找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订攻守同盟。通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。调查处理时，要摆事实讲道理重证据严格注意政策。拿出处理意见，经领导批准后执行。将事件经过详细记录在保安部值班日志中。制表人审批人职位职位签名日期签名日期政策与程序公司名称如家酒店连锁公司编号执行职位酒店总经理替代文件标题住户客人之间争吵打架的处理页第页共页目的确保客人的安全，保证服务，维护酒店的正常运营。相关政策尽快将当事人带离客人区域，避免影响其他客人。尽量由客人自己或公安机关处理，酒店尽量避免牵扯其中。操作程序接到客人争吵打架的报告后，第时间到达现场，劝开当事人，询问情况，不偏袒任何方，开展调查时不得拖延。事件调查要由大堂副经理夜间或保安领班负责，调查前要和有关部门负责人联系商讨调查方式，同时通知。由保安部派人把有关当事人带到保安部或现场调查。调查询问要有详细记录，填写标准的事件报告以及当事人或有关员工亲笔写的事情经过。调查询问当事人员不得在现场，询问内容保密，如被调查人是女性，要有女保安在现场。调查与处理结果要及时交给酒店当局及有关部门，处理结果要征得当值行政值班经理同意。当班时未完成调查工作，需详细交给接班领班并在记录本上详细记录情况。调查结束，报告送交总经理副总经理人力资源部如与员工有关系报告部门经理。制表人审批人职位职位签名日期签名日期政策与程序公司名称如家酒店连锁公司编号执行职位酒店总经理替代文件标题溺水事件的处理页第页共页目的制订标准救援程序以便发生泳池溺水时挽救生命。相关政策泳池或漩流浴池溺水浴盆内溺水储水池内溺水操作程序泳池漩流浴池通知泳池救生员，同时用池边的救生设备抢救落水者将溺水者救上岸后检查他是否呼吸用毛毯将他盖好安慰他，如他还有知觉尽量跟他说话，如他失去知觉则尽快呼叫保安和行政总值并立即派急救小组到场持有资格证书的急救员才能对溺水者进行人工呼吸行政总值呼叫救护车立即送溺水者去医院如果溺水发生在正常上班时间，立即叫酒店医生处理如果溺水者处于清醒状态，则由他自行决定是否去医院或叫医生前来。如溺水者失去知觉，则由行政总值班决定是否送医院或叫医生前来由行政总值负责通知总经理或驻店经理。浴盆溺水救护将浴盆内的水放空并立即呼叫保安部和前厅部如果溺水者仍然清醒，则检查他是否醉酒突发心脏病昏倒或遭到袭击如果溺水者神智不清而且现场又有溺水者被攻击的迹象，切勿动任何物品，等待急救队和保安部经理的到来呼叫救护车将溺水者送往医院，如果溺水者已死亡则立即通知当地公安部门行政总值通知总经理或驻店经理。政策与程序公司名称如家酒店连锁公司编号执行职位酒店总经理替代文件标题溺水事件的处理页第页共页储水池溺水救护此项指工程部员工或承包商进行储水池检查或维修时发生的事件立即通知行政总值和总工程师呼叫其他人前来营救溺水者，切不可试图单独营救保安部派急救小组和紧急行动小组立即前来行政总值打电话叫救护车送溺水者去医院行政总值通知总经理和驻店经理总工程师在小时内写出事故书面报告呈报总经理。制表人审批人职位职位签名日期签名日期政策与程序公司名称如家酒店连锁公司编号执行职位酒店总经理替代文件标题醉酒闹事的处理页第页共页目的确保客人的安全，维护酒店的形象。相关政策旦发现此类人员应迅速劝导或带其离开客人区域，以免影响其他客人的正常居停。带离时避免使用武力和暴力。操作程序正门车场大堂外围保安认真观察，注意发现醉酒闹事人员。可采取下列方式探明来人是否属此类人员看来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。