，人手是否充足，是否有人要训练辅导沟通，岗位安排是否合理，酒店是否清洁，物料是否充足，产品是否新鲜，设备是否处于完好状态，特别需要注意的是卫生间要有专人负责清洁，发现问题随时记入待办单。

每小时查看收银机，对比预估差额，随时调整人员物料目标计划。

并预估下小时营业额，与厨房沟通，做好准备。

安排员工训练，合理运用授权，追踪员工训练。

每餐高峰期到来前做食品安全检查，每小时员工消毒双手，调整营运物料人员设备平稳顺畅度过高峰期。

高峰过后，开始安排员工清洁补货，并适量关闭部分设备，安排员工休息。

进货前先派人整理好库房，空出位臵，并安排进货。

始终关注营业额服务微笑产品品质清洁等，发现问题立刻解决。

值班过程中应对员工不断进行追踪激励沟通，提高其工作标准与工作热情。

与经理回顾和沟通值班情况，交接未尽之事注意事项和人员情况等，重点事项需在管理组留言本上留言。

阅读留言本营业状况览表公司传真并巡视楼面填写待办单。

根据天气情况，按时开启外围广告灯招牌灯。

每班次必须做两个顾客访谈及意见调查，以获取顾客的潜在意见，达到零投诉。

如遇停电停水飓风及政府部门检查等特殊事件，需在第时间内通知公司以便安排紧急处理。

当楼面繁忙时，经理应充分发挥协调统筹作用来调动员工积极性。

充分运用问闻望切去发现和解决问题，同时利用最重要的第六感觉直觉去预见问题，避免不必要的损失。

下班前回顾顾客满意服务时间营业额趋势员工工作控制半成品损耗促销的售卖情况与目标的差异以便下次改进。

预打烊时可关掉部分照明灯光和机器设备，进行清洁，盘点成品，进人打烊期。

实例食品安全目标是控制危害，包括微生物化学物理等危害。

物理危害磨刀后没冲水，头发铁丝出现在食品中。

化学危害喷消毒水，打不锈钢液，干货间物料没与食品分开。

细菌感染未消毒或未打断细菌周期，手受伤或化脓等。

④交叉感染接触到未经消毒的手，仪器生食等受到感染。

实例食品敏感性非常敏感性奶制品具备细菌生存条件牛肉，羊肉本身是生的，含有大肠杆菌。

敏感性通过时间变质，如豆制品青菜等。

不敏感如干货。

打烊打烊经理的职责主要集中在四个方面保全利润成本清洁。

具体而言，在打烊阶段，值班经理的任务有如下些关户外广告灯箱。

关门收银机注意安全关灯空调机器煤气音响窗户。

把物料运回库房盘点散货，消毒机器。

楼面地板垃圾桶洗手间刷洗消毒。

消毒清洁厨房设备地板。

盘点所有货品，主要是注意易耗品原辅料，记下库存并入电脑。

计算差异，计算应产率，其他算个数，在库存表上填写进货调拨现存，计算出使用量与售卖的差异。

记录当天营业报告日期，星期，天气，支票数，签单数，折扣数，代用券，现金，食品额及成本，营业额，套餐数，退产品数，生产力成本，交易次数，平均交易额，水费，电费，差异，现金盈亏，成品损耗，半成品损耗，经理签名等。

下第二天的物料单。

检查各工作站清洁情况。

安全离开酒店。

区域管理刚刚完成工作站学习的你，定已经跃跃欲试了。

不过不要急。

为了能够适应进行值班管理的工作，并为之打下良好的基础，我们首先从区域管理开始。

我们将把餐厅分为生产区，服务区，就餐区个区域，以便于你在进行值班管理初期能够掌握更扎实的基本功。

作为名区域管理者，意味着在营运高峰时段，当员工数量增加时，你将协助值班经理担负起管理餐厅内部个区域的责任。

区域经理将督导组员工工作，使他们能够以有效，快速致的方式达到本区域的工作目标。

在进行值班工作的时，你将运用到原则沟通，协调，合作沟通是指与关键人员交换重要信息，使团队的每个成员都能听到并且明白自己每分钟的任务。

向上的沟通做为区域经理，在值班前，与值班经理讨论你发现的物料短缺情况，并提出解决问题的方案。

横向沟通在值班期间，有项重要工作需要完成，但又没有人员可供调派，你可以询问其他区域的经理，能否暂时借用名员工。

向下的沟通让员工明确他们每个人的基本职责及第二职责。

协调是指通过安排人员机器及物品，达到最佳的楼面营运标准。

人员的协调在繁忙时段，你安排对不起。

提出解决方法，征得客人同意如换菜或退菜亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。

最后送走客人时要确定客人是否满意。

如何处理汤汁洒在顾客身上的突发事件当事服务员应及时向客人致歉，并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服，注意要先获得客人同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。

