或只接特定人员电话的房间是否按客人要求询问后进行接转叫醒服务月日时分要的叫醒服务是否与客人确认房号及叫醒时间是否准时叫醒，是否人工叫醒两次应注意聆听响铃次数及用语是否规范在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话每次响铃声，中间间隔分钟做第二次叫醒，看前厅及客房如何此处请详细写明做进步处理话务员应及时通知客房台班，又台班确认客人是否在房间，如在即应敲门叫醒④查总机对酒店的服务项目是否了解，在非正常的营业时间提出消费需求，看总机如何处理此处请详细写明通过内线打总机找员工，看总机如何处理，若找的人不在即报明身份看总机如何处理此处请详细写明商务中心月日时分服务员是否主动热情的招呼客人对服务价格是否掌握，对邮电收费情况是否掌握复印打字传真上网制作胶片是否快捷，操作是否规范，效果及准确率如何此处请详细写明收费是否符合要求，结账速度如何，找零钱如何处理此处请详细写明收到传真后多长时间送到客人房间此处请详细写明租用相机传呼机及手机充电器的办理情况此处请详细写明离开时有无道别语。订车月日时分分别打电话给前台及车队询问租车情况车型及价格，看对方如何介绍及所提供的资料是否致此处请详细写明询问结账方式可否挂帐以挂帐方式订车去外地时分，看是否准时及是否为所要车型，外出时可提出改变计划中途下车或回家，看司机态度如何，如何处理此处请详细写明下车不要车票，零钱不找看司机如何处理此处请详细写明没有零钱看司机如何处理如是酒店的车此处请详细写明是否有保安或行李员开具车号票，是否准确及时看服务及收费情况此处请详细写明退房月日时分离店时时分，直接提行李离开客房楼座，不要特别的通知客房服务员，看服务员在看到客人提行李外出时是否询问并安排行李服务此处请详细写明离店时，通知客房需要行李服务，看行李员多长时间到位此处请详细写明留意在自己提行李从客房到综合楼的路上是否有保安员行李员或其他员工主动帮提行李此处请详细写明。延迟退房点为结账点，可提前告知前台想延迟小时退房看对方如何处理此处请详细写明提前将行李拿走亦不办理退房手续，看酒店是否会主动进行联系，如无人进行联系则在当日后重回房间，看酒店是如何处理的此处请详细写明。二客房部月日时分进入楼座时时分，台班在做什么站立门口迎宾不在岗台班是否有问候，仪表仪容如何此处请详细写明，如房间没有清扫出来看客房如何处理此处请详细写明员工在客房走廊上遇到客人时，是否主动停步问候侧身礼让时分进入房间，卫生状况如何此处请详细写明房门后地面有无浮尘毛发，房门底部有无黑迹，镜柜是否整洁，保险箱底部是否有浮尘，地毯有无黑点，行李柜后是否有杂物，电视机柜有无浮尘，床铺是否整洁，棉被套是否干净，床头是否积尘，床底部是否有杂物，窗帘角落大理石是否积尘，玻璃茶几是否擦尘，窗玻璃是否干净，窗缝是否吸尘，卫生间吹风机是否干净无故障，马桶内侧是否干净，面盆马桶浴缸内有无毛发，地面是否干净。设备是否正常运转，冰箱及迷你吧上的食品及酒水是否有过期现象进入房间后，服务员在多长时间上欢迎茶饮料分钟。洗衣服务月日时分提出洗衣服务后，服务员在多长时间到位此处请详细写明故意在衣服口袋中留有票据或记有电话号码的纸片，看服务员是否检查衣服及能否查出可将衣服内里不明显处挑开接缝处或将不明显处的扣子去掉，看能否查出及修补故意添错洗衣数量，看服务员是否查出提出不知如何填写洗衣单，看服务员是否能主动耐心的帮忙填写及是否熟练在服务员收取客衣时，告知衣服上留有顽渍或需做特殊吹，看服务员是否能在洗衣单上加以注明询问加急服务的有关事宜，可要求加急服务此处请详细写明洗涤的衣物是否按时送回房间洗涤质量如何此处请详细写明。访客服务月日时分安排朋友来访，先到大堂打听房客所住的房间，看前台接待如何处理应征询客人的意见此处请详细写明安排朋友来访直接到楼座往房间走看服务员是否加以询问，并通知客人及请访客登记此处请详细写明客人进入房间后，看服务员能否电话征询客人的意见是否茶水服务夜间凌晨以后与朋友起回房间，看台班是否加以询问，如询问即告知访客会儿将离开，然后安排朋友住下，看服务员如何处理此处请详细写明让访客持客人的房卡，以客人身份到房间，不拿房间要是请服务员帮忙开门，细写明在电话中告诉医生房号，但只说不舒服便挂断电话看医生做何反应此处请详细写明电话约医生登门服务，看多长时间到位，是否有礼貌问候公共区域的卫生情况庭院路面草坪休息椅卫生状况如何此处请详细写明客用卫生间的卫生如何此处请详细写明，设施设备是否完好，公卫是否有礼貌问候大堂及粤海厅休息区上茶情况如何此处请详细写明。七保安部月日时分可通过客房台班或直接拨打电话，称房间物品丢失，看保安部采取何种行动做之前必须通知企管部可通过客房台班或直接拨打电话，称房间外有人敲门或窗外有异常声音感觉不安全，看保安员如何处理此处请详细写明当车直接停在楼座前时，如有保安员在周围，是否主动及时的过来招呼客人并加放木塞，车开走时是否及时进行收撤是否主动帮客人提行李是否能为客人指明方向八营销部月日时分电话接听是否规范，态度是否热情对酒店情况掌握的如何此处请详细写明预订房间情况此处请详细写明宴会预订情况散餐综合楼与香园楼有何区别，能得到的折扣，能否减免服务费，自带酒水如何处理此处请详细写明订娱乐项目，卡拉迪厅保龄球包场价格散客的价格包房价格，其他项目的价格，协议客户可得到的优惠是否了解此处请详细写明如是营销部的客户，看迎送及拜访情况是否正常此处请详细写明。九各部门差事服务可在任何场合对任何人提出月日时分提出冲洗胶卷服务，可要求作保密处理，看对方如何处理提出购买物品药品此物品药品店内即有此物品药品店内没有或类似的可替代的此处请详细写明委托代传文件或物品至其他酒店或公司，看如何处理对上述情况查看服务情况服务时间及收费情况问询服务可通过电话或交谈的方式进行，询问的对象可以是任何人月日时分此处请详细写明询问关于当地旅游及风土民情的常识询问有关营业时间及收费优惠政策及具体的游戏规则询问具体宴会单间或包房的位置询问洗衣含加急服务及租车价格询问延住的有关事宜询问有关会议室预订的收费价格及办理的手续。