能灯保用年。各终端应严格按此标准对消费者所购产品进行维修或换货，对超出保修期限的，可核收配件费及所更换配件的的维修费。第二条节能灯的退换货评判标准能亮的律不换不亮的包括破碎的如灯头未老化八成新的可给予支换支，灯头老化的不予更换。灯管变灰或接桥间发黑的，不予更换。公司从月日起，对节能灯实行喷码见通知，考虑到产品销售周期，自出厂之日个月内的，可支换支，超出个月的，律不予更换此规定只针对经销商，对顾客的保修期仍为个月。第三条如产品出现批量质量异议，在经销商提出问题的两天内，由客户服务部负责协调，由技术部派技术人员上门认定，如确属质量问题，公司负责全部退回，并承担所有运输费用。第四条若运输途中发生意外而造成货物损耗丢失等情况，由客户服务部协同物流部配合客户向货物运输中的承运方进行索赔。第五条售后服务工作采用逐级负责落实，即各物流和办事处对其所辖专卖店的售后服务负责，各专卖店对其所辖分销商售后服务负责，各级经销商必须依据本服务条款保证售后服务。第六条公司向各特约维修点提供电子镇流器环形灯管平面排管等配件，各维修点可凭有故障配件向物流商或办事处更换配件。第七条凡是在售后服务中出现的用户纠纷，各办事处和区域经理必须妥善调解，遇到例外或责任难以界定的问题，由客户服务部负责做出最终解释和裁定。不良产品退换货程序第条凡品牌的各地零售终端必须严格执行售后服务标准，对符合退换标准的产品应给予无条件退换货对于属于维修责任的产品，必须明确告知消费者本区域维修点的地址。第二条消费者凭有效的购买凭证进行维修，以界定维修责任和服务内容各维修点必须承当负责区域的产品维修工作，热情接待，当场维修对于时无法维修的，必须明确承诺在三天内进行修复逾期不能修复的，给予退换产品处理。第三条各维修点定期将不良的产品和配件与各物流商或办事处进行对换，再由物流商或办事处每月定期集中返厂，其中运输费用由公司承担。第四条各物流商或办事处将不良产品返厂前，应先经过各办事处经理或区域经理的初步鉴定，填写不良品产品返厂申请表，该表中应详细填写返厂的产品明细数量返厂原因等，并由办事处经理或区域经理签字确认后，向客户服务部提出申请，方可返厂或就地处理，产品返厂登记表应随返厂产品同返回，以便于核对数量等。第五条凡无产品返厂登记表未经办事处经理或区域经理签字确认的以及无客户服务部审批的返厂产品律不予受理。第六条为便于管理，各物流商或办事处应将本月需退厂的不良产品集中，并在规定时间内返厂原则上每个物流办事处每月只允许返厂次，对于未能在规定时间内返厂的，本月不再受理，存放到下月返厂。第七条如出现产品的批量质量问题或其他例外原因，由办事处经理或区域经理向客户服务部申请特批。第八条公司物流部收到各地物流商或办事处的返厂不良品后，应在次日内对该批产品的数目和状态进行鉴定和审核，并将结果反馈客户服务部和各发运物流商和办事处，对于数目和状态不符合的，原则上以公司物流部实收为准。第九条客户服务部对于符合换货要求的产品安排换货或冲帐，对不符合要求的，应在返厂登记表回执栏内详细填写不能换货的原因及数量，并及时反馈给物流商或办事处。第十条所有不良品和配件返厂处理必须在货品到厂三日内，处理和反馈完毕。第十条各物流办事处的退换日期每月第周黑龙江辽宁天津北京山西含内蒙河北四川贵州陕西甘肃含青海宁夏新疆重庆云南每月第二周安徽江苏上海浙江福州厦门泉州江西每月第三周湖北湖南山东河南广东广西海南。维修服务网点的建设第条建立特约维修部的目的和意义建立特约维修部的目的是为便于消费者及网络成员的售后服务工作，保障经销商及消费者的合法权益提高品牌的知名度和美誉度建立有效管理,控制些不合理的退货,避免不必要的责任和损失。第二条建立维修部的布局及具体要求特约维修部计划在全国的重点城市率先实行，随着深度分销市场渠道整理的展开而推进,目前要在广州深圳厦门福州上海武汉杭州长沙等地先设点。为便于消费者及各网点售后服务的运作，要求维修部建立在灯饰店集中的专业市场或街道，利用原有分销网络中具备实力强，设施全，在当地省市市场地区的特约维修点，协议内容如下乙方作为甲方在上述市场地区的特约维修点，全权负责甲方产品在该区域内的售后服务工作，具体为负责该市场内所有售点的产品的退换维修及技术咨询等工作甲方根据售后服务标准和配件发放标准，向乙方提供库存保护和部分常用配件，供乙方在销售过程中为广大顾客和下线客户进行服务时使用附配件明细表，售后服务标准。甲方为乙方提供维修费用元月，乙方必须按照甲方的售后服务标准对客户的产品进行维修，如因违反服务标准导致客户投诉的，按元例给予处罚。乙方为顾客或客户更换配件后，应将损坏的配件妥善保管，并定期向甲方进行以旧换新，甲方将根据乙方交还的旧配件品种及数量给予对等量换新。乙方所更换的配件应符合甲方的更换要求，如超出甲方的更换标准而更换者，其配件费用由乙方自行承担。每个销售年度结束或双方合作协议中止时，乙方应将甲方所提供的周转配件全部无偿返还甲方，如出现短缺，将按甲方出厂价将短缺部分补足。下销售年度开始时，甲方将按乙方销售需求重新进行配件铺底工作。本协议式二份，双方签字盖章生效，协议有效期至年月止。未尽事宜由双方协商解决。