闻来人身上是否有酒气或其它异常气味。交谈来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒。巡楼保安员在巡视过程中，注意观察酒店范围内有无此类人员。发现此类人员，立刻报告当保安领班。将其控制在酒店外围或无客人区域。处理程序采取劝说诱导强制等手段将此类人员劝离。在不惊扰客人的情况下，调动保安力量，采取切可能的手段，将此类人员闹事苗头迅速制止。尽最大努力将此类人员控制在定范围或酒店外围，以免事态扩大造成公众影响。迅速将此类人员带到办公室或无客人区域。查明其身份目的闹事原因工作单位和住址。与当值行政值班经理联系其工作单位家人或将其送交公安机关。将事件经过详细记录在保安部值班日志中。制表定无碍后方可正常上班。经常开窗换气，保持客房办公室等场所内空气的流通。酒店医生每日做好就诊登记，发现员工有疑似症状时，不要恐慌，立即到医院就诊，积极配合医生治疗。患病员工要如实将有亲密接触史的人员名单报给酒店医生。要保持员工集体宿舍环境卫生，由宿舍管理员定期对宿舍进行消毒，严禁员工在宿舍内寄养各种小动物。旦发生公关危机，各部门要保持沉着冷静，借助各方力量，商讨对策，制定专门的应对措施，详细内容参照企业诚信危机的处理。酒店在政府未解除警戒时不得撤除警戒，直至疫情结束，警戒解除。制表人审批人夏国跃职位职位执行总裁签名日期年月日签名日期年月日政策与程序公司名称如家酒店连锁公司编号执行职位酒店总经理替代文件标题集体上访的处理程序页第页共页目的酒店作为当地重要的接待窗口单位，受到社会各方面的关注。保安部接到群众求见领导，到酒店进行集体上访的信息后，马上通知各岗保安严密注意，并通知待命保安穿保安服到消控中心待命，消控中心对可能被访对象所在区域实行严密监控。相关政策操作程序广场保安根据来人的衣着打扮言行举止和对来人进行询问等方法，来证实是否是上访者，如确定是上访人员，马上将他们稳住，同时迅速向部门值班领班汇报。值班领班接到报告后，立即命令所有待命保安迅速赶到现场，同时通知部门经理和总机，讲清上访人数原因及可能造成的后果，由总机通知相关人员，保安领班立即赶到现场。保安部经理根据现场情况，命令消控中心或文员立即召集在家休息保安到指定地点集合，同时向公安机关报警，取得公安机关的协助。在公安部门到达现场之前，部门经理级以上人员到达现场后，组成以总经理为组长，副总经理为副组长，各部门经理为组员的临时指挥部，根据上访人数性质，调集酒店的员工，分配任务和要求，做上访人员的劝解说服工作，注意劝解的方法，不要将矛盾激化，将影响降到最低。通过观察，搞清楚上访的原因目的和关键人物，重点做关键人物的思想工作，设法将其劝离现场，设法让关键人物帮助酒店做其他上访人的思想工作，使其他人陆续离开酒店。必要时派保安到可能被上访对象所在区域的东西消防楼梯入口处进行守候，对楼层区域进行控制，防止上访人员避开监控，从消防楼梯到被访对象所在区域，影响酒店声誉。保安部立即关闭打卡室东西通道铁门，防止上访人员从其他地方进入酒店营业区域，保安员对车辆酒店设施设备严密看管，防止有不法分子乘机破坏，如发现有破坏者，对其进行专人跟踪，在公安机关来后或事态已平息，协助公安机关将破坏者强行制服，送交公安机关处理，如破坏者离开现场，在群众不多的地方，将他强行制服。政策与程序公司名称如家酒店连锁公司编号执行职位酒店总经理替代文件标题集体上访的处理程序页第页共页保安部对破坏物品的现场进行控制，协助对所破坏的物品进行登记，通知总经办对现场进行拍照，留作证据，便于事后向破坏者索赔。