售货员店面销售技巧培训手册

这样的回答既能做成交易，又让顾客觉得很贴心，如果营业员光图省事地也随着顾客说大屏幕电视机好啊，敷衍了事，其结果势必会造成顾客的不满。

判断顾客的购买特征，把握销售机会有的顾客进商场只是顺路进来随意逛逛，本来不打算买什么东西有的顾客有购买欲望，却没有明确的目标有的顾客是早有打算，直奔目标。

如何准确地去观察判断顾客的购买特性，对营业员来说是项重要的训练。

有经验的营业员从顾客的眼神举止行为就能熟练地大概判断出顾客的购物特征。

当顾客表现犹豫不决时，往往意味着有购买欲望，营业员此时若能及时恰当地推动把，就能促进销售。

所以正确判断顾客的购买特性，把握住销售机会，是营业人员应掌握的种必须具备的技巧。

促进顾客的购买意愿促销是指通过在卖场运用各种广告媒体来开展各种活动，向顾客传递有关的商品服务信息，激发顾客的购买意愿，促进顾客的购买行动。

这里讲的促销主要强调营业员运用销售技巧，为顾客介绍商品，促使顾客产生购买意愿。

案例家人来逛商场，父母在边挑选物品，他们的小孩高兴地跑到个柜台旁，看到米老鼠和唐老鸭的衣服很喜欢，留恋地赖在那儿连不愿离开，营业员就把衣服取下来，穿在小孩身上，问小孩好不好，小孩很高兴。

孩子如果喜欢，父母自然也就满意，于是买下了这件童装，这就是爱心诉求法。

对象是小孩，但是掏钱的肯定是父母。

案例夏天到了，顾客来买空调，面对众多型号的产品不知如何选择，营业员就要问顾客是要既能制冷又能制热的，还是只制冷不制热的，按这个条件排除其中不要的部分。

然后再了解顾客住在几楼，住房空间多大多高，来决定是买托二，还是对。

最后再比价钱安装售后服务质量，最后选出最满意的产品。

这就是比较排除法，而二选法跟比较排除法有些类似。

接收货款的态度和方法接收货款的方式要怀着感激的心态，以正确的态度接受顾客的货款。

卖场接受货款的方式般有百货商场大多是专柜性质，顾客拿着小票到收银员处结账，打出发票，拿着收据条再回到专柜领取商品超市般设结账口，每隔段距离设台收银机，顾客推着购物车排队结账商业机器，也就是人配合收银机，在收银柜台不断地反复操作。

收银员的作业流程收银员服务的态度和质量是卖场形象和管理水平的直接体现，关系重大。

有些商场设立了奖励机制，如果收银员天的结账额超过定值，就奖给收银员奖金。

这样就能很有成效地激励收银员提高结账速度，从而提高销售额。

案例从些细节也能看出店面的服务质量，比如顾客结完账后，怎样递给顾客商品。

种是在结账时，收银员给顾客个塑料袋，让顾客自己动手把所买的商品放进去带走另种是顾客结完账后，营业员已经把商品装好，当场奉上。

不样的方式和服务，顾客也会有不样的感受。

商品的包装商品的包装恰似商场的商标，优美的包装能让顾客觉得商场的层次高，提着带有店名或商品名的包装袋也是种广告，顾客拎着美丽或精致的包装袋，既能有种满足感，同时又为商场作了免费宣传。