留言月日时分通过外线打总机报房号，告知现已退房想要留言，看总机如何做出处理安排朋友对所做的留言进行提取，看是否能顺利取得可在客房对台班进行留言，也可在任意消费场所对服务员进行留言，让告知如有朋友来找的话，请到何处，并安排人提取留言，看能否获取留言信息提取留言的方式可通过电话进行，也可以直接到现场提取。小费月日时分在单独位员工进行了特殊服务，且只有人在场的情况下，给小费可为外币，看如何处理此处请详细写明结账时不要零头看员工如何处理此处请详细写明。其他事宜暗访活动最好从中午开始房间居住人数在人左右，餐厅就餐人数及康乐娱乐人数在人为宜，但桑拿美容美发均可人进行在到康乐区域消费时，应合理的安排好时间及人员，避免给人赶时间及分头行事的感觉可在周日安排两批客人进行暗访，将时间段分开在暗访中应注意做好记录，记好时间地点及员工的工号既要记住反面事例更要善于发现员工服务中的闪光点在暗访时应留意在酒店所见员工及管理人员的礼貌问候及仪容仪表精神风貌如何在暗访时要及时与企管部相关人员保持联系，但应注意切忌在房间中用房间的电话或在房间通过总机及拨打电话，或在营业场所用内线电话拨打电话，切忌让酒店员工看到有关暗访的资料，避免提前暴露身份在暗访中遇到食品过期菜品质量不好或房间设施故障劣质服务等可提出投诉，但不要操之过急，最好在投诉前与企管部取得联系在暗访中，要切忌不要使服务员发现自己是暗访客人，即使发现对方已看出自己为暗访者也不要轻易放弃暗访计划的进步进行，要假戏真做的做到底对于登记为本地身份证件的客人在康乐及餐饮消费时最好采用现金结账的方式进行上述暗访的必查项目可分期进行，负责暗访的企管人员应做好记录及合理的进行安排，在暗访开始进行前，必须将此手册的内容及暗访的目的告知客人暗访是否成功关键在于暗访者的精心策划与随机应变。如家酒店连锁公司酒店暗访手册如家愿景创建中国最著名的住宿业品牌,如家使命用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供干净温馨经济型酒店产品让我们的员工得到尊重，工作愉快，在如家而自豪使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报由此创造我们的如家品牌。指导思想个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便标准化致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和致性，如家酒店连锁公司制定了套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范如家快捷酒店直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒,本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。如家酒店通过出资请熟悉了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于通过暗访的方式，协助如家酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供份完整全面详细的暗访书面报告，对如家酒店在管理服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。对些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出份书面的暗访报告。暗访者应备物品穿戴与所携带的物品应与如家酒店标准相配套准备个行李箱，内装定数量的衣物应有两件为脏的，最好留有顽渍及其他物品，使之具有定的重量准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照准备些细小的物品，如人造首饰小家电灯泡手电坏的眼镜及手袋等，用于做故障特殊服务及遗留物品时用准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。抵店前的准备工作房间预订有两种方式可提前电话联系营销部预订房间月日时分接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情耐心介绍房间情况如何介绍房型及房价，是否按协议价进行如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理此处请详细写明在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可根据情况直接预订，也可以说再考虑下，看对方态度是否有所变化此处请详细写明电话联系前台预订房间月日时分接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情耐心介绍房间情况如何介绍房型及房价，是否按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理此处请详细写明在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型房价及抵店时间，也可以说再考虑下，看对方的态度是否有所变化此处请详细写明二也可不提前预订直接到前台登记入住月日时分三抵店方式直接到前台登记如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续如