1、“.....如在引出客户具体受益前作停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其他技巧样，好的客服代表会针对自己的情况不断改进。个简单的训练方法是听名家演讲广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。你可以将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则，对照范本找出问题，然后不断琢磨，练习，以此来提高自己在发音音量语速和感染力等方面的水平，让更多的人欣赏你的优美声音。三服务技能当你走进办公室，打开电脑开始为顾客提供服务，为顾客解决问题时，你的语言应该立即从生活随意型转到专业型。在家中，在朋友面前，我们可以不需经过考虑而随心所欲地表达，可以十分突显个人的性格特点。但到工作台上，进入工作，就必须养成适合的修辞择语与发音的习惯，表达的逻辑性咬词的清晰以及用词的准确应该媲美于播音员。使用通信工具的时候要做到用语用词专业书面......”。

2、“.....大部分顾客年龄比较成熟，对网络用语有很强的逆反心理。少数顾客名族宗教等关系对用语用词有不少特殊要求，用词随意很容易造成双方的对立与冲突。作为网络客服，未来呼叫中心的呼叫坐席，你面对的是每位需求性格个性心境期望值各不相同的个体，你即要有针的每位顾客个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。下面举些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不样，会使客户产生不同的感觉，从而影响互相之间的沟通。选择积极的用词与方式在保持个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是很抱歉让你久等，抱歉久等实际上在潜意识中强化了对方久等这个感觉，比较正面的表达可以是非常感谢您的耐心等待。如果个客户就产品的个问题几次向你请教寻求你的解决，你想打消顾客的顾虑，于是你说，我不想再让您重蹈覆辙，这个问题没问题，其实没必要提起覆辙这个词，这会让客户感觉很不舒服......”。

3、“.....是不是更顺耳些又比如，你想给客户以信心，于是说这件产品并不比上次那个差。按照我们上面是思路，你应当换种说法这件产品比上次您购买的产品情况好，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说你的问题确实严重，换种说法不更好吗您遇到这种情况有点不样。你现在可以体会出其中的差别了下面举出更多的事例，你可以进行训练习惯用语您问的那个产品卖完了。专业表达由于需要的顾客多，您需要的这款产品我们暂时没货了。习惯用语您怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达您的这些问题很相似。习惯用语对不起在未征得他本人同意前我不能给您他的手机号码,专业表达您是否能向他本人询问他的手机号码呢习惯用语我不想给您的建议。专业表达我想给您正确的建议。习惯用语您没有必要担心这些问题。专业表达您的这些问题我们都很好的解决，请您尽管放心。善用我代替你有些专家建议，在服务用语中应尽量用我代替你。因为，后者常会使人感到又根手指在指向对方。习惯用语您的名字叫什么专业表达请问，我可以知道您的名字吗习惯用语你必须做......”。

4、“.....这样比较合适也更好。习惯用语你错了，不是那样的,专业表达对不起我没有说清楚，但我想这中间有些不同。习惯用语如果你需要我的帮助，你必须专业表达我十分愿意为您提供帮助，但首先我需要习惯用语你做的不正确。专业表达我得到了不同的结果，让我们起来看看到底问题出在什么地方，我们同来解决这个问题。习惯用语听着，不只这样的。专业表达您的疑虑是正常的，专业人员和我们都按科学严格的方法检查过了，您完全可以消除这些疑虑。习惯用语你的包裹我也不知到到那了，你把单号给我。专业表达让您着急了，请能告诉我您的快递号或是您的旺旺吗我来帮您查询快递的配送情况。习惯用语你没有弄明白，这次听好了。专业表达不好意思也许是我说的不够清楚，请您允许我再解释遍。在客户面前维护企业是形象如果有客户找到你这里，抱怨他很不爽的购买体验，你已经不止次听到这类的抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢顾客购买了特价的瑕疵品，购买后看到瑕疵心里有点不舒服我很理解你现在的心情，这些产品也不差劲......”。