商品包装有五个作用使顾客获得满足感。

特别是有名的商场或高档的商品，顾客愿意把它的包装袋多次使用。

便于顾客携带。

对众多零散的商品而言，包装给顾客提供了极大的方便。

保护商品。

比如衬衫用盒装着，免得折皱了，而电脑也要用塑料泡沫包起来装在盒子里，以免不小心碰坏了。

区别未出售的商品。

已售商品包装后很容易与未售商品区别开，既可避免弄混淆，还可以防止有的顾客存心偷窃。

广告宣传。

这种宣传方式面对的对象范围广，既可以是顾客的朋友同事，也可以是路上的行人。

不同的商品有不同的包装方式巧克力有各种各样的形状，圆球形长方形心形不规则形等等，包装就要随着商品的形状而变。

手机的包装盒里有个凹陷的地方，专门用来把手机卡住，以避免震荡损坏手机。

工艺礼品般都运用彩色玻璃纸和蝴蝶花结进行包装，漂亮的包装能获得顾客的亲近感。

对于赶时间的顾客的应对方法现代社会的生活节奏越来越快，赶时间的顾客自然也越来越多，有的顾客进门就嚷嚷着快快快。

其实，有时顾客并不是真的很急，只是商业社会所造成的种急迫感，所以他边打手机，边催促着营业员。

营业员不仅要认真接待这样的顾客，而且还应适当地把商品销售出去。

拉拢顾客的同伴。

如果顾客结伴而来，要先留住顾客的同伴，给他提供多样的选择和新鲜的商品信息，激发他的兴趣。

抓住女士的心理。

据统计，女士花在购物上的时间至少比男士多倍，而且女士购物的目的性不明确，所以只要抓住了女士的心理，就等于成功地留下了顾客。

不要忽视孩童。

如果顾客带着小孩，可以先和小孩拉拢关系，问问他多大，在哪儿上学，能够把孩子稳住，基本上大人就不太赶时间了。

迅速处理。

对于真正需要赶时间的顾客，要配合顾客，提供迅速准确的服务。

致力于相关商品的销售顾客购买件商品后，营业员可以适时地推荐相关商品。

现代社会的商品非常丰富，不仅相同系列商品之间有紧密关联，不同系列之间也越来越相互联系着。

营业员要有意识的在次销售完成之时，还应再接再励地致力于相关商品的销售，这样既能表现出对顾客的体贴，又能提高销售额。

案例顾客来购买网球拍，选购了款式的球拍后，营业员就要问顾客需要什么牌子的多少数量的网球，这是最直接的相关商品。

间接点儿的，营业员还可以推荐网球服运动鞋护腕以及运动包等等。

案例女士去买化妆品，原本打算只买支口红，营业员为她介绍今年流行什么彩妆，建议她应挑选比如嫩粉色的口红，然后与这个口红配套使用的还有嫩粉色的眼影胭脂睫毛膏等等。

此外，这个粉嫩的颜色需，常客变成固定客。

案例个人第次走进家餐厅，坐下后问服务员你们这儿有什么值得推荐的美食吗我推荐我自己。

服务员回答道。

客听了感到很诧异。

是这样，我向您保证不仅能为您提供美味可口的饭菜，而且让您对我的服务感到十分满意。

心满意足地吃完饭后，这个人对服务员说你可以把我作为这儿的常客，下次我和我的家人起来。

那真是太好了。

服务员回答说到时我为您提供免费饮料。

案例位顾客经常到住家旁边的家超市买米，每月买次，这儿的营业员是个细心的人，几次之后发现了规律，那就是这位顾客每到月底要买公斤的米，次快到月底时，顾客来购物，营业员主动说先生，您家的米快用完了吧，我们新上了种泰国香米，您不妨买些回去试试。

顾客听了，觉得很贴切，自家的米缸还剩多少米，这个营业人员都记得，真是值得信赖。

建立顾客档案的目的了解顾客的基本资料。

包括顾客来自何处家庭规模收入水平年龄性别消费爱好等。

了解顾客的需求。

顾客的需求是经常变化的，在收入水平不断提高的条件下，变化的速度也在增长，店面要经常组织对顾客需要的调查，例如用问卷调查的方法来了解顾客的真实需要。

采用现代化的管理手段。

现代社会的个显著特点是管理的科学化，要充分运用系统所提供的各种信息，通过卡磁卡和会员卡等各种先进的现代工具进行信息管理。

清理卖场与检查商品及时清理卖场有的顾客拿了商品之后，又后悔地不想买了，就随手把它放在边有的甚至为了好玩或别的动机故意这样做。

人们常常看到超市里饼干放在卖汽水的区域里，火腿放在卖毛巾和牙膏牙刷的地方。

而有些商品放在起很不合适的货位上，比如杀虫剂和饼干放在起，这怎能不让人怀疑饼干的安全性，还有些商品是要冷冻保存的，拿出冰柜的时间长了会融化腐坏，所以需要营业员及时清理卖场，给商品正确地归位。

检查商品营业员要对商品负责，经常检查商品，做到心中有数。

发现和处理滞销品商品滞销的原因家店面难免会有滞销品，造成商品滞销的原因很多，主要有商品本身的问题。

如有的商品品质不好款式过时实用性差价格过高等等。

商品陈列的问题。

商品陈列位置过于偏僻，顾客看不到，或者是摆放不当，给顾客造成了不好的印象，或者些同类的商品陈列在起，压抑了其中的另种。

滞销商品的选择标准销售额排行榜最低销售量或最低销售额商品质量滞销商品的处理方法滞销商品过多，会把整个店面的格调也相应的被迫降下来，这时的店面已好像是仓库，而不是营业场所了。

对滞销商品，必须采取果断的处理措施，决不能拖延。

因为滞销品不但不能带来利润，而且消耗成本，每天都需要营业员照看整顿排列，拖的越久，成本也相应的越高。

与供应商协商。

根据实际情况，与供应商协商下重新调整这些滞销商品的价格，或采取促销行动直至退货。

改进商品的陈列方式。

把商品摆在最醒目的位置，或设置专柜及摊位，吸引顾客的注意，最后成功地把商品销售出去。

卖场促销的策略在激烈的市场竞争中，仅有合理的价格流的产品和服务还不够，还要有流的促销策略。

促销的本质是沟通信息激发需求促进购买和消费，最终目的是为了扩大销售。

卖场促销的基本类型店头促销店头指卖场中的堆头和端头。

堆头是指在展示区过道或其它区域落地陈列的商品，端头指货架的两端，因为它们与顾客的接触频率高，容易促使顾客产生购买行动。

现场促销在定时期内，针对预期顾客，开展促销活动，现场促销通常采用营业员当场说明并进行示范的办法。

展示促销美国家商场有句名言样品展示是新产品销售的开始。

通过展示促销，使消费者直接充分地了解商品的特性和优点，以此激发顾客的购买欲望。

广告促销无论何种促销，都少不了广告的大力相助。

广告是指卖场中提供商品与服务信息的广告指示牌引导等标志，也称为售点广告。

广告在顾客购买过程中的作用流程消费心理消费动作引起兴趣注意店头广告海报等产生兴趣接近商品展示陈列唤起购买欲望了解商品品质商品说明书品牌记忆产生购买欲望价目表展示牌购买选取商品，付款陈列架收银台卖场营业人员的禁忌店面的最终目的是获得销售利润，这目标最终要通过顾客购买商品来实现，所以卖场要尽量避免让顾客产生任何的不愉快。

营业人员代表了店面的形象，执行着销售的任务，直接决定着营业额的高低，所以营业人员要十分注意自己在卖场中的言行。

营业人员的禁忌事项有两手环抱胸前翘脚身体倚