岁以下，中专或以上学历三年以上相关工作经验要求对所管部门的工作业务特点相当熟悉和熟练，善于进行工作的策划和工作督导要有较强的酒店意识，对前厅工作的每个环节和工作流程是否灵便要敏感，善于发现问题及时进行指导要求对整个酒店的机构和管理系统业务流程有个较详细的了解，充分发挥前厅在酒店管理中起联络沟通协调对顾客服务的桥梁和中心作用努力学习业务知识，即酒店管理知识接待服务知识旅游知识国际知识地理历史等知识不断扩大知识面，提高管理水准要求充分掌握酒店的客情，注意常客熟客的情况，善于判断般客人和重要客人的特点，有针对性地提供周到的服务前厅经理重点培养对象选拔标准岁以下，中专或以上学历两年以上餐饮行业工作经验年以上本企业店面工作经验，基本熟悉我公司店面运作模式强烈的企业忠诚度和以顾客满意为核心的服务意识服从上级领导工作安排，具有视店为家的主人翁精神勤劳吃苦的工作精神和积极上进的工作态度性格开朗，善于沟通和学习在团队中极富亲和力以及威信，能够带动团队勤业务实三选拔流程及要求第阶段相关运营管理岗位普查归口部门总部人力资源中心及各分公司人力资源部组织形式总部和分公司分级组织分级管理，专人负责调查工具运营管理人员调查统计表附后附件运营管理人员资料库自行设计建立实施细则总部人力资源中心设计统调查表格，并正式发文通知各分公司开始开展调查登记工作并布置相关调查工作事项根据总部人力资源中心统安排，各分公司人力资源部设专人负责妥善安排逐级下达调查工作指令，组织相关岗位人员接受调查规定期限由各分公司人力资源部回收表格，并进行初步审核，不真实漏填错填的表格打回修改并限期上报根据审核合格的运营管理人员调查统计表，自行设计统计保存方式建立运营管理人员资料库各分公司人力资源部按时将收集齐全的各相关岗位人员运营管理人员调查统计表上报总部人力资源中心人力资源中心再次审核并统计，计算相关数据以支撑工程策划及实施人力资源中心建立公司整体运营管理人员资料库并定期根据跟踪反馈及时更新以指导公司人力资源相关工作。第二阶段个人申请报名上级主管推荐或民主选举归口部门各大区人力资源部组织形式各大区自行组织，人力资源部设专人接待报名或接收推荐表，可自行设计使用报名表或推荐表时间安排年月日年月日应用工具职位重点培养对象内部报名表自行设计职位重点培养对象内部推荐表自行设计报名人员面谈时间安排表自行设计包括面谈时间面谈地点面谈人记录人实施细则各大区人力资源部下发通知，允许在相应职位培养对象范围内自审符合相应职位重点培养选拔条件的内部员工公开自愿报名了解报名人员资质素质能力和平时工作表现，对比选拔条件，明显不符合条件的报名人员取消其报名资格筛选审核后的报名人员按照储备职位和细分区域分类，并与相应人员所在区域的上级和直接领导沟通，确定所有报名或被推荐人员的面谈时间表和面谈人分公司相关部门负责人区域领导以及直接上级领导。第三阶段面谈筛选归口部门各大区人力资源部组织形式由大区人力资源部跟踪监督，相关区域和店面按照既定面谈时间表安排组织面谈人和被面谈人进行谈话时间安排年月日年月日应用工具申请培养人面谈记录表自行设计实施细则相关区域和店面按照既定面谈时间表安排组织面谈人和被面谈人进行谈话面谈内容由记录人负责记录，面谈后，记录人负责整理谈话内容，填写申请培养人面谈记录表，报大区人力资源部大区人力资源部负责抽查各区域和店面面谈的及时性和真实性第四阶段各大区人力资源部审核并最终确定人选归口部门各大区人力资源部时间安排年月日年月日实施细则大区人力资源部根据报名及各区域或店面推荐，对应参考运营管理人员调查统计表，确定各职位重点培养对象。体现因人因岗培养原则，参考本方案提出的培养方式和培养内容的要求和参考意见，组织各区域店面针对每个培养对象确定具体培养方式和培养内容等，汇总填写培养计划表第五阶段报总部人力资源中心和北京运营总部备案大区人力资源部组织好每个培养对象的报名或推荐材料，包括申请培养人面谈记录表职位重点培养对象登记表见附件培养计划表，于月日并上报人力资源中心和北京运营总部。人力资源中心与运营总部及各大区人力资源部沟通，修改并最终确定每个岗位的每个重点培养对象的培养计划人力资源中心建立储备人才培养档案并动态管理完善第三章优秀餐厅服务员的素质要求餐厅服务人员在餐饮业中的地位是相当重要的，因为餐厅服务人员直接代表公司接待每位顾客，而服务水平的高低服务质量的好坏，是通过餐厅服务人员的综合素质表现出来的，直接影响着公司的声誉和经济效益。所以，对于餐厅服务人员来说，素质方面的培养和训练是必不可少的。第节优秀餐厅服务员应具备的基本素质餐厅服务作为项知识面广技术性强道德修养高的工作，对服务员的要求也是较高的。