【定稿】天坊汇餐厅服务手册_服务手册模版

所以餐厅服务人员要善于观察周围的环境及领会顾客的心理活动和需求，即名优秀餐厅服务员要有敏锐的观察能力。

敏锐的观察能力迎客服务主动上前迎接，为顾客开门，微笑地向顾客打招呼问好，留下美好的第印象为客人拉椅子，指示座位时，将椅子拉到眼前，如果客人想坐下的话，应将椅子推进点，以便客人坐下点菜服务客人看过菜单后将它合上，然后看着四周，这就表示要点菜了，这时应马上过去有的顾客看过菜单后不要求马上点菜，这可能在等人，此时服务人员不要急于催促顾客点菜，可先介绍些酒水饮料等应注意那些像领导者的人，当他点完菜时，就应加上些像那道菜可以很快做好，这道菜是本店的拿手菜之类的话，这样其他人都会跟着点头认同的。

中间服务如发觉客人还想要什么时，应赶紧走上去杯子脏了或杯子里的冰化了，应为客人重新换下当烟灰缸中有四五个烟头时，就应为客人换烟灰缸撤走食器时，应考虑下间隔时间。

如果饭没有吃完就撤的话，客人会认为你在赶他走，这会破坏气氛当食器中还有剩菜时，应先问下客人是否需要，然后再撤当观察到客人不好意思主动开口打包，服务员应主动代客打包，这样会受到顾客的欢迎四培养较强的记忆能力姓名辨认服务餐饮服务元应在实践中不断总结经验，力使自己有较强的记忆能力，特别是时间人名人的特征等，能够迅速准确地记住，以便服务工作的顺利进行。

姓名辨认服务做个有心人与顾客初次见面要留心其体貌特征，尽可能记住每位顾客的姓名。

尽切可能，或创造种种机会使用客人姓名，使客人对酒店产生亲切感较强的记忆力信息传递渠道畅通上个流程中获得的有关客人姓名的信息要迅速准确地传给下个流程。

第四节微笑服务餐厅服务员首要武器就是笑容。

服务人员的亲切笑容能弥补他在服务技巧上的不足。

每个服务人员都应认真训练下自己，不仅要面带微笑，而且要使自己的笑容富有魅力。

笑容的训练方法站在镜子前，使自己尽量放松静下心情，闭上眼睛头脑中回忆以前的经历和很愉快的事，回忆那时的心情，并让它再现出来，让自己开心④放松脸上的肌肉，自然地微笑，使这种表情自然地保持下来睁开眼睛，再看镜子中的自己，这就是自然的微笑微笑服务的作用微笑服务是种美德，是热情待客的表现，笑迎天下客，是餐饮服务业的宗旨，是与客人相处打交道的基本态度。

微笑习惯的培养微笑，必须是发自内心的笑，不是强笑，也不是苦笑，要经过培养练习，使笑得体自然。

要真正做到随时都能保持微笑迎客服务，关键在于乐观平和的心态和性格。

而习惯能形成性格，因此，为了保持真诚热情的微笑，在平时培养习惯必须要做到以下几点要在心理上保持平衡，要真心实意地热爱服务事业，爱这行要养成练就在有不顺心的事或有烦恼时能够自我调节，通过自我调节依然微笑服务微笑需要培养练习。

