【定稿】大型购物中心城市广场楼层主管管理操作手册_全套完整

各岗位通用问题过往经验介绍，自己有那些优点应聘动机了解应聘者对岗位的兴趣和期望离职原因包括以往转职经历判断应聘者的稳定性应聘者的薪金要求到位时间简单介绍集团及本公司概括可向应聘者描述应聘职位的工作范畴工作地点工作时间等，并简略介绍录用程序及员工福利。

最后询问应聘者有何问题，如有问题面试者应当补充说明，如对应聘者的问题不清楚或不知道，不要随意回答或允诺应聘者。

结尾对应聘者前来参加面试表示感谢告诉应聘者复试时间或在段时间内等电话通知，须于日内通知，没有接到通知者说明落选与面试者核实联络电话和地址资料，确保无误微笑道别应聘人员经人事卖场面试后，具备录用条件，由人事卖场相关面试主管签字确认，予以录用。

由人事科开出培训通知书，录用人员须予百货指定任期参加百货相关课程之培训，且须通过考核合格后，方予上岗。

被录用人员，通过培训考核后，由人事部门办理入职手续，发放临时工作证，开出上岗通知书，至卖场管理部门报道上岗。

其中针对被录用员工制服事宜，做下步引导百货自营员工制服由百货提供，厂家委托百货待聘员工也有百货提供，相关费用予以回收，厂家自聘员工之制服，原则以百货制服为主，由厂商出资买断，如厂商为新柜，由厂商和商务部确认后，如穿百货制服，所有服装费用折扣，如更换人员，离职员工须将制服清洗后留下，以提供予新入职人员穿。

如专柜需穿专柜工作制服，应在进场前到卖场部进行审批，制服配套鞋，经相关批签表格确认后，方可穿着，如应季节变化需更换，仍需提供相关批签表格。

仪容仪表请依照以下标准要求员工仪容原则上不可染发，因工作需要染其他颜色，须经卖场部批准，且保持头发清爽整齐无头屑不得标新立异。

男同事发型前不遮眉，后不压领，两侧不盖耳不留鬓角，不戴耳饰，且每天剃须。

女同事梳简洁发型，短发以不盖过肩膀为适度，长发须束起，不准披头散发，不梳奇异发型，发饰应以黑色或深蓝色，只可佩戴钉式耳环，且不夸张，适度化妆，必须涂口红。

员工制服按公司需要穿着制定之工作制服，定时洗烫，保持整洁，完整。

未经公司或相关部门许可，不得随意更换制服，不得在非当值和公司范围以外将制服外穿。

不得擅自裁改制服，不得卷袖，纽扣应扣好，不论任何季节，内衣领口不可外露。

专柜如需自己工作制服，须经批准方可穿用，合格后方可穿用，经卖场批准后的专柜制服，未经卖场允许不得随意更换。

员工证员工证应佩戴在左襟当眼处其他未经公司认可之佩饰，证章或物品，律不得佩戴，员工证应保持整洁。

手保持清洁，不可留长指甲，只可佩戴块手表枚戒指，不可涂有有色指甲油，经销该类产品之专柜员工可特别事情而定。

鞋员工穿着公司制定之工作鞋，且保持清洁光亮，制鞋必须合适，不得在卖场呈拖鞋行走，制鞋破损应及时修补或更换。

长期促销员必须穿公司制鞋，短期的客穿黑色平跟或低跟皮鞋。

袜男同事黑色或深黑色，运动装专柜可据鞋式配备。

女同事穿规定肉色连裤袜，不得穿短袜，长筒袜，要求服帖，无明显的褶皱，无破洞或抽丝过重。

透明袋物品规定透明袋内口红支唇线笔化妆镜梳子把钥匙更衣箱把健康证饭卡卫生用品。

其他商品推广员要求着装大方，不得穿无袖衫，不得穿超短裙，穿与百货相类似工作鞋，不可染发。

但销售染发商品专柜可适情处理。

员工培训通过培训可以让新入职员工了解公司的文化理念，掌握工作程序，熟悉工作环境，了解商品知识及销售技巧，具备专业服务素质，培训还包括处理突发事件及消防培训，同事也可以使老员工进步提高工作技能掌握最新的专业知识，扩宽工作范围。