防暴及强制措施实施当出现暴力斗殴行为，酒店保安应制止，如出现对抗，保安可采取正当防卫，予以制服。当出现破坏酒店设施及可能伤及酒店工作及酒店客人，保安可采取正当防卫强行措施予以制服或扣留扭送公安机关。所有采取强行措施制止武力及暴力冲击，须取得当时在场酒店最高管理者同意方可实施。因执行酒店公务命令造成保安人员受伤，酒店将予以嘉奖及慰问，对于临阵脱逃或不服务从命令的，将受到开除公职处分。正当防卫及强行制止的程度控制正当防卫的强行制止以达到控制秩序为目的，以不伤害至人身生命为程度控制。如果对方暴力可能造成我方或酒店客人的生命安全，方可采取切手段制止，但要注意留有证人在场。制表人审批人夏国跃职位职位执行总裁签名日期年月日签名日期年月日政策与程序公司名称如家酒店连锁公司编号执行职位酒店总经理替代文件标题企业诚信危机的处理程序页第页共页目的旦出现媒体对酒店的负面报道或社会舆论对酒店事件的不良看法，要面对现实，承担责任，高度重视，及时纠正问题，以避免引发更大的危机。相关政策操作程序酒店高层亲自出面，向媒体解释出现问题的原因及处理问题的态度，以争取媒体的理解。向媒体表示欢迎继续提建议和意见。通过积极的态度，组织编写酒店态度的报道，消除负面报道造成的影响，赢得媒体的正面宣传，重树企业良好形象。如果是严重的诚信危机，则及时安排召开新闻发布会，由总经理担任新闻发言人，给公众个正面的印象和看法。积极与政府部门取得联系，利用与政府的关系处理危机。做好内部员工的沟通，避免极力遮掩和概否认。对于失实的媒体报道，尽量以协商解决的方式加以解决。如果沟通无效，则通过法律手段。结束制表人审批人夏国跃职位职位执行总裁签名日期年月日签名日期年月日政策与程序公司名称如家酒店连锁公司编号执行职位酒店总经理替代文件标题紧急小组工作标准页第页共页目的确保酒店财产的安全及最危急的是保护生命。相关政策将火灾带来的影响及损失控制在最小范围。操作程序指挥链在紧急小组到达之前，在事故现场的最高级员工应该发挥紧急小组领导的角色进行营救和灭火的指令。在紧急小组领导到达现场时，告诉他事先已采取过的所有行动当情况允许，紧急小组领导应该听取各部门领导的建议总经理是紧急小组第负责人，保安部经理是紧急小组第二负责人，当紧急小组领导不在时，他应全权担负起紧急小组领导的职责指挥岗的位置指挥岗的位置必须在酒店规划初期就被决定，充分考虑火灾或其他紧急情况确定最佳的指挥岗位置没有特定的规则，这非常依赖于环境。般来说，需疏散安全便捷地点为消防监控中心较为合适的选择。紧急情况下的评估紧急小组的领导将对紧急情况做个有效可行的评估是非常重要的遵循的条重要原则为最危急的是保护生命，其次才是财物在火灾事故中，大多数伤亡是因为吸入烟雾而引起的，很多现代材料和家具在受热时会冒出非常有毒的烟雾。烟雾是做项评估时的重要因素。要明确告诉成员，没有合适的呼吸设备，不应该指示他们进入充满烟雾的区域。政策与程序公司名称如家酒店连锁公司编号执行职位酒店总经理替代文件标题紧急小组工作标准页第页共页事故报告紧急小组领导应该在事故发生后提交份有关事故全过程及采取任何行动的详细报告火灾报告应该在火灾或怀疑发生小时内送交至总经理报告的基本内容应包括报告日期发生时间如何发现火灾地点火势蔓延程度火灾可能发生的原因报告消防部门的时间如何熄灭使用的设备伤亡情况损失情况备注及建议法律和保险要求任何宾客和员工的人身伤亡和财产损失，都应该及时上报集团通知酒店律师及保险公司。总经理有责任确保此时事的执行。制表人审批人职位职位签名日期签名日期政策与程序公司名称如家酒店连锁公司编号执行职位酒店总经理替代文件标题配合公安机关检查的规范页第页共页目的配合执法机关的