客户服务社区文化中关村软件园物业管理中心经理人深圳市科技工业园物业管理有限公司清洁绿化部安全管理部工程部行政管理部客户服务中心中关村软件园业主委员会财务管理便民服务经理助理人第三章人员配备培训与管理制度是基础，人才是关键以人为本是科技园物业的重要管理理念制度是基础，人才是关键以人为本是科技园物业的重要管理理念中关村软件园物业管理人员的配置将充分体现技术密集型，将使用高学历高水平的复合型人才根据岗位需要，采用各种形式有针对性地对物业管理人员进行培训采用科学合理的管理方法，做到能者上庸者下，人尽其才，各尽其能，充分调动员工的工作积极性为中关村软件园实施高水平的物业管理提供保障。物业管理人员的配置将充分体现技术密集型，将使用高学历高水平的复合型人才根据岗位需要，采用各种形式有针对性地对物业管理人员进行培训采用科学合理的管理方法，做到能者上庸者下，人尽其才，各尽其能，充分调动员工的工作积极性为中关村软件园实施高水平的物业管理提供保障。第节人员配置中关村软件园物业管理处机构设置及人员配备中关村软件园管理中心实行在科技园物业领导下和中关村软件园业主委员会监督下的经理负责制，管理中心经理全权负责管理处的经营管理工作，完成科技园物业所交给的各项经营任务和管理目标。这是种直线职能制的组织形式，管理中心各级编制力求精简，职责明确，服务性功能齐备，能够充分发挥各级员工潜能，同时又注重内外关系的协调。在具体运作中，管理中心经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项工作指令经下达，执行机构即开始运作，操作过程中的信息，通过反馈渠道回到指挥机构，以供指挥机构做出评审判断和总结，在整个操作过程中，执行机构还要从检查评比结果中发现管理中存在的问题，加以纠正，做到有部署有记录有检查和有总结，从而保证了管理的有效性。在中关村软件园管理中心成立之前，各项规章制度程序性文件及各级作业指导书等，均严格按照科技园物业质量体系标准的要求制定。做到每件事都要程序化，从根本上保证公司的服务管理质量。在实施过程中，管理中心将主要采取以下措施各级负责制，即下级对上级安排的工作负责，上级随时指出下级不符合操作程序之处，引导其按正确的程序进行工作。二巡视检查制，即各班组岗位负责人以定期和不定期相结合的方式进行巡视检查，在检查过程中，发现问题及时记录，重大问题及时报告上级，并对处理结果跟踪落实。三过程记录制，即物业管理服务的每个过程都有相应的原始记录，通过现场检查部门内部自查等方式来考核各项工作的落实情况。四公开监督制，即公开管理处的投诉电话，要求工作人员佩带工作证上岗，按照不同的岗位穿着不同的工作服，随时接受顾客的检查与监督。五奖惩落实制，为确保各项规章制度的有效落实，将员工考核成绩直接与每月工资及奖金挂钩，奖优罚劣明确责任，从而极大提高员工的工作积极性。通过采取这些有效措施，管理处实现规范化管理，使内部管理机制得以不断完善。二各岗位人员职责和素质要求管理层基本素质要求通过电脑外语考试，学历达到大专以上水平，曾从事三年以上物业管理工作工程技术人员引进包括智能化计算机网络在内的专业人才安全人员在公司内部挑选诚实可靠精明强干的业务骨干清洁员在公司内部挑选业务精形象佳的人员。以上所有人员都经过我司专业培训合格后方可上岗。岗位职责具备条件备注经理全面负责中关村软件园的物业管理工作，协调与相关部门的关系。本科以上学历或中级以上技术职称，熟悉物业管理的各项业务，熟悉管理体系，有物业管理经理上岗证，爱岗敬业，诚实守信，公正廉明。行政部主任负责管理处的行政管理及培训工作，协调管理处与管理委员会等工作，协调部门内各班组工作。大专以上学历，熟悉物业管理，有行政管理工作经验，有物业管理部门经理上岗证，有定的协调能力，有敬业精神。客户服务中心主任客户服务中心工作人员负责投诉委托修理回访信息收集客户管理等工作。大专学历，懂物业管理，有文员工作经验，有物业管理上岗证。清洁绿化部主任负责中关村软件园清洁绿化的监督管理及便民服务工作。大专以上学历，园林绿化专业，熟悉物业管理有清洁绿化管理经验，有物业管理部门经理上岗证。清洁绿化工负责中关村软件园室外清洁绿化工作。初中以上文化程度，年龄岁，身高米以上，工作认真负责，身体健康，有敬业精神。工程部主任工程主管负责班组日常工作的安排监督检查，确保大厦各类设备设施正常运行。大专学历或中级技术职称，熟悉物业管理，有设备管理经验，有专业证书。维修工专职负责各类设备设施的正常运行和养护，客户维修等工作。高中以上文化程度，有中级电工上岗证，熟悉物业管理机电设备消防维修保养，身体健康，有敬业精神。岗位职责具备条件备注安全管理部主任负责中关村软件园全面的安全消防管理工作组织开展安全员的培训训练工作，日常安全管理工作的监督检查，组织开展年度各类演习活动。大专以上文化程度，有安全管理经验，熟悉物业管理，有物业管理部门经理上岗证，工作认真负责，爱岗敬业，诚实守信，公正廉明。安全主管安全员负责中关村软件园的治安消防和车辆管理工作。高中以上文化程度，男保安退伍军人党员优先，相貌英俊，年龄岁，身高米以上女保安五官端正，身高米以上，工作认真负责，身体健康，有敬业精神。第二节人员培训培训，作为中信物业内部管理运作重要内容之，通过长期的不断探索和实践，已形成套规范化的运作体系，并成为中信物业不断发展壮大的内在优势。通过培训，公司储备了批知识结构全面经营管理能力强的职业经理层人员专业经验丰富，操作能力强的中层管理人员工作技能扎实，具备敬业精神的基层作业人员。这些人力资源的优势必将是圆满完成合同期内管理目标的重要保证和推动公司专业化规范化发展的坚实基础。