作为名优秀的餐厅服务员应具备良好的素质高尚的道德和健康的体魄。优秀的餐厅服务员的基本素质职业道德素质热爱本职工作树立顾客至上，为人民服务的思想高尚的情操完美的修养良好的职业道德业务素质语言会话能力，要熟练掌握和使用普通话，同时掌握些方言掌握餐厅服务技能轻盈的行动和健康的体质要做到三轻快，即操作轻走若客人对收银有疑问，请客人稍等，即刻去收银处核对后，再将结果知会客人未核对前，勿做任何解释若对所收现金的真伪不确定时，礼貌的请客人更换。若客人不愿意更换，礼貌地请他起去收银处核对若客人不愿意去收银处，则记下现金编号，核对清楚后再将结果知会客人备注买单过程应快速正确唱收唱付，辨别钱币的真伪注意礼貌礼节。第十五节送客与翻台顾客欲离开时，该区服务员拉椅协助客人离位，并礼貌送别客人谢谢，请慢走,检查客人是否遗漏下物品其他楼面人员遇见离开的客人也应礼貌地打招呼领位员礼貌送别客人。翻台摆好座椅，收走地面杂物收锅底到厨房指定地点分类回收桌面餐具和剩余食物清洁台面椅子在台面上摆好新的餐具翻台要求翻台要轻快，尽量减少对其他客人的影响翻台时勿忽视其他客人的要求。第十六节开市与转更班前例会分钟点名签到检查仪容仪表沟通当日须知事项，并对员工进行培训内容以餐厅实际员工需求为准时间分钟提出当日工作目标及要求。卫生检查及跟进大门装饰品楼梯花草洗手间桌椅家私柜天花墙壁墙角地面等。将楼面用品家私配料准备充足楼面用品茶叶暖水瓶装满开水托盘加汤壶下栏用具家私餐具干净无破损，分类摆放配料酱油陈醋盐等各种火锅配料。检查炉具煤气罐的气量是否充足橡皮管是否老化开裂破损，有无被烘烤的可能，橡皮管两端接口是否松动，管夹是否夹紧减压阀是否漏气开关是否完好空气中是否有煤气味看锅圈与桌面之间是否有定距离看橡皮管与锅圈之间是否有定距离看煤气灶是否在大理石垫上放平如是电磁炉则须注意电源的关闭电线的完好与防潮湿。检查电器设施照明灯具空调抽风机运转是否正常热水器水温以上音响电视应急设施应急灯紧急出口指示灯等清楚了解餐厅情况与变更厨房当日沽清的产品当日特需推销的产品价格有变动的产品楼面当日厅房预定情况当日人员情况当日特别情况。转更跟进楼面清洁卫生补充家私及配料检查炉具关闭无客区的电器设施不可影响还在进餐的客人的就餐环境管理人员总结午市出现的问题，沟通并解决。第十七节收市楼面清洁卫生清洁家私桌椅炉具回收并封存酱料检查炉具完成日常的盘点工作关闭电器设施做好交接工作交班日志。第六章传菜酒吧工作流程第节传菜工作流程负责规定区域的清洁卫生，准备传菜用具及客用用品托盘筷子印章笔等传菜将点菜单送相应的厨房处核对菜品与菜单是否致种类台号检查出品质量，做到五不取，做到不对不售及时向厨房汇报客人对菜品的要求。备注正确使用托盘熟悉台号熟悉菜品名称外观特色传菜过程中，行走速度适中，勿过快传菜过程中，遇见客人应暂停，礼貌地打招呼五不取数量不足不取温度不够不取颜色不正不取配料调料不全不取器皿不洁破损和不符合规格不取。上菜锅底由传菜员直接上其他菜品由服务员上固定上菜位置，勿在老人或小孩旁上菜或正在交谈的客人之间上菜，不得从客人的头上或肩上端送身体勿紧靠餐桌和客人，拿放菜盘应平稳，以防水迹或油渍滴到台上或客人上报锅底名您好,这是您点的特色锅。如点的是鸳鸯锅，要询问辣的朝哪边在菜单上将已上菜品盖章确认或用笔表示出来对未上菜品进行跟进。协助服务员做好餐前准备餐中服务和餐后收尾工作。第二节酒吧工作流程打开冰柜电源对前晚剩余酒水饮品数进行核对剩余酒水饮品数量应与前晚盘点单所填数量致核对无误后，在盘点单上签名确认，将盘点单交于主管人领货预估当日酒水饮品申领量填写出库单，并经执行经理签名同意填写酒吧日报表所领酒水饮品合理摆放。做好酒吧台的清洁工作准备客用用品根据酒水单出酒水饮品检查酒水单填写内容是否清楚完整根据酒水单出酒水饮品计当日酒水饮品销售量，并填写酒吧日报表及销量表备注酒吧日报表及销量表式两份，份酒吧员保留，份交于财务。盘点剩余酒水并填写盘点单备注盘点单式两份，份酒吧员保留，份交于保安。附图导致客人出现退菜情况的两点原因分店出品出现问题客人自身的问题这种情况服务员如何处理这种情况服务员如何处理了解客人要求，立即请有关人员解决了解客人要求，初步判断是否影领班前厅经理经理响二次出品领班前厅经理经理耐心听取客人投诉并向客人表示歉意不确定是否影响二次出品确定不影响立即给予解决再次表示歉意，望客人谅解立即请有关人员解决立即满足客人立即做出判断不影响二次出品影响二次出品立即给予解决向客人解释不能退换的原因，望客人谅解餐厅服务训练手册目录第章小肥羊公司简介第二章餐厅服务人员职业规划第三章优秀餐厅服务员的素质要求第节优