因此，楼管必须不断加强对员工的培训，使其达到公司要求。

员工培训还分为岗前培训在岗培训和脱产培训。

最常用的在岗培训，形式分为早会培训和现场培训。

早会培训楼管应利用早会的时间对员工进行相关的培训，具体培训内容可视时间而定，主要有以下几方面供参考服务礼仪培训包括服务态度卖场站姿迎宾规范打招呼服务用语言等。

楼管可视实际情况可采用早会选项的培训，培训时，楼管先做示范，再安排员工练习。

案例培训就前天服务方面发生的典型事例与员工进行剖析及分享，好的做法要求推广学习，不好的做法要求大家从中吸取教训，以提高员工的服务技能。

促销活动宣传及开单方法就公司推出的促销活动向员工做宣传和推广，并介绍活动期间如何开具单据及折扣卷的使用方法，必要时实样传阅。

新近专柜介绍让所有员工了解专柜的撤换情况，必要时进行提问，务必做到对卖场情况了如指掌，以便提供更周到的服务。

现场培训在巡场或帮助销售的过程中，如发现员工有开单陈列销售或服务等方面不符合要求时，可对其进行现场培训指导，除由楼管对其进行培训外亦可指定服务技能较好的营业员对其进行帮带。

注意楼管应与人事及培训科保持沟通，及时反映员工的培训需要，协助人事及培训科做好培训工作。

人员调配楼管应季节及节假日之需，合理调配各专柜人手以满足营运需要。

日常情况下的人力调配专柜人数的要求以面积为主要参考依据，平方以下的专柜至少要配备人，平方的要配备人，平方的要配备人，平方以上的要配备人。

排班的注意事项确保不空柜专柜组长负责于每月日前将下个月排班表交之楼管处，楼管核查。

班次安排应遵从大唐印象城市广场营运的要求，确保人手充足。

特殊情况下的人力调配节假日及促销活动的人力安排根据节假日期间对客流量专柜工作量的预估，提前日做好人手配备，必要时可要求员工加班或要求供应商临时增派人员。

空柜时的人力安排因突保安，如有可疑情况同汇报，以便保安科同事及时作出反应，如有必要，让公司与练习协调解决。

重要任务及职能部门来访商场应工作需要会经常有职能部门来访，例如工商税务质检公安卫生稽查等职能部门到访应第时间通知上司及相关职能部门经理对于集团内部及相关重要来访者应马上通知上司及总经办，做好相关协调迎接工作。

商场管道漏水由于商场的各类管道都隐藏于天花板内，故很有可能出现管道漏水现象，却不能在第时间发现，但作为主管应经常巡视，故发现有漏水现象，应第时间通知维修，通知值班经理，做到现场处理有条不紊。

如紧急大量出水，在通知维修的同时还要通知清洁保安，不但组织好抢修工作还要保证货品安全。

商场作为个开放性场所，各种事宜随时可能发生，因此应提前做好各种突发事情的预案，旦发生，努力控制局面，把损失降到最低。

四电脑信息系统的运用为使楼管能有更多的时间在现场进行销售管理服务管理和人员管理，及时处理各类突发事件，楼管应充分利用公司先进的电脑信息系统进行数据的数据收集分析及汇总，其中系统为我们提供了便捷的查询功能及报表生成功能。

