【定稿】大众进口汽车销售有限公司经销商运营标准岗位实施手册_全套完整

服务经理服务营业收入备件收入工时收入其他收入车间经理工时收入服务成本服务毛利工时毛利率工时收入工时成本工时收入客单价服务营业收入进厂台次定保平均客单价定保收入定保台次索赔平均客单价索赔收入索赔台次机电维修客单价机电维修收入机电维修台次钣喷客单价钣喷维修收入钣喷台次保险定损客单价保险赔付收入保险送修台次服务顾问日均接车量月进厂台次售后服务顾问人数月工作天数售后服务运营目标管理售后关键绩效指标实施标准责任人工位周转率日均进厂台次工位数量服务经理总进厂台次当月入厂车辆总台次，其中车间经理保修期内外进厂比例保修期内外入厂台次总进厂台次首保台次当月入厂免费首保的车台次定保台次当月入厂定期保养车辆台次机电维修台次当月入厂机电维修台次钣金喷漆维修台次当月入厂钣金喷漆车辆台次大修台次当月入厂总成大修车辆台次索赔台次当月入厂索赔的车辆台次预约率预约台次进厂台次按时交车率按时交车台次进厂台次次修复率次修复台次进厂台次内外部返工率内外部返工台次进厂总台次培训参训率实际参训人次应该参训人次培训合格率培训合格人次培训参训人次岗位认证培训率已进行认证培训的岗位数量需要进行认证培训的岗位数量员工流失率流失员工数量期间员工数量均值技师满足率技师实际人数技师额定人数员工出勤率缺勤人次应出勤人次三经销商形象管理外部建筑和环境内部建筑和环境服装名片经销商形象管理外部建筑和环境实施标准责任人售后服务停车区划分合理客户停车区待修区竣工交车区等。

