防盗标签的装钉工作。按要求完成商品的退货工作。做好顾客购买商品后出现质量问题或不满意等原因的退换货工作。二负部分责任的工作协助售货组长确定商场的商圈范围及竞争对手。按上级要求，巡视卖场责任区，确保商品安全。晚班协助商场清洁工作。按上级安排，协助商场盘点工作。在中秋和春节等重大节日期间协助人手不足的柜台开展工作。协助防损部门好防火防盗工作，保证商场的安全营运。第二章服务礼仪第节我们的顾客对售货员来说，顾客是世界上最重要的顾客是给公司带来利润的人。顾客是我们的衣食父母，切业绩与收入的来源。顾客不是打扰我们而存在，但我们却需要依附他们来获得今天的工作机会。④顾客是我们应当给予最高礼遇的人。基于此，售货员必须牢记以下几点情绪低落时，在上岗前必须调整自己的情绪，以免得罪顾客。对自己主观上讨厌的顾客，也要打内心感激他，否则你的言行举止自然地会表露出你对他的反感。当顾客不讲道理，要忍让，因为顾客永远是对的。④绝不要逞时之快而得罪顾客，因为他们是你的衣食父母，而不是与之争论或与之斗智的对象，时之快，只会令你付出失去顾客的惨痛代价。第二节售货员仪容仪表的要求以下红色字部份建议加入公司的员工手册，各岗位员工手册不用管没有工作服穿的，必须穿白色衬衫和黑色西裤特殊情况要经商场正经理批准，但必须以大方得体的衣着为主。上班期间不得将衣袖卷起特殊情况除外，例如搞卫生或搬货，要将衣脚束入裙内或裤内。天气较冷需穿高领毛衣的，衣领不可高过下巴。男售货员穿深色袜子，黑色皮鞋，且皮鞋要保持洁亮。二女售货员允许轻度电染发，但头发的颜色以棕色咖啡色淡黄色等自然色为主，染电发不能过于夸张，上班期间头发长达肩部的人员必须全部使用公司统下发的网状发夹扎起，并保持干净整齐，前面流海不可过眉，不可披头散发，不得梳怪异发型，禁止出现过于鲜色多种颜色头发或爆炸型发型。面部修饰应该以淡妆为主，基本包括唇膏眼影腮红，不允许浓妆艳抹。注唇膏颜色必须以自然红色为标准，眼影以鲜明的色调为准，般化蓝色紫色绿色橙色为佳，腮红以粉红色为主，不应该浓妆艳抹个别化妆柜促销员除外，上班期间需补唇色的，由商场负责安排统位置补妆，员工应时刻注意自己的妆容。孕妇及岁以上人员不用化妆上班期间需穿白色短袜或肉色丝袜，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。每年月日至次年月日女员工必须统穿黑色裤，其它时间必须穿工裙，天气较冻时允许员工统加穿黑色外套时，必须以穿工衣为前提。上班期间只可穿黑色低筒皮鞋或凉鞋凉鞋颜色以淡色为宜，建议选择舒适平底鞋，鞋要经常清洁，保持干净。第三节售货员的礼仪礼貌语言规范在营业工作过程中，礼貌用语是营业工作的基本工具，如何使每句礼貌用语都能发挥它的最佳效果，这就必须讲究技巧，礼貌用语不能概而论，我们应根据营业工作中的情况而灵活地运用。日常称呼先生小姐叔叔伯伯阿姨弟弟妹妹公公婆婆。日常礼貌用语请对不起没关系不好意思谢谢早晨您好欢迎光临欢迎下次光临。常用接待用语与顾客初次接触时，边与顾客点头微笑，边说早上好，欢迎光临，或您好欢迎光临。当顾客需帮忙时，要边迅速迎向顾客，边回答欢迎光临，小姐先生，有什么可以帮您或请问有什么需要。有事需要顾客等候时，先简短阐述让顾客等待的原因，然后说对不起，请您稍等下。不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说明。④如让顾客久等时超过分钟，应致歉对不起，让您久等了。请顾客看商品时先生小姐，这是您要的商品，请您看下。此同时请顾客看了商品却不买时没关系，希望下次能为您服务。请顾客到收银台付款时请先生小姐到号收银台付款加请字动作。顾客离开时谢谢，欢迎下次光临药柜只需说谢谢。送客时说再见好走慢行欢迎您下次光临。⑩当顾客询问商品的摆放位置时，应说先生小姐，您要的商品，在这里。加手势。当商品摆放的位置较远时，应说先生小姐，您要的商品在那边，我带您过去好吗,加手势且亲自带顾客到该商品摆放处。⑪种商品缺货或刚刚卖完，售货员不能对顾客说没有货了卖完了不知道。此时，可对顾客说先生小姐，实在对不起，商品刚好卖完了，不过我们已经去进货了，商品估计在时候送到商场，请您在进货后再来购买好吗或说先生小姐，实在对不起，您需要的商品现在暂时缺货，请您留下联系电话好吗货到，我们立即通知您。⑫当售货员搬货经过的通道刚好有顾客在购物，需要顾客让道时先生小姐，不好意思，麻烦您让让。⑬在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉主动热情自然和熟练。把请您好谢谢对不起没关系等最基本的日常礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，将会给我们的营业工作增添绚丽色彩。禁忌语喂哎神经病不知道不买看什么你要不要跟你讲过了谁买的你找谁有意见找经理你下次光临。其次，要注意留心顾客是否忘记了他随身所带的物品，如手袋皮包等。这种关心，也是营业员为顾客服务的内容之。最后，在送客过程中，要避免客人未走时就急急忙忙地收拾柜台上的东西，仿佛要赶客人走似的。个送客态度能为下次接触顾客奠定良好的基础和创造条件。第五章岗位奖惩条例第节奖励制度点货测试奖惩制度为加强员工点货的责任心，让员工能认真对待每次返货后的点货工作，由各场职级对员工的点货工作进行神秘测试，具体操作如下测试的时间此测试工作每周不定期进行至少每周次，每次抽查两个不同的岗位。