根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。

如得到客人同意，要征求联络方式。

洗涤后要及时送还且再次道歉。

如被弄脏程度较轻，经擦拭后已干净，当班管理人员应真诚向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免费赠送相应的小礼物或优惠券等表示歉意。

如以上两种方案客人不接受时，应诚恳地听客人表达其本人的意见。

当客人要求赔偿时，此时要准确地判断客人的性格类型急躁型粗暴型蛮横型。

如属于以上类型的客人，应请求客人到无客区进行协商，以免影响其他客人。

依实际情况灵活地处理。

但注意的是在协商过程中，不要多次的道歉和过分谦让。

尽可能地把赔偿降到最低。

如无法处理，报告上级。

如客人无理取闹，应立即报警处理。

对餐厅电脑系统税控机出现故障的紧急处理先按照公司下发的应急恢复操作方法进行恢复。

经过补救恢复还不能正常运行，立即通知财务部，以便及时排除故障。

电脑系统故障原因向员工讲清楚，并统口径向客人致歉，按照手工运营办法为客服务，其中部分店面是联合商场营业系统的可按照商场的应急处理方案解决。

税控机还不能正常工作，向员工讲清楚原因，并统口径向客人致歉，根据客人的需求尽量满足，可采取临时到其他分店借开发票或留下客人邮寄地址，第时间给客人寄送发票。

餐厅事件防范如何接待年幼的客人对年幼的小客人要耐心愉快的照应。

并且帮助其父母使小朋友坐得安全。

如果小朋友在餐厅玩耍如坐在地板上攀桌椅玩耍餐厅各种工具和器具设备等或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

如果不是很熟，不可抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得父母同意，不要随便给小孩吃东西。

二如何接待有残疾的客人视餐厅情况将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。

客人需要更多的照顾，但要适当，不要过分的关照而引起客人的不愉快。

三如何处理突然发病的客人对突然发病的客人，店长及服务员要保持镇静。

若其没有同伴，首先打电话通知急救部门，再听取急救部门的安排采取些可能的抢救措施。

对于突然昏厥过去而无同伴时，不要因为这样不挪动客人，让其平躺在地上，因为客人可能是发了常见的心脏病高血压脑溢血等病，最好的做法是帮助客人解开领扣领带，再打电话通知急救部门等待医生的到来。

对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前，突然有肠胃不适，或呕吐，这可能是就餐的食物不卫生引起的。

我们要赶快打电话叫急救车。

帮助客人去洗手间和打扫呕吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。

四如何处理突然停电事故不论是白天还是夜晚，如突然停电，服务人员要保持镇静，不要惊惶失措，更不能大声呼叫。

如发生在晚上，首先要作的是设法稳住客人的情绪，请客人不必惊慌，如应急灯没有及时开启，尽快检查应急灯的开关和插座平时要定期检查应急灯。

同时，安排服务员快速在餐位上配好蜡烛。

请客人继续用餐。

注意提醒客人保管好自己财物。

接着查明停电原因，可以修理的尽快修理，并向客人解释。

如在白天，首先查明停电原因，可以修理尽快修理。

如区域性停电，向有关部门询问停电原因来电时间，并向客人解释原因。

五如何处理失火事件如遇到失火事件，管理人员和服务员要保持镇静，按平时所学的消防知识和实操进行应变。

店长安排专人立即拨打火警电话，争取时间，同时，马上关掉电源总开关。

立即向公司报告。

尽快疏导客人离开现场，要沉着冷静果断。

同时，组织专人护送收银人员将现金和店面证照等重要财务撤离到安全地带。

组织员工要做些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降到最低限度。

六发现加单未付账客人离开店时如何处理应马上追上客人，有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。

如客人和朋友起，应请客人到边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。

注意在整个过程中，定要礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感，给工作带来更大的麻烦。

七客人在店内跌倒摔伤时如何办服务员应主动上前扶起，安臵客人暂作休息，细心询问客人有无摔伤。

严重的马上送医院，并及时汇报店经理。

在处理过程中，定要注意不要轻易地向客人做出不在自己的权力范围内的承诺。

八如何处理客人在店内打架闹事给予劝告。

注意劝告时要尊重对方，言语要冷静，不要介入纠纷。

或有可能中他们的设计圈套。

如不听劝告继续闹事，则马上报警。

请他们来维持店内的正常运作。

如事发严重，注意保存现场以便审案取证。

值班目标与流程目录第章前言第二章值班经理的目标第三章值班流程区域管理全面值班管理第四章客诉处理与预防前言值班管理是将唊唊乐的优秀的企业文化和美食享受，通过餐厅运营传递给顾客的有效方式。

如果没有品质优异的视听设备，再好的美景与音乐也无法让人欣赏。

因此千万不要小看值班经理的作用。

在学习值班管理之前我们先要学习的是专业的仪容仪表作为值班经理，个人形象将会反映出公司的整体形象。

顾客会根据我们的形象来做出自己的判断。

如果你的衣着邋遢，员工会认为他们在工作中也可以随随便便，如果你不注意个人形象，员工也会