要对着镜子练习，按微笑的表现形式动作慢慢地体验借助于字音微笑，如用茄子的发音形成笑容。

第五节优秀餐厅服务员的礼仪要求第节优秀餐厅服务员礼仪要求仪容仪表是指人的外表和容貌。

讲究仪容仪表体现了对他人对社会的尊重，表现出个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

仪容仪容是指人的容貌。

主要指人的头部，包括面部发型等餐厅男性服务员的要求为头发不染发，头发前不遮眉侧不盖耳，后不过领，不可留鬓角。

面部应每天剃须。

饰物除婚戒手表外，不可佩带任何可见首饰。

女性餐厅服务员的要求为头发不染发，刘海不过眉，头饰颜色及样式符合公司要求。

头饰佩带标准如下前厅领班组长脑后发髻高度与耳朵上部平齐，将发髻尾部扎于网兜内，头饰的网兜高于衣领。

用黑色细钢丝发夹分别夹在耳侧两端的头发上，头发整齐不能松散零乱。

员工头发包于头巾内，头巾距额头顶部头发后寸左右扎戴，头巾绑扎美观。

脑后发髻高度与耳朵上部平齐，发髻尾部扎于网兜内，头饰的网兜高于衣领，且用黑色发夹固定住耳侧两端的头巾。

面部工作期间化淡妆，涂正红色口红。

饰物除婚戒手表外，不可佩带任何可见首饰。

二仪表仪表是指人的外表，主要指衣着。

女装制服穿着干净整齐的公司制服，上衣下摆扎进裙裤内，身后系美观蝴蝶结。

扣好所有领扣袖扣。

工牌佩带于左胸，与围裙上边缘左边缘平齐。

工作期间，袋内除工作用品外，不得挂带任何私人物品。

穿黑色干净完好的防滑布鞋，肤色丝袜，袜边不可低于裙边。

丝袜不可跳丝破损。

男装制服穿着干净整齐的公司制服，上衣下摆扎进裤内，身后系美观蝴蝶结。

系黑色皮带，腰间不得挂带任何物品钥匙手机等扣好所有领扣袖扣。

工牌佩带于左胸，如是围裙则与女员工样的佩带方法，如是西装或马夹则是工牌与上边缘右边缘平齐。

工作期间袋内除工作用品外，不得挂带任何私人物品。

穿黑色干净完好的防滑皮鞋，深色袜子。

个人卫生四勤勤洗澡勤换衣勤剪指甲勤理发。

保持双手干净，不可留指甲，不可涂指甲油。

上班前不得吃有刺激性气味的食物，不得饮酒吸烟，不可喷浓香的香水。

第二节优秀餐厅服务员举止要求餐厅服务员的举止，不仅反映个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素人处，并问多谢，请问哪位买单走到买单客人左手边弯腰打开帐簿夹，告诉客人多谢您，共元若打折，需告知客人打完折后多少钱买单的过程中，稍与客人沟通，了解进餐感受。

收到客人现金时，应当面点清并告之客人收到您元，多谢，在结算单据上签名确认所收现金金额，并将结算单据及现金并交给收银员结算，等候找零并确认找零正确将帐簿夹内的找零双手递给客人多谢，找您元。

并等候客人确认找零正确，需礼貌地说谢谢。

若客人对收银有疑问，请客人稍等，即刻去收银处核对后，再将结果知会客人未核对前，勿做任何解释若对所收现金的真伪不确定时，礼貌的请客人更换。

若客人不愿意更换，礼貌地请他起去收银处核对若客人不愿意去收银处，则记下现金编号，核对清楚后再将结果知会客人备注买单过程应快速正确唱收唱付，辨别钱币的真伪注意礼貌礼节。

第十五节送客与翻台顾客欲离开时，该区服务员拉椅协助客人离位，并礼貌送别客人谢谢，请慢走，检查客人是否遗漏下物品其他楼面人员遇见离开的客人也应礼貌地打招呼领位员礼貌送别客人。

翻台摆好座椅，收走地面杂物分类回收桌面餐具和剩余食物清洁台面椅子在台面上摆好新的餐具翻台要求翻台要轻快，尽量减少对其他客人的影响翻台时勿忽视其他客人的要求。

第十六节开市与转更班前例会分钟点名签到检查仪容仪表沟通当日须知事项，并对员工进行培训内容以餐厅实际员工需求为准时间分钟提出当日工作目标及要求。

卫生检查及跟进大门装饰品楼梯花草洗手间桌椅家私柜天花墙壁墙角地面等。

将楼面用品家私配料准备充足楼面用品茶叶暖水瓶装满开水托盘下栏用具家私餐具干净无破损，分类摆放配料酱油陈醋盐等配料。

检查电器设施照明灯具空调抽风机运转是否正常热水器水温以上音响电视应急设施应急灯紧急出口指示灯等清楚了解餐厅情况与变更厨房当日沽清的产品当日特需推销的产品价格有变动的产品楼面当日厅房预定情况当日人员情况当日特别情况。

