【定稿】大卖场沟通实务手册_全套完整

坚持每季度与经销单位核对帐目，以确保帐帐帐款相符，发现问题及时处理。

在业务活动中要坚持少量多批加速周转的原则，提高资金使用效率。

对超出三个月的应收款，应尽快组织清收超出六个月的应收款，应向主管总经理上报原因，同时制定清收措施，限定清收时限超出九个月的应收款，公司律按呆帐处理。

对公司审查确认的呆帐，根据清收的难易程度及与对方协商的具体情况，提出清收报告，报请公司批准后执行。

对拟停止业务关系及发生转制等意外变故经销单位的欠款，按正常业务方式无法清收的，须立即上报原因及清收计划，经主管总经理批准后进行清收。

清收完毕后，除现款现货或经批准外，原则上不再与该经销单位建立业务关系。

所发生呆帐，将根据具体原因对当事人进行相应处理。

业务中遇有被骗被抢被盗等特殊情况时，要在事发小时内上报，公司根据事发原因进行处理。

对隐瞒不报的，视情节轻重对当事人从行政及经济两方面进行处罚。

其它未尽事宜按集团公司应收款管理办法执行。

六业务人员建帐对帐管理制度每位业务人员均应随时关注了解和掌握自己所分管业务的往来账目情况，并须始终保持往来账目清楚数额相符。

每月日前将各业务单位的销售品种销售数量发票号票面金额应收款额已收款额等，以书面形式告知有关销售主管，销售主管负责落实核对，及时与业务单位进行对帐。

旦发现公司与业务单位账目不符的情况，要及时汇报尽快核对清楚。

凡在本人所管业务范围内，无论属何种原因造成的往来账目不符，业务人员均须承担定的责任。

公司将视具体情况，对责任者作出批评教育，限期查清帐目，给予经济处罚，直至辞退等处理决定。

对构成犯罪者，将依法予以追究。

七换退货管理制度加强退货管理，理顺退货程序，保证产品退货处于可控状态，避免和减少损失。

以预防为主，防止退货事件发生，对经销商或代理商坚持了解库存和批号，根据客户的实际销售量和资信限额等少量多次有计划地发货。

退货对象必须是与公司有业务往来的经销商或代理商。

退货范围包括产品质量发生问题，破损，批号过期，包装与国家政策不符，清理客户，终止合同和呆死帐，销售政策变化等。

非上述原因的退换货要求，不予处理。

退货必须填写退货申请表履行审批手续，由销售部门经理上报，主管总经理审批。

经批准的退货须填写产品退货记录，详细记录退货品种数量批号退货原因等在退货过程中须严格按照装箱规定进行，认真清点，归类，装箱，详细填写退货装箱清单，最终，退货申请明细表与产品退货记录退货装箱清单须完全致。

