培训学校前台咨询手册_全套完整

定期统计已注册学员的上课时间学习进度单独面授辅导等，并将统计报表定期交给部门主管。

在学员注册时应让其了解在我校的学习方法及课程设置，并提醒其在仔细看完各项条款之后再办理注册手续，并向其讲解在我校学习的相关规定例如不能到课要在课前至少小时通知学校等。

学员的注册日期为当日办理注册手续的日期，如不能立即开始学习，经校长同意后将其结束日期顺延，并在学员的档案中注明。

在工作中要尽量包容忍耐不要计较个人的得失，切以学校的大局为重。

客户接触的第线课程顾问，代表着学校的对外形象，其给客户的第印象和自身具备的综合素质，对学校整体形象的塑造具有强大而深远的影响。

这切，都要求代表学校形象的课程顾问在工作中，要做到语气亲切轻缓流利清晰思维敏捷，注意力集中，给客户以亲切坦诚尊重的感觉。

课程顾问咨询接待完整流程接待员的专业程度决定了家长报名的成功率，我们直沿用的是固有的经验进行咨询的，通常是直接就介绍学校的教材，或者直接就开始约定时间，以为来的家长就需要我们的课程，其实真正的成功在于个完整的流程，通常是五步才能实现报名的结果。

第步，建立和谐很多学校在接待过程缺乏环境和心态的调整，在心理学上有这样个规律，任何个家长当他进入个陌生的环境时她通常都会是紧张和有防范意识的，这个时候就是您讲得再多，对他是吸收的很少，这个时候应该重点在于建立个融洽的气氛，让家长放松下来才会为我们后面的介绍做好铺垫，这个时候家长是在对比了解的过程，环境的营造是最重要的，接待室的灯光和物品展示是非常重要的，整洁的环境，统的色彩优雅的接待员专业的谈吐，是占据后面成功的第步，所以学校应当把接待室认真设计。

我们接待员要注意会因为的问题而导致无法进行顺畅的谈话，主要的有您孩子学习怎么样如果家长回答还行，我们就无法向下进行了您的孩子都补过什么课程家长是说不清楚的，这对于我们帮助也不大，影响成绩的教材不是主要的因素，家长是否报名决定于是否信任我们，因为这样的话题是没有办法为下面进行铺垫的，其实谈话过程中提问要比说更重要，真正的高手不是说的好而是问的好的，我们应当这样问孩子上几年级，回家是否会在您的督促下学英语或者问学生喜欢学英语吗孩子经常背单词吗这样的问题是具体的，而非抽象的，如果家长回答上几年级的话，我们接下来就可以就这个年级段的问题和家长开始讨论，如果家长谈到不喜欢学习英语的话，我们就能判断出成绩定不好，那么我们就可以就学习心理，学习方法进行交流，我们谈话主题始终要围绕方法，给家长这样种认识，所有成绩不好的孩子不是学习不想努力，不是教师教的不好，而是不知道正确的学习方法。

在再搓败目前开始厌学的，旦厌学就不论谁补成绩都不会好，而我们是先教孩子学习方法，我们不要打击别人抬高自己，与人鲜花，手留余香，抬高别人更会获得尊重，我们的特点是与别人不同的，我们不仅教英语，更教获取知识的方法，从而少走弯路，少走弯路就是捷径，不仅要补英语，更要教如何学的更快，学得更轻松，这是家长要求补习的真正目的。

第二步，激发兴趣我们通过简短的几句话建立家长听下去的愿望，因为我们的咨询过程里面的核心是家长听懂多少，不是我们说多少，我们以为我们说的很清楚了，其实不然，因为大部分的时候我们的意识都没有明确的指向点，我们认真听下去的时间是很短的，这个话题是我们没有听过的，和我们有关，而且观念是新颖的，那么我们才会产生兴趣，才会集中注意力去听，这是展示我们特点的最好时机，这个阶段通常能维持分钟左右，如果我们我错过了这个时机再想感兴趣的话就很难了。

