极的聆听，你使用眼睛接触对方的眼睛是种很好的礼貌表现。第二章管理人员行为规范办公室人员行为规范仪容仪表参照通用行为规范中仪容仪表内容行为举止参照通用行为规范中行为举止内容工作场所自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。经常检点自己的桌面文件柜抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。面对投诉对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。使用机具使用订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。使用传真机要注明收件人全名传真号及发件人的全名传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。使用复印机使用前确认纸张大小方向，墨色的浓淡以免浪费纸张，复印后机器还原，复印件上注明来源便于查询。语言态度参照通用行为规范中语言态度内容。对待同事对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。与同事讨论交流时用语应文明友善，使用礼貌用语。对待客人接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。二前台接待人员仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰礼貌，声音柔和亲切，面带微笑。迎送同事上下班着规定工作服，工作服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午以站姿面带笑容向上班人员示意问候早上好。下午以站姿目送上班人员离去，并说再见。电话接听电话铃响三声内接听，先说您好，力信成物业服务中心，待来电者报上转接号码后说请稍候，并立即转接。如转接电话占线说您好，先生小姐，电话占线，请稍后打来。转接电话无人接听，线路回响时应说您好，电话无人接听，请您稍后再拨。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说您好，这里是长途，请稍等并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。访客接待当有客人来访时，应面带微笑起身，热情主动问候您好，请问有什么需要帮助的吗与客户沟通时，须起身站立身体略微前倾眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意对不起，请您稍等，我了解下再告诉您好吗访客指引有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名请问您贵姓或请问怎么称呼您是否已与先生女士联系好，再告之请稍候，我马上帮您联系，在与被访者联系前，作相关登记工作。当得到被访者的确认同意后，对来访客人说，先生女士马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻并以手势示意方向。如果被访者不在，应向来访者表示歉意对不起，先生小姐不在公司，请您稍后与他联系。如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。送客服务当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说请慢走。文件及资料的收发与传递当接到客户发送传真资料时，需有礼貌地向客户明确发送地址传真号码收件人联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。代客户收发的任何文件资料信件传真件，在未经得客户本人同意的情况下，不能给第三人传阅。收到内外部需转交代送的文件资料物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。第三章服务人员行为规范服务中心仪容仪表参照通用行为规范中仪容仪表内容接待来访客户来访时，应面带微笑起身，热情主动问候您好，请问有什么需要帮助的吗与客户沟通时，须起身站立身体略微前倾眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。对所有客户应视同仁，友好相处，热情亲切。办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。与客户道别主动讲先生小姐，再见,欢迎您再来等。接受电话咨询严格遵守接听电话的礼仪。对客户服务口径专业致，避免不同工作人员对同问题给客户的解释出现偏差。接受投诉接受客户投诉时，要耐心倾听，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行致。不轻易对客户许诺，旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说请您原谅请您多包涵请您别介意。同时要配合适当的补偿行为。对客户的表扬要婉言感谢。办理各类收费业务如门禁会员卡停车卡等熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。礼貌地请客户出示所需的证件，请您字不离口。为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。向客户解释清楚相关的收费标准。有客户交费，要将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说这是您的发票和零钱，请您收好，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。收取拖欠物业管理服务费首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上级领导。对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。二司机仪容仪表驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位工作服，保持干净整齐，面对客户领导或同事要态度诚恳，表情自然大方。仪表端庄，车容整洁。对待客户热情对待每位客户，对客户要礼貌，热情接待微笑服务安全整点，心意为客户服务。要树立正确的职业观客户至上，服务第的观点，为客户提供优质服务。要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。按规定停车，及时报站。注意客户上下车安全。态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到东西物品，要及时寻找失主，物归原主。学习心理学常识，掌握服务技巧。检查车辆加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。做好出车前行驶途中，收车后的三检工作。安全运行牢固树立安全第，预防为主的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉驾车的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。钻研技术，熟悉业务，练好驾驶操作和简单修理的基本功。遵章守法严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从公司领导道路交通管理人员的调度指挥和管理。责任心正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感。对自己的工作态度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保行车安全。牢固树立安全第预防为主的观念。处理好服务与安全的关系。增强法制观念，敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。熟悉交通环境，提高服务本领。三家政服务人员仪表工作时间内着本岗位规定工作服及相关饰物胸牌，不可擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净平整，无明显污迹破损。正确佩带工牌。保持个人卫生清洁，并尽量统穿着深色平底布鞋。对讲机统佩带在身体右侧腰带上，对讲时统用左手持对讲机。提供饮食方面服务时，应配带口罩。工作期间应保持积极良好的精神面貌。敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门敲门声音应适中，般采用长三短，若没有应答，应等候秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说先生小姐，您好,同时鞠躬度。我是服务中心的保洁员，请问是您预约了家政服务吗。得到客户确认后，主动说请问现在可以开始吗。得到客户的许可后，要说谢谢，方可进入客户家中。开始服务进入客户家中后，主动询问请问您需要我做些什么或重复已知的服务事项。在客户交待完工作内容后，重复遍服务内容，客户认为无误后说谢谢，我会尽快做完。开始服务时，要做到走路轻说话轻操作轻。服务完毕服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说先生小姐，您好,您安排的工作我已经完成，麻烦您检查下。客户看后若满意，应说谢谢，麻烦您确认下。请客户签单。若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉对不起，我马上处理好。客户签完单后，主动说谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗。告别客户应答没有后，要主动讲再见。拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲打扰您了，再见,并点头致意。替客户关好门后注意关门时动作要轻声音要小，脱下鞋套。四工程维修人员仪容仪表工作时间内本岗位规定工作服及相关饰物，不可擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物等。并保持工作服干净平整，无汗味，无明显油污破损褶皱。正确佩带工牌。对讲机统佩带在身体右侧腰带上，对讲时统用左手持对讲机。工具包统挎在右肩处，并保持整洁，无破损。工作期间应保持积极良好的精神面貌。走路行进参照通用类仪容仪表内容。骑单车行进上下车跨右腿从后上下。行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈姿态立正，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声敲门声音应适中，若没有应答，应等候左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说先生小姐，您好,同时鞠躬度。我是服务中心的工程维修人员，请问是您预约了家庭维修吗。得到客户确认后，主动说请问现在可以开始吗。得到客户的许可后，要说谢谢，方可进入客户家中。开始服务进入客户家中后，主动询问请问您需要我做些什么或重复已知的服务事项。在客户交待完工作内容后，重复遍服务内容，客户认为无误后说谢谢，我会尽快做完。铺