1、“.....微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情耐心周到，就必须重视微笑服务。微笑必须做到三笑三结合三笑眼笑嘴笑心笑三结合与眼睛结合与语言结合与身体结合服务礼仪的遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则原则第二节服务礼仪的礼仪的概念是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容二服务礼仪的定义是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。概述酒店服务礼仪培训资料礼仪礼出于俗，俗化为礼礼人们交往的行为准则。孔子曰不学礼，无以立。孟子曰君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之......”。

2、“.....清洁整齐，不要太新潮精神饱满，面带微笑每天刮胡须，饭后洁牙白色或单色衬衫，领口袖口无污迹领带紧贴领口，系得美观大方颜色长短领带夹西装平整清洁扣子商标西装口袋不放物品笔西裤平整，有裤线短指甲，保持清洁皮鞋光亮，深色袜子全身种颜色二女职员发型文雅庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴化淡妆，面带微笑着正规套装，大方得体指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色裙子长度适宜肤色丝袜，无破洞备用袜鞋子光亮清洁全身种颜色以内。二仪态站姿坐姿蹲姿微笑站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前......”。

3、“.....至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢男性可略分开。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。三蹲姿脚在前，脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨如何拾起地上的钥匙四微笑微笑是种国际礼仪，能充分体现个人的热情修养和魅力。在面对客户宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨露几颗牙齿三礼节握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯握手顺序上级在先主人在先长者在先女性在先时间秒为宜力度不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手二鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳真实的印象鞠躬的场合与要求遇到客人或表示感谢或回礼时，行度鞠躬礼遇到尊贵客人来访时，行度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚......”。

4、“.....男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。三问候早晨上班见面时，互相问候早晨好,早上好,等上午点钟前。因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开，如明天见再见等四访问客户访问前应与对方预约访问的时间地点及目的，并将访问日程记录下来访问时，要注意遵时守约到访问单位前台时，应先自我介绍见到被访问者时，应鞠躬问候初次见面，递上名片会谈尽可能在预约时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别五引路在走廊引路时应走在客人左前方的步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持致，并适当做些介绍在楼梯间引路时让客人走在正方向右侧,自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人这边请或注意楼梯等。五搭乘电梯电梯没有其他人的情况在客人上司之前进入电梯，按住开的按钮，再请客人进入到达目的地后，按住开的按钮......”。

5、“.....以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立礼节字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好四语言请对不起麻烦您劳驾打扰了好的是清楚您好先生或女士欢迎贵公司语言请问哪位请稍等抱歉没关系不客气见到您很高兴请指教有劳您了请多关照拜托再见再会非常感谢谢谢五电话礼仪接电话及时。超过声要致歉微笑标准用语您好,开源部门人声音大小适中准备好纸笔让对方先挂筒的故事打电话准备提纲简明扼要微笑标准用语您好,我是开源公司，请问。结束语马斯洛的改变流程心理态度习惯性格人生结束语二请微笑鞠躬做谦谦君子将服务礼仪进行到底第三节服务员仪容仪表及礼节礼貌礼节礼节是对他人态度的外在表现和行为规则,是礼貌在语言行为仪态等方面的具体规定。礼貌礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范......”。

6、“.....是人们在社会交往中，在礼遇规格礼宾次序等方面应遵循的礼节礼貌要求。仪仪仪容容容指指指您费心了实在过意不去拜托了麻烦您了感谢您的帮助。得到感谢语别客气，不用谢。道歉语很抱歉,这件事实在没有办法做到。真不好意思，真对不起，让您久等了,对不起，打扰了,对不起，请稍候,请原谅对不起很抱歉听到致歉语不要紧没关系别客气不用谢请不要放在心上。应答语行，请您稍候好，马上就来您不必客气，这是我应该做的不用谢，照顾不周的地方请您多多包涵请您吩咐提醒别人语请您小心请您注意请您别着急。请您注意安全过路请走人行道。赞美语你干得很好太棒了你真了不起你手真巧这太美了慰问语您辛苦了让你受累了给你们添麻烦了欢迎语您好欢迎光临再次见到您，真是十分高兴请进请坐请喝茶。接待来客语请进请坐请喝茶。告别语再见祝您路顺风希望不久的将来还能在这里欢迎您欢迎再来祝您路顺风请再来。接打电话语您好,我是，请讲话。挂谢谢......”。

7、“.....人靠衣装男士中山服，显得整齐庄重适合于各种礼仪场合。晨礼服，西方传统的礼服，白天参加典礼用，黑色灰色。小礼服，晚宴礼服和使礼服，全白全黑。大礼服，燕尾服女士旗袍，袜子鞋子空前绝后袜子跟是女士的隐私，不能外露。常礼服，颜色相同的上衣和裙子。小礼服，称礼服和使礼服西方习惯女士只能裙装，大礼服，单色的袒胸露背的，拖地或不拖地的连衣裙。外国的外交官夫人，对中国旗袍的看法好，但不敢穿，因为国内的些宾馆的服务员常穿。公务人员的着装，除了合体合适合权外，还要有新意，还应该有高雅美观清新朴实纯情的美感。易出现的问题，袖口领口领带皮鞋袜子颜色深黑。着装的原则扣子的扣法在外国人的眼里，只扣上面的扣子是正统，只扣下面的扣子是流气，两粒都扣上是土气，全都不扣是潇洒。公务礼仪当面接待扎仪上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真听记领导了解情况，要如实回答如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时......”。

8、“.....互道再见。下级来访，接待要亲切热情。除遵照殷来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，时解答不了的要客气地回复。来访结束后，要起身相送。二电话接待礼仪电话接待的基本要求电话铃响，拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。应备有电话记录本，重要的电话应做记录。电话内容讲完，应等对方结束谈话再以再见为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。三引见时的礼仪到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见介绍。在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位臵，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲些得体的话或介绍下本单位的大概情况。在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩......”。

9、“.....进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。介绍的顺序般是把身份低年纪轻的介绍给身份高年纪大的把男同志介绍给女同志如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。介绍完毕走出房间时应自然大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。四乘车行路办公室的工作人员在陪同领导及客人外出时要注意让领导和客人先上，自己后上。要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，般车的右门为上为先为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。在乘车的座位上很讲究，我国般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边。五递物与接物递物与接物是生活中常用的种举止。礼仪的基本要求就是尊重他人。因此，递物时须用双手，表示对对方的尊重。例如递交名片时，双方经介绍相识后，常要互相交换各片。递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方......”。