例如我们说这样句话我们的教学核心特点是不背单词，那么这句话会让家长非常惊讶，怎么可能，他就会认真听讲。

那么接下来就开始第三个动作第三步，展示特点定记住，家长不会因为教材和你学习，真正的原因是信任我们，展示的核心是我们的专业，特别是咨询员专业，专业体现不要打造名师，而要打造名校，因为我们如果打造名名师的话，家长定会要求试听，本来该咨询员促成的，我们等于拖延了成功，我们把咨询员改成课程顾问，我们设计孩子课程的专家，如果课程顾问足够专业的话，那么我们根本就没必要进行试听，我们的核心是我们的理念领先，那么我们提出的理念要经得起推敲，因为脱离语言环境背单词将收效甚微，语言的基本不是单词，而是句子，这是著名语言学家亚历山大说的，背单词而不考虑他的用法是白白的浪费时间。

第四步，展示特点我们的咨询员切记所有前期的工作都在为这个步骤进行铺垫，咨询成功关乎于此，我们咨询员的任务是给家长介绍清楚我们的课程特点，尽量少用家长不懂的词汇，围绕家长的问题进行阐述，家长的问题主要分三类，定要分析清楚，才能够有的放矢很有准确性，不可泛泛而谈，沟通的关键是始终紧扣家长的核心问题，不需要说的特别多，千万注意正确的废话是干扰我们的核心的诉求点，有的时候说的越多越不利，弄得双方很糊涂，家长走的时候就会说句话，回去考虑下，其实是我们的咨询人员没有说清楚才是真的，绝大多数他回家基本不会考虑，而会去其他机构了解，继续接受其他的非专业的人员折磨。

通常来的家长有三个类别，也就是有三个问题，我们分门别类阐述清楚后，每个家长都会报名，而不会说回家和孩子的他爸或他妈或者孩些孩子的优点，再说孩子不足之处或须改正的地方，这样，便于家长接受。

其次淡化孩子的缺点和，在父母眼中，自己的孩子最棒。

他们认为自己的孩子犯了，只是时糊涂，孩子的调皮，是种可爱。

孩子毕竟是孩子，教师包括家长都不能以的标准去要求孩子。

家长担心的不是孩子犯下的，而是教师对于孩子所犯的认识与态度。

教师关键在于表达种愿望让家长明白谈论孩子的不足，目的是希望得到家长的支持，以便家校共同引导孩子形成良好的行为习惯。

最重要的点是咱们要以颗真诚善良理解的心，去表现对孩子的关爱之情，以此换来家长的信赖，家长十分在意教师如何看待自己孩子的态度，在实事求是的基础上，用征求意见的态度，与家长共同研究解决问题的办法。

驾驭好批评的艺术，用爱心感化家长，使他能理智地与老师起解决问题，工作起来就容易得多了教师在与家长沟通时，应多站在家长的角度去关心孩子，理解家长的心情，如果教师真诚对待每个学生，她与家长之间的交谈定会顺利进行，它会让孩子家长感受到教师是诚意喜爱关心自己的孩子，避免笼统地评价孩子。