转更跟进楼面清洁卫生补充家私及配料关闭无客区的电器设施不可影响还在进餐的客人的就餐环境管理人员总结午市出现的问题，沟通并解决。

第十七节收市楼面清洁卫生清洁家私桌椅炉具回收并封存酱料完成日常的盘点工作关闭电器设施做好交接工作交班日志。

第六章传菜酒吧工作流程第节传菜工作流程负责规定区域的清洁卫生，准备传菜用具及客用用品托盘筷子印章笔等传菜将点菜单送相应的厨房处核对菜品与菜单是否致种类台号检查出品质量，做到五不取，做到不对不售及时向厨房汇报客人对菜品的要求。

备注正确使用托盘熟悉台号熟悉菜品名称外观特色传菜过程中，行走速度适中，勿过快传菜过程中，遇见客人应暂停，礼貌地打招呼五不取数量不足不取温度不够不取颜色不正不取配料调料不全不取器皿不洁破损和不符合规格不取。

上菜固定上菜位置，勿在老人或小孩旁上菜或正在交谈的客人之间上菜，不得从客人的头上或肩上端送身体勿紧靠餐桌和客人，拿放菜盘应平稳，以防水迹或油渍滴到台上或客人上在菜单上将已上菜品盖章确认或用笔表示出来对未上菜品进行跟进。

协助服务员做好餐前准备餐中服务和餐后收尾工作。

第二节酒吧工作流程打开冰柜电源对前晚剩余酒水饮品数进行核对剩余酒水饮品数量应与前晚盘点单所填数量致核对无误后，在盘点单上签名确认，将盘点单交于主管人领货预估当日酒水饮品申领量填写出库单，并经执行经理签名同意填写酒吧日报表所领酒水饮品合理摆放。

做好酒吧台的清洁工作准备客用用品根据酒水单出酒水饮品检查酒水单填写内容是否清楚完整根据酒水单出酒水饮品计当日酒水饮品销售量，并填写酒吧日报表及销量表备注酒吧日报表及销量表式两份，份酒吧员保留，份交于财务。

盘点剩余酒水并填写盘点单备注盘点单式两份，份酒吧员保留，份交于保安。

附图导致客人出现退菜情况的两点原因分店出品出现问题客人自身的问题这种情况服务员如何处理这种情况服务员如何处理了解客人要求，立即请有关人员解决了解客人要求，初步判断是否影领班前厅经理经理响二次出品领班前厅经理经理耐心听取客人投诉并向客人表示歉意不确定是否影响二次出品确定不影响立即给予解决再次表示歉意，望客人谅解立即请有关人员解决立即满足客人立即做出判断不影响二次出品影响二次出品立即给予解决向客人解释不能退换的原因，望客人谅解天坊餐厅服务训练手册目录第章优秀餐厅服务员的素质要求第节优秀餐厅服务员应具备的基本素质第二节优秀餐厅服务员必备的七个要求第三节优秀餐厅服务员必须具备的四种能力第四节微笑服务第二章优秀餐厅服务员的礼仪要求第节优秀餐厅服务员礼仪要求第二节优秀餐厅服务员举止要求第三节优秀餐厅服务员礼节要求第三章服务流程第节餐厅服务准备工作第二节迎宾入厅第三节餐间服务第四节买单结账第五节餐间服务注意事项第四章服务细则第节托盘使用第二节摆台第三节预定与迎客第四节领位入座领位员第五节问茶递纸巾领位员第六节开台递菜牌领位员第七节收回花瓶领位员第八节冲茶，斟茶第九节点菜第十节写单分单第十节取酒水饮品斟酒水第十二节上菜第十三节席间服务第十四节结帐第十五节送客与翻台第十六节开市与转更第十七节收市第五章传菜酒吧工作流程第节传菜工作流程第二节酒吧工作流程优秀餐厅服务员的素质要求餐厅服务人员在餐饮业中的地位是相当重