甲方照明有限公司乙方代表代表日期日期五五操作流程维修点开发流程特约维修点办事处直属区域经理物流商客户服务部物流部销售计划部区域维修网点规划书合理否修改调整修改调整同意维修点申请表初步协商维修点设立事宜符合条件否同意签定维修点售后协议书配件发放清单配件发放反配件发放清备案备案维修配件返厂对换流程不良品返厂清单符合条件否不良品返厂清单不良品验收反馈组织不良品返厂发运验收审核情况符合条件否退回清单同意申请异议不予接受退回反馈配件维修使用清单定期对换特约维修点办事处直属区域经理物流商客户服务部物流部销售计划部信息反馈流程特约维修点办事处直属区域经理物流商客户服务部生产部营销中心品质部采购部技术部总经理区域信息汇总及反馈维修配件明细及信息反馈产品质量市场反馈表汇总统计分析办事处审计检查管理流程办事处直属区域经理办事处客户服务部财务部销售计划部营销中心办事处巡查计划审计检查报告整改指令成立审计检查小组组织整改实地审计检查反馈汇报不批准批准申请下达六六工具表格维修配件使用明细清单维修点所属月份单位件配件品名更换数量合计备注第周第二周第三周第四周第五周制表人区域经理本表式三份，维修点物流或办事处客户服务部各持份产品质量市场反馈表所属月份单位件退回不良品情况退换配件情况备注品名数量不良率退货原因品名数量外观电子件灯管其他制表人客服部生产部技术部品控部营销中心不良品配件返厂申请表区域单位名称联系电话发货人拟返厂时间要求处理方式维修后返回换货退货返厂产品明细返厂原因公司收货明细产品数量金额外观电子件灯管其他实收数量备注合计区域经理意见客户服务部意见公司物流部接收人签收接收时间反馈时间不符合返厂要求的产品数量及原因本单要求式二联，份由退货单位留存，份随货同行，并在有货单的纸箱上注明，以便于接收人核对数量，反馈退货单位。收货人在收到货物日内应将全部货物鉴定审核完毕，并及时反馈发货方，对不符合返厂要求的，应注明名称数量及原因，并征询发货方的处理意见。产品维修配件申请单所属区域维修点填表日期配件品名单价数量金额备注配件品名单价数量金额备注所收押金合计制表人区域经理客户服务部营销副总本表式四份，维修点物流商或办事处客服部发货中心各持份产品维修配件更换单所属区域填表日期配件品名数量实收实发备注配件品名数量实收实发备注制表人区域经理客户服务部营销副总本表式四份，维修点物流商或办事处客服部发货中心各持份公司营销中心客户服务部管理手册分目录职能定位二组织结构三岗位职责客户服务部经理岗位职责客户服务部内勤岗位职责四管理规范售后服务标准不良产品退换货程序维修服务网点的建设办事处审计检查管理制度五操作流程维修点开发流程维修配件返厂对换流程信息反馈流程办事处审计检查管理流程六工具表格公司营销中心客户服务部管理手册职能定位全面负责公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定实施规范政策制定和修改，以及服务资源的统规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划建设维护和各环节的检查，以保证服务质量。负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划发放及处理，有效控制售后服务费用。负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。和企划部道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。二二组织结构根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示客户服务部内勤文员内勤文员三三岗位职责客户服务部经理岗位职责行政隶属上级主管营销副总经理本职工作组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审计。主要职责制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。对不良品和维修配件的发放退换进行审查控制。指导各区域市场特约维修点的规划开发建立和日常维护，建立售后服务网络体系。建立各特约维修部维修工的管理档案，加强培训支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。负责每月维修费用的预算结算和报批工作。负责对产品质量和服务信息进行分析，每月编制质量信息反馈表报营销生产品质采购技术等部门。负责对各项售后服务政策的解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。负责本部门的日常管理工作，以及协助行政部的月度和季度考核工作。制定对各办事处的巡访计划，负责组织销售计划部和财务部对办事处的帐目进行审计。客户服务部内勤岗位职责行政隶属上级主管客户服务部经理本职工作各项售后服务数据统计及反馈主要职责协助客户服务部经理从事维修点协议和档案的管理工作。协助指导各区域售后服务工作的实施，宣传和解释相关政策，提供服务咨询。根据维修报表统计产品维修数量配件使用数量和维修费用，建立相关台帐。负责统计产品质量和服务中的信息统计汇总和反馈。负责与各区域市场的具体售后服务工作的沟通和问题反馈。协助对各办事处审计数据的统计分析，并协助经理完成审计报告。其他由部门经理交办的工作。四四管理规范售后服务标准第条公司向消费者公开承诺，如因质量问题，从购买之日起，吸顶灯及嵌入式灯镇流器保修年，灯管保用半年，塑件不保修节能灯保用年。各终端应严格按此标准对消费者所购产品进行维修或换货，对超出保修期限的，可核收配件费及所更换配件的的维修费。第二条节能灯的退换货评判标准能亮的律不换不亮的包括破碎的如灯头未老化八成新的可给予支换支，灯头老化的不予更换。灯管变灰或接桥间发黑的，不予更换。公司从月日起，对节能灯实行喷码见通知，考虑到产品销售周期，自出厂之日个月内的，可支换支，超出