二测试的方式在返货后员工点货前，当值职级利用机会将任意箱未清点的货从中取出小部分的商品或多放两件商品，再将箱口封好，然后由员工清点此行为必须在员工不知情的情况下进行。三奖惩制度加分当被测试的员工能发现全部问题，则对该员工进行加分次由专柜副经理汇总交给文员在每月工资表上加分。扣分当被测试的员工没有发现问题或只发现部分问题，则对该员工进行扣分次由专柜副经理直接开扣罚单进行扣罚。第二节扣罚条例类过失应处于口头警告书面警告及每次分至分的扣罚。经管理人员指出仍不改正的，可适当加重处罚力度或按类过失处理态度恶劣的，可按类过失处理。售货员岗位工作职责参照本手册第章岗位工作职责相关规定卫生管理必须按公司规定进行卫生管理，如有违反，每项扣相关责任人分次。工具管理工作用具必须按公司规定作相应标识，如有违反，扣分次。工作用具必须按公司规定摆放，如有违反。扣分次。购物车购物篮等营业工具必须按公司规定使用，如有违反，扣分次。二售货员的服务礼仪参照本手册第二章服务礼仪相关规定售货员的仪容仪表必须按公司要求着装，如有违反，扣分次。必须按公司要求进行头发及面部护理，如有违反，扣分次。女售货员必须按公司要求进行化妆，如有违反，扣分次。售货员服务礼仪必须按公司规定使用售货员的日常规范语言，如有违反，扣分次。违反礼仪动作站姿要求相关规定，扣分次。三售货员作业流程规范参照本手册第三章售货员作业流程规范相关规定商品及模特管理必须按公司要求进行商品陈列，如有违反，扣相关责任人分次。必须按公司要求进行模特展示与广告书的管理，如有违反，扣相关责任人分次。货源管理必须按公司要求及时做好商品落单补货工作，如有违反，扣相关责任人分次。必须按公司要求做好商品缷货点货工作，如有违反，扣相关责任人分次或照价赔偿。必须按公司要求做好商品上架商品整理工作，如有违反，扣相关责任人分次。必须按公司要求做好商品质量管理工作，如有违反，扣相关责任人分次。价格标识管理必须按公司规定做好商品标识工作，如有违反，个单品扣相关责任人分，造成损失的照价赔偿。防盗标签的使用规范必须按公司要求做好防盗标签的安装工作，如有违反，扣相关责任人分次。仓库管理存货商品必须按公司要求存放，如有违反，扣相关责任人分次。退货商品必须按公司要求存放，如有违反，扣相关责任人分次。必须按公司要求做好仓库的卫生环境管理，如有违反，扣相关责任人分次。退货工作没有按要求做好退货工作的，扣相关责任人分次。退漏商品，如可以补退的，则补退并按以下的标准进行扣分不能补退的，则由相关责任人自购处理，购买后无需再作扣分。退漏货金额与扣分分值对照表退漏货金额范围扣分分值元元扣分元元扣分元元扣分元元扣分元以上扣分单件商品元以上的件扣分试用品赠品管理必须按公司要求做好试用品赠品的管理工作，如有违反，扣相关责任人分次。所有试用品赠品必须按公司要求使用，如有违反，扣相关责任人分次。商品退换必须按公司要求做好商品退换工作，如有违反，每项扣相关责任人分。四其他工作未按要求填写好各类单据，张单据扣分如造成公司损失的，则按损失金额赔偿。注提货单维修单退货单发票等。开销售单时，出现失误的，扣分次如造成公司损失的，则按损失金额赔偿。注写错商品条码写错数量写错金额等。开单销售柜台，必须核对好收银小票与销售单是否致，才能给货顾客，否则扣分次，造成损失的由当事人负责。对所管辖商品的销售细则不清楚，扣分次如商品积分打折赠送等情况没有实事求是介绍商品，夸大商品功能质量，误导顾客，扣分次如商品没有该功能，却说有这个功能等，造成损失，则由当时人负责。给错商品顾客如顾客要商品，但售货员将商品给了顾客，每次扣分如造成公司损失的，则按损失金额赔偿。注本处罚条例适用于售货岗位的所有人员。中山市壹加壹商业连锁有限公司营运规范售货岗位手册二零零八年月内部资料严禁外传编号营运目录第章岗位工作职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第节售货员的岗位划分„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第二节售货员的基本概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第三节售货员应具备的知识„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第四节售货员的工作职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第二章服务礼仪„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第节我们的顾客„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第二节售货员仪容仪表的要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第三节售货员的礼仪礼貌„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第四节售货员服务顾客四原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第三章售货员作业流程及规范„„„„„„„„„„„„„„