。不得把住店宾客资料轻易泄露。做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。做好宾客遗留物品的登记保管和核对归还工作。做好交接班工作。积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。负责按规定程序提供开门服务。按规定开展催帐工作。负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。做好洗衣服务的接受登记和发送工作。负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作三工作流程值班经理每日工作流程上班首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。了解并处理上班移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。查看系统当日预定当日应退房以及房态情况和今日流量，向总台服务员作简要指令。餐厅管理检查并协调自助餐供应情况，确保正常加强现场督导。④巡查公共区域问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。巡查客房大堂电梯底楼客厕以及外围环境，督促或安保做好清洁工作，良好的经营氛围。酒店晨会简要汇报昨日经营情况，重点反映问题客人投诉以及是否处理如何处理等内容沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。传达布置根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。餐厅检查餐厅厨房卫生巡查检查督导公共区域保洁工作。核对住客信息在系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。⑩总台督导服务态度技巧应变能力，目前重点倡导主动热情微笑服务。根据现场情况，言传身教，对现场培训，注重实效。妥善处理些紧急事项。吃饭主动顶替服务员工作，让服务员先去用午餐。餐厅管理用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。巡查公共区域卫生，督导具体工作。总台查看系统，当日预定应走未走客人押金余额房态情况以及有无预订和跟进工作，检查公安上传情况，现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介。督导客房主管及时修改房态排房。餐厅午市结束，检查餐厅厨房卫生。查房每天查房不少于总房间数的间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。原则检查主管检查过的房间查房数量为不少于客房总数的，或者至少对每个客房服务员的检查间。早班交接认真核对当日入住客人信息，确保无误查阅当日应走未走客人是否续住，押金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。中班接班首先问候总台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。总台查看预定情况，到店情况，加强对上门客的销售。吃饭主动顶替服务员工作，让服务员先去用晚餐。厨房检查检查餐前的准备工作餐厅管理餐厅餐前的准备工作。查看系统检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求提高当日出租率。餐厅管理检查并参与餐中服务巡查公共区域卫生，加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。检查并督导安保工作。包括广场整洁及停车情况外围四周巡查,通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。督促安保夜间巡查每隔小时次，并作好夜巡记录。总台与客人交流，了解客人对酒店的意见或建议。检查厨房卫生和餐厅收市工作。巡查楼层根据房态表重点检查空房维修房锁房，关注无行李房轻行李房。确保无过夜脏房。总台核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。导出夜审前报表准备过夜审导出夜审后报表，并打印相关报表。填报上传的数据。监督当班人员按要求封包进柜。除留出元作备用金外其他的备用金放到进保险柜。整理账表，开始新天的营业。检查酒店各个角落，确保安全。做好交接记录。备注值班经理在做好上述工作的同时，必须树立销售意识，在做好总台服务的同时引导员工全员销售包括将住店客人转为会员或协议客人等。协调和处理客人投诉以及般社会职能部门的查访。随时检查督促保持大堂及客厕的清洁。④每班收集记录两件案例，提交问题所在及解决办法。值班经理外出时，查房工作由销售经理或店长顶替。注意事项请酒店店长根据本店实际情况调整值班经理的工作时间。前厅服务员每日工作流程上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。早班晚班到岗。阅读班组交班簿，有不明之处及时相交班人询问清楚。阅读各类订单报表，根据房态显示，做到心中有数。对照总台交接班核对表，清点核对备用金移交钥匙借用物品客人转交物品寄存行李各类现金保管箱钥匙和登记卡移交的票据会员卡和有价券等对照小商品交接表清点小商品仔细阅读总台交料该付款方式结算的业绩计入客源类型集团用房。生成免房券结帐日报表，每日导出数据酒店财务审核回收维纳斯免房券登陆优惠券管理系统，与公司系统自动核销。