5、“.....买的又是瑕疵品，这样的产品还是很不错了，可以这样说吗这是绝对不可以的，这样的做法通常会让客户对整个公司的诚信产生怀疑，甚至反感。适当的表达方式是我完全理解您现在的感受，您购买的产品出现微小瑕疵不影响正常的使用，很多顾客购买了都觉得很划算，很不错，每件产品在发货前我们都经过了详细的检查，请您放心使用，感谢您能来我们购物。。另类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达对不起，您的问题我们暂时没办法解决，尽量避免很不客气的把手摊当然对方看不见。当你有可能替客户想些办法时，与其说您的问题我试试看吧，为什么不更积极些您的问题我定尽力而为。如果有人要求打折减价，你可以根据公司的优惠业务或服务项目给客户些建议，应避免说我不能，除非。客户的要求是公司政策不允许的情况时，与其直说这是公司的规定，我也没办法，不如这样表达根据多数人的需求情况，我们公司目前是这样规定的。如果客户找错了人，不要说这事我不管，您还是找他好了，换种方式您的事有专人负责，我帮您来联系他......”。

6、“.....另外，要注意有些方言的表达方式当应用在普通话中时会不妥当。语言表达技巧是门大学问，有些用语可以由公司统规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。你的每个操作细节都是在代表，全体伙伴的努力可能在你的操作失误中化为乌有。的竞争对手每时每刻不想超越我们，它们比我们做的更多，它们比我们的顾客更关心我们的企业形象。客户投诉及处理客户的不满是怎样转化为投诉的客户意识到不满抱怨潜在化投诉有事加剧投诉二什么是客户投诉当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。投诉顾客的种类有三类。第种是事务型的，就事论事。第二种是态度型。第三种是意见型的。意见型的客户本身都是很挑剔的。但是往往这种人的投诉是最宝贵的。三解决投诉客户的意义在没有平息委屈和解决困难的客户中有不会再回来......”。

7、“.....如果你积极地解决了客户的抱怨，的客户会再回来寻求你的帮助。如果你当场积极地解决了客户的抱怨，的客户仍会寻求你的帮助。四解决客户投诉原则双赢原则五对待投诉客户抱怨的准则对客户投诉的正确认识投诉客户的抱怨是很常见的。处理时定树立客户第的思想处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。六客户投诉处理要求客户投诉处理解决可分为四个阶段接受投诉阶段解释澄清阶段提出解决方案阶段回访阶段，每个阶段的要求如下接受投诉阶段的要求认真倾听，保持冷静同情理解并安慰客户给予客户足够的重视和关注明确告诉客户等待时间，定在时限内将处理结果反馈客户注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。解释澄清阶段的要求不与客户争辩或味寻找借口注意解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清不要推卸责任......”。

8、“.....不将问题反映到相关人员处，避免出现车轮战的局面如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。提出解决方案阶段的要求可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理。回访阶段的要求根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程及时将处理结果向投宿的客户反馈关心询问客户对处理结果的满意程度。七客户投诉后期望得到公平的对待公平对待的含义有三种结果公平过程公平相互对待公平。结果公平客户希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配，这种赔偿采用双方友好协商的形式商定。过程公平除公平赔偿外，客户希望抱怨过程的政策规定和时限公平。相互对待公平除对公平赔偿快速处理的期望之外，客户们希望被有礼貌地细心地和诚实地对待......”。

9、“.....决不拖延匹配客户的情况平息怒气怨气总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来提供选择关注解决方案探讨解决问题的方式方法，寻求补救措施在方案上达成共识并采取行动感谢客户，表示诚意歉意跟踪并监控问题的执行。九我们应该如何看待投诉者我们应该将投诉者视为感恩的对象投诉是客户送给我们最宝贵的礼物尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反省自己，改变自己如果不好好解决，就会失去客户对公司的信任投诉电子商务公司的顾客都是些收入，学历相对较高的群体，也是我们的重点消费群体得当的处理顾客问题可以成功的培育出名忠实的高消费能力顾客与所在顾客群顾客投诉与需要处理的问题般来讲都是我们直在努力解决的事情把顾客的抱怨倾诉投诉当成顾客与我们交流的渠道，此渠道中有不少有价值的信息。有时候这些有价值的信息还需要我们花重金去购买，顾客反馈的线信息正是我们只在期盼的高价值信息投诉的出现正是我们与大型电子的商务企业缩小差距，与同级别电子商务企业拉开距离......”。