八客户档案管理制度客户档案由与客户直接联系的人周内负责建立，交直接上级审核，专人负责保管。

与公司有长期合作关系的主要经销商医院药店零售商等每季度由直接责任人负责对客户档案进行填充修改和完善，填充修改和完善的内容按时交档案管理人。

客户档案管理人按照公司有关规定妥善保管，分类整理。

档案的保管应严格执行档案借阅制度，不得将档案材料拿给无关人员阅读或凭私人关系随意借阅。

客户档案是公司的重要财产，任何人不得据为己有。

九客户服务制度以对公司内外客户高度负责的精神，提供售后服务疑问解答来电来函处理及健康咨询等方面的专业服务。

做好产品售后服务工作，耐心解答客户疑问及时处理来电来函，确保客户满意建立客户档案，及时跟踪客户，按时为客户提供健康服务对公司客户在主要节假日要邮寄贺卡或礼物。

十价格体系政策销售部门严格按以下价格政策与自营市场经销商或代理区域代理商开展业务，低于规定出货价的必须上报经批准后方可执行。

品名规格型号现行零售价批发价自营最低出货价代理最低出货价十开发及促销维护政策开发政策本着调研申请开发的程序进行医院或零售终端的开发。

开发费标准如下新医院开发费标准医院等级床位数张年药采购额万元开发费标准元品种类二类类二类类二类三甲三乙二甲二乙说明类指省会城市及副省级城市的医院。

上述标准是指综合性医院，同等级专科医院自行下降两个等级，中医院下降个等级的费用标准。

开发费标准含进门费赞助费个别临床科室启动小型推广费。

④完全借助商业订货会开发得医院无上述开发费用。

提供进医院证明及详细医院档案，经营销总部确认医院药房柜台上有药后方可报销开发费。

个别特大型医院开发费上述标准不够时可另向总部申请若发现虚报医院等级性质或医院进药后离预计用量较远，经查实，给予责任人严肃处罚并退还所报销费用。

零售终端开发费标准限特大型连锁店，开发费标准为元品种。

促销政策以法定零售价的作为医院终端促销费用，以法定零售价的作为零售终端促销费用具体促销费标准见年度营销计划。

维护政策以回款的为维护费用，采取申请审批制度。

分为小型维护中型维护大型维护三类小型维护即日常性维护，费用计提标准为维护费用总额的，原则上以公司宣传礼品或赠品作为主要维护手段。

中型维护约资料准备仪表礼节拜访必要性销售技巧开场白陈述目的利益销售处理异议聆听应变能力达成协议产品知识产品描述描述技巧信息意识同类产品竞争产品其他目的达成主要目的次要目的下次预约其它合计合计分数平均分数三区域经理评价访谈效果关系程度信息反馈圆满达到协访目的非常融洽较好达到协访目的融洽达到协访目的较融洽基本达到协访目的般未达到协访目的较差四营销代表意见代表签字日期月日五跟踪行动下次协访时间辅导内容日走访表城市代表年月日客户名称类别客户名称类别走访时间走访对象姓名姓名姓名姓名姓名姓名姓名姓名姓名姓名科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室职务职务职务职务职务职务职务职务职务职务走访目的走访效果解决了哪些问题竞争对手及同类产品信息客户意见及客户自身信息下步需要解决的问题周计划与周报告周计划及周报告区域姓名起止时间填写日期本周重点日期本周工作计划本周行动结果星期月日星期二月日星期三月日星期四月日星期五月日星期六月日星期日月日审批人日期月工作总结月工作总结区域姓名所属月份填写日期本月计划执行情况及原因分析本月销售额与回款额单品种开票量与推广量及完成情况本月新医院开发进展情况本月招标物价与公疗情况其它方面团队建设等工作建议及需总部解决的问题审批意见审批人日期月工作计划月工作计划区域姓名所属月份填写日期本月工作目标销售额与回款额单品种开票量与推广量新医院开发招标物价与公疗团队建设本月重点行动计划按时间填写审批意见审批人日期十四例会交流制度办事处定期召开周工作例会和月工作例会，办事处所在城市代表每周参加周例会非办事处所在城市代表每月参加月例会。

在例会上每个人分别汇报上周月工作情况和下周月工作计划交流工作经验，提出实际困难，集思广益予以解决。

区域经理每月例会上对区域市场进行次全面总结和分析。

区域经理作为培训师每季度至少在次例会上安排公司政策专业销售技巧等方面的培训，并将培训内容及会议纪要传至销售部。

十五考核管理制度考核原则坚持过程真实和结果有效原则。

坚持考核管理客观公正原则。

坚持定量为主定性为辅原则。

④坚持对每项指标都实行排名考核原则。

坚持考核结果与奖金挂钩原则。

考核周期营销代表由区域经理负责每季度进行次综合考评，区域经理由销售部负责每季度进行次综合考评。

考核指标序代表考核指标权数比重序区域经理考核指标权数比重出勤率及工作态度过程考核占出勤率及工作态度过程考核占报表合格率报表合格率客情关系主要客户客情关系工作技巧管理技巧拜访成效协同拜访率团队合作团队建设销售绝对量结果考核占销售绝对量结果考核占销量计划完成销量计划完成销量增长销量增长费用率费用率得分合计得分合计考核结果按照上述各项考核指标得分分别对营销代表和区域经理进行排序，最后按各项指标得分相加后的总分划分等级，各等级比例分别为。

考核奖罚根据考核结果分配奖金等奖金为平均奖，等奖金上浮，等奖金上浮，等奖金下浮，等奖金下浮。

末尾淘汰连续两个季度考核为或年内有三个季度考核为的予以辞退。

十六业务交接管理制度无论何种原因形成的人员离职，都必须上报销售部，在获得批准后，离职人员方可进行业务交接。

与公司内职能部门有业务衔接的，销售部负责通知至相关部门，及时办理交接及变更手续，防止在财物管理上出现纰漏。

所有离职人员必须通过相应的财务审计。

与经销单位有业务关系或直接管理钱物的，必须将所有业务及钱物交接清楚，否则不得办理离岗手续，其未交清楚的应收款及钱物按个人欠款处理。

有违法违纪行为的另行处理。

在离职人员离岗同时须将销售部书面通知送达至相关客户，以防止出现离岗后私提货款及货物现象。

销售管理手册目录区域销售管理制度二合同管理制度三发货管理制度四发票管理制度五应收帐款管理制度六业务人员建帐对帐管理制度七换退货管理制度八客户档案管理制度九客户服务制度十价格体系政策十开发及促销维护政策十二宣传品礼品赠品使用制度十三报告制度十四例会交流制度十五考核管理制度十六业务交接管理制度区域销售管理制度严格执行公司关于在规定区域内开展销售的规定，严禁与非经销区域的经销单位发生任何形式的业务往来。

公司发货实行批号管理，物流管理部门在产品外包装箱上加盖产品编码，以示区别。

严格按公司规定的销售价格供货，不得以任何方式变相压价销售。

经发现，将给予当事人及直接主管以销售差价倍以上的罚款。

加强对客户的监控，原则上要求其不得跨区域销售，对正常辐射的客户不予控制，但必须提供商品流向单。

否则将停止发货。

对恶意串货和低价串货者将终止协议的执行，取消产品经销资格。

做好市场防范工作，发现恶意冲货或低价冲货问题，摸清事实，获取证据，及时举报。

对发现并证实有恶意冲货行为的，公司将根据具体情节对予以处罚。

二合同管理制度为保障公司产品销售业务的正常运行，销售部门按公司有关产品价格结算政策交易方式等规定向经销商提出要约，促使代理商承诺并签定代理合同，并促进合同的执行过程符合规范要求。

在与客户开展销售业务活动中，每笔业务都必须按规定详细填写公司统印制的代理合同，以此作为公司销售计划发货回款折让的依据。

协议单位除签订全年购销协议外，每笔业务同样要签订购销合同。

回款期限折让以整笔合同执行完毕为准，对分品种回款的客户应每品种签订个合同，以防止部分结款时无法兑现折让。

与客户签订合同必须严格按照公司制定的价格政策资信限额交货方式结算政策执行。

与客户签订合同时，须详细填写产品品名单位价格交货时间购货方全称及开户行帐号税号交货地