行政专员售后服务停车区场地平整标识清晰。

行政专员售后服务停车区不可停放库存车。

行政专员每个停车位应安置停车挡。

行政专员经销商形象管理内部建筑和环境实施标准责任人售后服务接待区的家具摆设干净整洁维护良好。

服务顾问助理售后服务接待区的四件套摆放整齐。

服务顾问助理售后服务接待区的车顶标识牌和工单夹摆放整齐。

服务顾问助理售后服务接待区的墙面天花板地面窗户都干净整洁维护良好。

服务顾问助理售后服务接待区的灯光适宜工作正常。

服务顾问助理售后服务接待区的走廊入口等干净整洁维护良好。

服务顾问助理售后服务接待区应有个有效的维修车间调度系统控工板。

车间经理售后服务接待区接待入口处使用预约欢迎看板。

服务顾问助理经销商形象管理内部建筑和环境实施标准责任人预检区光线明亮，灯管无损坏。

服务顾问助理预检区地面整洁，车辆印记及时清理。

技术支持预检区除了摆放精品展柜和宣传品之外，不得摆放任何其他物品服务顾问助理预检工位状态良好外观清洁配置基本检测工具。

技术支持经销商形象管理内部建筑和环境注此图为预检区示例。

经销商形象管理内部建筑和环境实施标准责任人按照规定设置预检区精品展示柜，展柜数量不少于组，且保持整洁。

服务顾问助理注此图为预检区精品展示柜示例。

经销商形象管理内部建筑和环境实施标准责任人辉腾尊享服务区配备的辉腾经理办公室。

辉腾服务经理辉腾尊享服务区配备小型客户休息区。

辉腾服务经理辉腾尊享服务区使用双柱地埋式举升器。

辉腾技术支持辉腾尊享服务区光线明亮，灯管无损坏。

辉腾服务经理辉腾尊享服务区地面整洁，车辆印记及时清理。

辉腾技术支持辉腾尊享服务区工位状态良好外观清洁配置基本检测工具。

辉腾技术支持经销商形象管理内部建筑和环境注此图为辉腾尊享服务区示例。

经销商形象管理内部建筑和环境实施标准责任人售后客户休息区的家具摆设应干净整洁维护良好且家具摆放应保持定距离，以免客户相互干扰。

行政专员售后客户休息区分吸烟区和非吸烟区，茶几上有明显的标牌区分。

行政专员售后客户休息区的沙发前茶几储物格中整齐有序地摆放非过期书报杂志阅读资料宣传品。

行政专员售后客户休息区的沙发前茶几储物格中资料摆放不能朝向沙发。

行政专员售后客户休息区的影音娱乐设施处于开机状态，播放大众宣传片，客户可以选择播放节目，客户离开后切换回大众宣传片状态。

行政专员售后客户休息区的墙面地板门周入口通道干净维护良好。

行政专员售后客户休息区的玻璃明亮干净维护良好。

行政专员售后客户休息区布置绿色植物点缀，盆内没有烟头等异物。

行政专员经销商形象管理内部建筑和环境实施标准责任人上网区需提供可上网的电脑，无客户或客户离开时，电脑显示屏应打开经销商网站界面。

行政专员有摆放原厂精品展柜，且展柜规格符合规定。

备件仓库管理员精品展柜内不得摆放非原厂精品。

备件仓库管理员注此图为售后客户休息区示例。

经销商形象管理内部建筑和环境实施标准责任人维修车间地面材质和涂漆符合规定。

车间经理维修车间地面保持清洁，无油污水渍无车辆轮胎印痕。

车间经理维修车间地面无破损。

工位线划蓝色清晰完整，颜色符合规定。

车间经理维修车间路标线划线清晰指示正确，油液废气使用专门设备收集处理，车间无强烈异味。

车间经理维修车间采光设施完好，按照功能进行区域划分，区划标牌符合规定。

车间经理注此图为维修车间示例。

经销商形象管理内部建筑和环境实施标准责任人综合维修区有专门快修工位辉腾专用工位设置。

车间经理综合维修区专用工位必须在工位线正上方悬挂标识牌。

车间经理综合维修区按照功能进行区域划分，区划标牌符合规定。

车间经理专用工具设备室需做到工具齐全，干净整齐，无其他杂物工具设备管理员专用工具设备室需要有借出归还记录，并详细到时刻，有借出归还人签字。

工具设备管理员经销商形象管理内部建筑和环境经销商形象管理内部建筑和环境实施标准责任人服务顾问办公室外有门牌标识。

人事行政经理服务顾问办公室玻璃师和服务顾问的工作质量进行抽检，技术经理将抽检结果包括工作细节记录在案。

服务经理提升修复率检查次修复率，并分析内部返修的原因针对分析结果来设计改进措施加强培训增加或优化备件库存提升技师的沟通能力等。

跟踪检查检查技师的改进方案，提供相应改进措施，避免问题重复发生。

技术经理和车间经理负责验收所购设备并填写设备验收单范本技术经理试车和最后检查结果记录在委托书上清晰表现。

质量检查员明确规定了由谁负责实施检查项目。

车间经理定期进行企业内部维修车间测试，并由此得出落实措施。

车间经理完成每个重要的委托书后都试驾次汽车，并使用试驾核对表质量检查员售后服务核心流程管控质量检查交车准备实施标准责任人及时进行质量检查，从而在顾客到达前能够将其排除。

质量检查员汽车上的顾客个人设置座椅收音机空调等重新复原。

质量检查员贴上了好填写的保养标签，并复原了保养周期读数。

维修技师将汽车交还给顾客时须整洁干净。

维修技师提供免费洗车。

服务经理把汽车停在顾客方便取车的地方竣工去。

维修技师有后视镜挂牌维修技师介绍等。

服务顾问停放在方便的位置车头朝外。

维修技师质量检查员立即将所有用于创建账单的资料，并提供给公司办公室或其他的负责部门。

服务顾问售后服务核心流程管控质量检查交车准备实施标准责任人在账单上记录顾客保修内容。

服务顾问在任务和账单上须记录顾客保修了的，但是在完成任务时没有进行的工作。

服务顾问须将特约维修站免费提供的服务写在账单上。

服务顾问在预约系统中须储存仍未排除的故障。

服务顾问在开具发票的过程中，服务顾问最后须检查账单工位。

服务顾问须把所有的需转交的材料组合成个服务文件包，并专门放在个要交给顾客的文件夹里。

账单保养手册汽车执照测试表格促销活动提示名片小礼品顾客调查问卷。

出纳专用工具的报废技术经理根据使用期限规定或发生损坏故障无法修复时，上报服务经理申请报废，技术经理服务经理批准后，实施报废流程。

工具车的配置和管理将非常用或贵重的以及备用的通用工具存放于工具间，其余分发到工具车每技术经理工作小组配置工具车技术经理根据工种不同制定工具车配置标准范本维修技师负责工具车的保管和清洁，在不使用时放置在规定区域通用工具的报废技术经理根据使用期限规定或发生损坏故障无法修复时，上报服务经理申请报废，技术经理服务经理批准后，实施报废流程。

售后服务核心流程管控质量检查交车准备实施标准责任人技术经理根据设备使用说明书，和相关材料制定设备培训教材并编制设备操作规范范本车间经理设备养护保养记录表范本。

技术经理车间经理和技术经理定期或不定期对设备负责人的工作进行检查，发现清洁保养检查维护技术经理不到位或不及时的情况要及时处理。

当设备发生故障时，由设备责任人上报车间经理。

车间经理负责组织修理，如无法修理由技术经理技术经理联系设备售后服务商进行维修，并填写设备养护保养记录表范本。

车间经理和技术经理定期对设备进行检查，发现问题立即停止使用并做好标记。

技术经理设备报废应遵循以下要求技术经理技术经理根据设备使用期限规定或设备发生故障无法修复时，上报服务经理申请报废，服务经理批准后，实施报废流程。

测量和检测设备管理应遵循以下要求技术经理自行检测标定对于非国家机关关注的检测工具设备，经销商技术经理可以根据实际情况协调生产厂或自行组织人员设备进行测量标定。

售后服务核心流程管控交车结账实施标准责任人须能保证所有账单及附件在取车日当天准时送达收银处收银台。

服务顾问须有位专业的员工在收银处友好地问候顾客，并向其解释带有附件的账单。

收银员服务顾问委托书复印件须作为取车证明对于老顾客可视情况而定。

服务顾问对于特殊疑难返修故障，须最后与顾客起试驾。

服务顾问须由服务顾问负责解释账单。

服务顾问用所有的保养资料解释已实施的维修作业。

服务顾问须明确说明已经完成的工作。

服务顾问列出免费的项目并解释。

服务顾问对尚未排除故障的提示。

服务顾问须当面向顾客收回备用车，并询问其是否满意。

服务顾问须送顾客到车旁。

服务顾问须向顾客提供个性化服务。

服务顾问售后服务核心流程管控跟踪服务实施标准责任人须进行电话回访工作。

客服专员须由客服部门进行电话回访工作在顾客来访大约天后打电话。

客服专员在电话回访中提出额外的问题，并作出说明企业内的变化特约维修站的促销活动提供试驾车等，不得用电话回访向顾客推销。

须系统地对顾客意见进行分析并总结回访分析报告，参照客服专员须由此得出相应的措施参照。

服务经理须把报告结果反馈给所有相关员工。

服务经理须在有问题或出现返修时给负责的维修主管服务顾问打电话。

客服专员须得出了与返修相关的改进措施并予以落实参照，。

服务经理客服经理特约维修站应设有处理投诉和反馈的机制客服经理服务经理