教师在评价孩子时要日常使用的通俗语句，让家长听得懂。

比如评价发展水平低于正常标准时，可结合事例进行，正确评价学生。

教师与学生家长的接触，往往离不开评论学生。

应让家长听到教师的肺腑之言，使其产生与老师共同教育学生的愿望。

教师与家长谈话时，千万要避免只告状，除将孩子的问题告诉家长，对孩子的进步也要实事求是地谈。

在谈孩子的缺点时，教师还应主动坦诚地检视自身在工作中的失误，商讨纠正改进的措施。

让家长觉得你是在真心实意地爱护他们的孩子，从而接受你的意见并积极合作。

因而家长就会更容易接受教师的意见和建议，使家长坚定了教育好孩子的信心。

七对孩子共同的爱是沟通的基础。

教师与家长的沟通是为了个共同的目标，那就是教育好孩子。

共同的爱使家长和教师的距离拉得很近，使家校沟通更加自然融洽。

但是，家长对孩子的爱有时是不正确的，要么爱得过火，要么不到位。

例如，当孩子没有完成教师布置的任务时，教师会教育孩子要对自己的事情负责。

而有的家长怕孩子受批评，竟主动替孩子开脱责任是我不好，我没有提醒他。

从而使孩子心安理得地认为完成老师的任务是爸爸妈妈的事，和我没有多大关系。

而有的家长则是恨铁不成钢，当众指责孩子你看别人怎么都完成了你为什么忘了从而使孩子羞愧难当，自信心大受伤害。

教师在与家长交流时，首先要理解肯定家长良好的出发点，不要使家长有挫败感，同时要给家长些帮助，使他们能够正确运用他们的爱去教育孩子，使孩子的社会性得到健康发展沟通是双向的，家长的积极参与是沟通的必要条件，由于各种原因，如工作忙或不好意思给教师添麻烦等，不少家长很少主动与教师沟通，这对家校沟通十分不利。

因此，教师要鼓励家长采用多种形式与教师沟通。

记得位哲人说过掌握了沟通，你就掌握了世界。

除此之外还要考虑沟通形式的多样化。

例如，用信函方式与学生家长及时沟通信息虽然非常费事，但也有其独特的适用面，写信适用于两种情况是学生家长个性固执或性情暴躁，与其交谈，难以形成共识，容易引起负作用，而用联系信指出问题，分析原因，提示方法，容易被学生家长接受，并触发些冷静思考，从而改进教育孩子的方法。

二是遇到不宜面谈的问题。

如学生有偷摸早恋等行为，向家长面对面挑明，则家长脸上无光很尴尬，再则容易导致家长的过激行为，如打孩子。

而通过家长联系信，可以含蓄地指出学生在校内外的有关表现，分析问题的严重性，引起家长的警觉和重视。

有效沟通对教师几点建议树立老师形象，多看关于教育学的书籍，以便随时能解答家长所提出的关于孩子学习的问题。

提高自身的素养，注意自身的言行举止，让家长充分放心地将自己的孩子交到老师的手中，同时用老师的言行影响孩子。

与家长多沟通。

孩子的学习及上课表现情况要及时向家长反馈，也可以多向家长了解孩子的性格和在家学习的情况，在家长面前要做到绝对专业敬业。

孩子在上课时的些细小的情绪变化或者今天孩子受到惩罚表扬都要及时与家长沟通。

与家长的沟通和相处过程中要把握好其中的度，可以多与家长交流些教育方面的问题，不要涉及太多私人的问题及本部门内部些老师之间的私人事情。

不要随便向家长承诺些老师个人不能确定的事情。

不要与几位家长建立特别好的关系，下课间隙与几位家长聊天拉家常，引起别的家长的猜疑和不满。

每逢节日可通过短信方式向家长传达问候，保证每位家长都视同仁。

不要过分溺爱和讨好家长。

尽量不要因为点点琐碎细小的事情拨打家长手机，建议多采用短信方式与家长联系。

作到些细节的处理，让家长能时刻感受到老师对孩子及他们整个家庭的关心。

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课程顾问必须身着统服饰，佩戴胸卡，外表整洁庄重精神饱满彬彬有礼主动热情使用文明用语，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。

交谈时应始终面带微笑。

课程顾问工作当中要尽量使用英语。

也就是说课程顾问必须掌握基本的培训项目知识服从各级领导安排，听从指挥，按时优质地完成各项工作任务。

工作时禁止做切与工作无关的事情，精神饱满地做好课程顾问工作包括吃零食长时间拨打私人电话看与学校培训项目无关的书籍等。

课程顾问在来电或来访介绍中，要突出学校的特色，详细介绍整个教学内容，并讲明课时的安排，介绍时定要清晰详细准确耐心有亲和力