培训计划第阶段接管前人员培训为使管理处全体人员在接管中关村软件园后能迅速适应环境，进入工作状态，开展各项工作，接管前科技园物业将集中组织强化培训，具体计划如下接管前员工强化培训计划序号培训内容培训对象授课人中关村软件园管理目标及模式全体人员中关村软件园管理规章制度全体人员中关村软件园验收移交程序管理及维修人员中关村软件园治安保卫工作目标及作业程序保安人员中关村软件园清洁卫生标准及作业程序保洁人员中关村软件园维修服务标准及作业程序维修及家政服务人员工作技巧及服务语言规范全体人员消防职责及灭火作战程序全体人员序号培训内容培训对象授课人人际沟通技巧全体人员急救常识全体人员中关村软件园贯彻落实条例实施办法管理及维修人员二第二阶段接管后人员培训正式接管后，伴随着客户进入数量的日渐增多，系列管理服务问题将会陆续出现，为了确保管理人员严格按程序操作，掌握好管理的原则性和灵活性，确保服务水准，必须进行更深层的培训，具体内容包括怎样有效处理投诉如何切实提高服务水准怎样当好班组长如何有效调动员工工作积极性，其他需要培训内容可从以下三个方面来进行考察回首过去从人员素质精神面貌工作规程程序工作效率完成工作的指标器具损耗等方面进行分析比较，从而决定是否需要进行再次培训。注意现在从员工的工作状况工作效率服务态度客人意见投诉或表扬基层管理人员执行管理的情况人际关系的变化来发现培训是否必要。展望未来随着社会的不断进步和科学的不断发展，随着人们生活水准的不断提高，必然要采用些新技术和新的服务方式方法，使园区的管理服务水准达到个新的高度。故而必须要有远见，提前抓好这方面的培训工作。二培训方式自行办理培训举办物业管理相关专业培训班，提高员工专业知识水平。外送培训主要是选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业拄能培训，为全脱产形式。参观学习根据中关村软件园物业管理业务发展和管理工作的需要，定期组织中层管理人员基层业务骨干到国内知名物业管理小区香港等地参观学习，开拓视野。专题研讨会组织管理人员就日常管理工作中发生的典型案例举行专题研讨，总结探讨出较好发管理途径。岗位轮训主要是通过不同岗位管理人员的双向交流，培养专多能，提高综合管理水平。鼓励自学鼓励员工利用业余时间学习与岗位相关的各类专业技术知识，倡导比学赶超的良好学习风气，不断提高员工自身专业技术和综合素质。科技园物业所属员工凡通过自学或利用业余时间参加培训取得结业证上岗证或毕业证的公司将予报销全部学费。三培训周期培训是个长期的不间断的循环的工作。如图所示四培训后的跟查及评核工作员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工作中进行检查，该员工是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。实施培训计划进行培训准备策划培训计划对是否需要培训作出估计确定培训之需要培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式评核工作是在员工工作段时间后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况并做好记录，以便员工直接上司管理中心经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评核培训成绩的依据。第三节人员管理企业只有管好人，才能做好事。经营企业其实就是做人的工作。可见，人员管理在企业管理中是非常重要的。确定标准，严格招聘科技园物业的用人原则是重品德修养，热爱物业管理行业重工作能力，要求专多能重学历水平，坚持在高学历中选择管理技术人才。结合中关村软件园物业特点选聘高素质人才。二量才适用，合理配置为最大限度地发挥人员的主动性和创造性，充分挖掘他们的潜能，科技园物业对中关村软件园管理中心的人力资源进行有效配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现会用人用好人的思路。科技园物业规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层去试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，充分发挥个人专长。三素质评价，绩效考核考核是检验工作成效业绩以及培训效果的重要手段。科技园物业制定了系列的考核制度和实施办法每年与管理中心制定经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。二每年对员工进行岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，考核率。三对新员工在录用前进行次全面的技能考核和面试，经培训后进行考核，考核率。四培训项目结束后，对参加培训人员进行全面考核，培训考核率。五对管理中心主要负责人每年进行民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。四末位淘汰，吐故纳新在考核评议制度基础上，实行末尾淘汰和岗位轮换制，使员工队伍各类素质保持最佳状态。五规范言行，注重仪表在中关村软件园管理中导入形象设计，贯彻过程中进步培养提升员工的服务意识，调动员工的积极性，培养员工自豪感和凝聚力。二管理中心以员工守则职业道德规范和日常用语中关村软件园和科技园物业的公众形象。第四章财务管理在市场经济条件下，企业必须自主经营自负盈亏，如何在变幻莫测的市场环境和外部企业的竞争对抗中求得生存和发展，需要根据企业的特点和优势，准确地进行市场定位，寻求发展。因此，企业必须进行事前预测，以降低各种可控制风险，尽量规避不可控制风险，同时，加强以成本控制为中心的内部财务