系统可以提供的功能菜单如下预算管理销售预算报表每日店铺核对报表货品促销设定报表顾客流量分析销售报表每日与每月销售报表店铺店位每日销售报表货号销售单据销售报表销售汇总报表店铺品牌铺位种类与去年同期销售比较报表销售比较报表销售报表销售区汇总报表店铺销售金额报表月销售报表面积和铺租每日销售报表销售图表即时销售查询报表种类每半月销售报表交易日期贵宾销售报表贵宾月销售比较报表最好与最差贵宾销售报表贵宾销售报表货品种类合成资料库报表计时销售分析报表计时销售分析报表北京计时销售分析报表为避免销售高峰因收银人手不够而影响销售，楼管均应参加公司开展的系统操作培训，并熟悉掌握收银系统的操作方法，以备不时之需。

收银程序开机启动收银系统收银员登入资料吸纳存入款项销售系统取消交易，销售调整提出款项销售报表销售小结销售总结收银员推出系统推出关机。

第四章每日工作流程建议时间及内容安排迎接早班员工开早会组织员工收听公司动态及促销信息带领员工做操开店前准备工作专柜人员出勤情况员工的仪容仪表员工证佩戴要求防尘布有无掀开货品陈列情况照明灯光是否正常电梯运作是否正常摆放及内容是否正确各专柜地面货架工作台人造花饰的清洁卫生收银台是否做好准备工作楼层迎宾是否按规定时间到位员工开店前分钟站位情况迎宾情况了解昨日销售情况每日销售报表的填写，专柜销售及促销效果的分析专柜清洁后仓货品摆放及清洁试衣间内清洁试衣间物品齐全程度。

了解专柜补货情况及新货上市情况。

专柜货品库存结构模特陈列及货品陈列是否丰满。

专柜促销活动有无改变商品标价签有无涂改摆放是否正确活动圆贴是否醒目内容是否与促销活动致对专柜进销存报表及交接表进行抽查商品标示检查商品的三证情况及进品货品的促销商品有无原价和现价。

各部门碰头会议跟进未解决工作及商务部和行政部的工作沟通与协调午餐专柜员工的用餐情况每个专柜有无按指定批次，有无外出就餐卖场垃圾桶清洁楼层地面清洁灯光照明销售情况楼管分批就餐巡场，检查销售，处理顾客投诉促销商品销售补货情况检查货品的价格及折扣要求对员工销售服务进行观察了解及进行更正不足之处，并现场进行指导探讨及培训检查卖场纪律与晚班楼管交接工作，并共同检查卖场交接班情况检查员工抽屉，透明胶带每周次检查员工开现沽单情况卡使用情况抽查促销编码使用情况部分会议晚餐检查员工就餐情况，确保用餐时间卖场的人手调配，处理客户投诉，跟进早班楼管的工作检查专柜老顾客名单记录表现沽单专柜联的保管情况顾客投诉意见表的记录和整理了解员工动态，专柜员工分析销售进度，专柜管理情况及熟悉商品知识准备第二天的工作专柜活动更新，员工早会内容，促销场的准备，新进专柜的人员货品活动等准备工作了解各专柜当日销售情况送宾情况抽查各专柜交接表填写是否够准确规范销售报表的填写专柜自行控制射灯，灯箱是否关闭，饮水机等电器电源是否断开防尘布是否盖好组织员工开晚会以后送员工离场检查后舱门是否锁上准备进场撤场大型促销活动的配合与明日早班主管做好交接班记录晚餐时间第五章楼管行事历为使楼管工作更有计划更便于考量，我们结合了卖场的运营管理需求编写了此楼管行事历，并特别侧重了如下三方面常规事项常规事项指的是楼管每天每周每旬每月应该完成的事项，每项工作内容都应细化至具体事项落实到人核定执行和完成的时间等。

特别事项特别事项指的是在公司流程计划指引等常规事项以外的重要的特别事项，如每年的重大节日促销活动的前期准备之方案策划，及活动期间的执行和跟进，后期的检讨改进及建议。

并应突出年度工作计划在每月实施过程中的督导和跃进。

其他楼管应考虑到全年节假日的促销档期安排，每年的员工培训计划的分解，及全年的各项季节性工作内容的细则，作出系统全面的工作计划。

第章楼层的角色及主要任务第二章营