酒店财务每日根据系统报表核对前台交来的维纳斯免房卡数量及卡号，经财务主管审核签字的日报表交酒店总经理审批签字，每月的第个工作日点之前，将个酒店收到的免房卡卡号统计汇总后发送邮件给公司财务部，经酒店经理签字确认后的报表由酒店财务存档备查。酒店财务保管收到的免房卡，定期上缴给公司规则实际经营指标不计间夜数，不影响出租率和平均房价酒店客房营业额中计入房费为酒店经营业绩按公司规定的价格目前是元计入酒店客房经营业绩计入平均房价出租率和会员卡成本元由酒店统计与集团公司核算，不计入酒店的运营成本酒店财务统计并与公司财务核对三销售免费房会员积分赠送用途按目前会员卡送的政策,给予客人积分换房间的优惠操作规则和权限客人结帐时要求兑换积分，查询客人的入住记录和会员积分记录的积分使用情况系统升级后将由系统自动统计积分对减免的间房费进行部分结帐付费方式选用招待积分赠送进行结帐优惠理由选择会员积分赠送修改客人的积分使用情况，减掉相应的积分填写宾客变更通知单交值班经理审批值班经理审核结帐处理和积分记录调整情况报表统计结算时客帐消减，发生方算入款待。规则实际经营指标不计间夜数，不影响出租率和平均房价酒店客房营业额中计入房费为酒店经营业绩按积分兑换价格计入酒店客房经营业绩计入平均房价出租率和团队司陪和免用途对与酒店签订协议的旅行社,根据协议和预订单给予司陪房和免房操作规则和权限凭总经理签名批准的预订单操作按订单说明，将部分客房房价改为优惠理由分别为团队司陪或免规则不计间夜数，不影响出租率和平均房价连锁店商品目录序号品名品牌规格展示位置盘各店自定商务用品计算器各店自定商务用品记录本各店自定商务用品名片夹各店自定商务用品电池各店自定商务用品固体胶棒韩国晨光商务用品莹光笔日本东洋商务用品扑克牌狮牌塑光商务用品本市旅游地图各店自定商务用品礼品袋纪念品，有维纳斯标志维纳斯礼品小挂锁纪念品，有维纳斯标志维纳斯礼品打火机纪念品，有维纳斯标志维纳斯礼品乔麦枕纪念品，维纳斯品牌维纳斯礼品雨伞纪念品，有维纳斯标志维纳斯礼品陶瓷杯纪念品，有维纳斯标志维纳斯礼品次性剃须刀吉列生活用品洗发液飘柔生活用品洗面奶妮维雅生活用品润肤露妮维雅生活用品润肤露强生婴儿生活用品计划生育用品杜蕾斯支生活用品卫生巾苏菲透气丝薄生活用品餐巾纸真宝生活用品餐巾纸妮飘生活用品女袜浪纱短生活用品女袜浪纱长生活用品男袜恒源祥生活用品饼干达能闲趣甜趣旅游食品薯片品客原味旅游食品方便面统旅游食品口香糖益达旅游食品凉茶王老吉听饮料类啤酒喜力听饮料类咖啡摩卡听饮料类可乐百事听饮料类橙汁农夫果园瓶饮料类矿泉水农夫山泉瓶饮料类红茶午后原味听饮料类服务时限项目标准值单位说明前厅服务预定时间电话分钟预定时间传真分钟客人杳询信息时间分钟入住登记时间回头客客人分钟入住登记时间预定客分钟入住登记时间新客人分钟入住登记时间团队分钟以人登记时间为准快速入住登记分钟有客源前提，详见案列离店结帐时间散客分钟离店结帐时间团队分钟以人结帐时间为准快速离店结帐分钟有客源前提行李送进客房分钟入住登记结束后开始计算电话转到无人房间后提回分钟散客叫醒时间和正确时间之间误差分钟团队叫醒时间和正确时间之间误差分钟商务服务代客复印服务时间分钟以复印页为准代客洗衣接待服务时间分钟代客洗衣完成服务时间小时以完成件西装为准提供商品服务时间分钟以三件食品或物品为准连锁店服务价格项目名称价格说明复印元张复印元张根据设备取舍收传真三张以内免费，超过三张按元张收费套入信封送房发传真市内元张发传真国内元张发传真港澳台元张发传真国际元张打字元张洗衣服务自定外包票务服务代收代付适当收取服务费会所上网住店客人免费打印黑白元张彩色元张其他制度总台员工不得在工作区域打私人外线电话。总台员工不得将要求房号保密或要求勿打扰客人的房号向外人泄漏。总台员工非因工作需要，不得靠拢站立在岗位上，相互距离应保持米以上。总台员工非因工作需要，执台员工不得超过三人。交接班时业务繁忙时或新进员工培训时除外。总台员工必须按上级授予的拆扣权限销售客房，不得越权打折。如家酒店连锁公司酒店前厅工作手册如家愿景创建中国最著名的住宿业品牌,如家使命用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供干净温馨经济型酒店产品让我们的员工得到尊重，工作愉快，在如家而自豪使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报由此创造我们的如家品牌。指导思想个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便标准化致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和致性，如家酒店连锁公司制定了套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范如家快捷酒店直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒,本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。目录岗位职责值班经理岗位职责前厅服务员岗位职责二工作内容值班经理岗位职责前厅服务员岗位职责三工作流程值班经理每日工作流程前厅服务员每日工作流程接受散客预订接受中介预订接受预订散客入住传统登记单散客入住新版登记押金单团队入住信用卡预授权房费代付的处理入住开门续住催帐杂项消费挂帐服务离店结账换房留言叫醒服务问讯服务接受宾客投诉宾客损坏和遗失酒店物品的处理转接电话商务服务访客登记补办房卡钥匙物品存放保管箱的使用物品租借医疗服务夜间审计交接班宾客遗留物品处理带房服务班结帐流程能源控制背景音乐卫生保洁协调四工作制度和注意事项总台工作餐轮岗制度贵重物品寄存制度房价保密制度总台夜班卫生制度总台收银制度营业款管理制度备用金及现金管理制度冲调帐控制制度免费房操作规范连锁店商品目录服务时限连锁店服