率处置率对供方监督及施加影响保证措施设置分类垃圾桶，每天定时清理垃圾。制定办公用品使用规程，加强对环境产生影响的物质如墨盒硒鼓等的回收。定期巡查维护，保证设备正常运行，定期对水质进行检测。建立评估准则选择合格供方，依照标准的要求建立产品档案，使用经国家相关部门批准生产的合格产品。将景观用水回收用于绿化浇灌。零部件以旧换新，回收处理废机油润滑油。通过社区活动宣传等多种形式对业户施加影响。八文化社区承诺目标定位明确时尚新颖特色鲜明面向大多数业户的需求资源广泛业户参与，形成业户与物业管理公司的互动保证措施将项目的社区文化活动计划溶入物业管理公司，依托各方面的资源做出特色。每年的业户满意度调查中，将社区文化活动列为调查项。万达项目管理部拟开展的社区文化活动举例假期兴趣班夏令营，文化艺术系列沙龙活动书友会等。第四章物业管理机构运作方式第节组织机构与岗位职责客客户户服服务务中中心心组组织织架架构构人人物业经理人安全主管人环境主管人工程主管人客服主管人工程技工人安全班长人客服助理人安全员人车管员人监控员人前台接待人收费员人人人人人二二客客户户服服务务中中心心运运行行方方式式及及各各部部门门职职责责运行方式概述客户服务中心的运行将以管理处经理为核心，管理条线上强调项目整体经理负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥对客户服务方面，则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。各部门岗位职责管理处经理处理发展商及业户查询及用户重大投诉问题。审定所有管理制度及检查制度的执行。督促属下员工认真执行物业管理工作。定期召开业务会议或各部门会议，传送公司政策及拟定方针研究解决各项管理问题。建立招标制度，监督各外包单位是否切实执行合约内的工作细则及表现，合约届满后，考虑续签合同或另行招标，批准认可承判商的名单每年增删次。审批签发来往函件。定期向发展商及业主汇报工作情况即工作报告。出席有关发展商和业主之间的联谊会议。考核所有管理员工的表现，审核有关员工的奖惩。督促物业服务费用收缴情况款项。抽查物业之物业费及其他收支情况及作出改善。提升楼盘服务的策划，确保完成业主满意度指标。客服主管在管理处经理经理领导下，全面负责小区及会所的客户服务工作，完成物业管理费收缴率指标。处理租户业主的投诉，定期拜访客户及收集意见建议，并反馈至各职能部门，必要时上报物业客户服务中心经理。全面负责审核租户业主二次装修的进场退场手续及日常监督管理工作。负责制定客服部内部管理制度，监督检查指导本部门员工的工作以及对本部门员工定期进行培训考核工作。按时完成月工作情况总结，并做好下月工作计划。负责整个清洁部的员工监管工作。根据计划定期检查各班组实际完成情况，指导及监察各清洁员工之工作，以确保清洁质量。根据季节变化做好绿化养护监督计划。完成物业客户服务中心经理交办的其他任务。文员客服助理掌握小区会所全面管理工作进展情况，按时按质做好各类专业报表工作。受理用户投诉，做好投诉记录。负责处理公共设施和业主室内设备报修工作，及时将工程维修内容输入电脑，通知工程部维修。每日检查工程维修单的完成情况，每周清理并打印出未完成的工程项目，督促工程部尽快完成。做好各类文件材料档案及往来公函的收发管理整理归档工作。具体负责办理小区及会所的租户业主的二次装修的进退场手续并进行日常的监督管理工作。掌握小区客户入住情况，做好统计工作。做好日常来访外调报案投诉的接待工作。接待中热情礼貌。完成领导交办的其他工作任务。前台接台收费员安全主管协助物业客户服务中心经理及编制有关秩序维护消防计划。编订有关值班表日志及报告，定期呈客户服务中心经理审阅。编订员工值班巡视内容措施。监管及执行既定的任务。处理及调查秩序维护消防事故并向上级汇报。定期汇报有关小区之秩序维护情况。对交通人流控制提出意见予客户服务中心经理参考。与政府公安消防局保持良好关系，定期联络。定期联络客户，对小区内及会所内秩序维护消防措施提意见。统筹定期消防演习操练及职位岗前培训。协助拟出每年秩序维护消防预算。安全班长负责秩序维护员的管理工作，做好本班的考勤工作。明确重点警卫目标，分配当日工作，讲评值班情况，做好值班记录。经常巡查各岗位执勤情况，及时纠正违纪违章，仪表仪容不整现象。处理般性的治安案件和客户投诉，调节员工纠纷。负责公共区域消防器材标志的保养维护工作。护保管好本班的公用物品，保证保巡能信器材警械完好灵敏有效。发现违反治安管理的行为要及时处理，保证小区内正常服务秩序。完成领导交办的其它任务。熟悉消防器材的使用维护及性能，掌握警卫专业技能。对本班人员岗位分工明确，责任清楚，并掌握所属人员工作情况。坚持原则从严管理敢于纠正各种违法违纪行为。商管员消防监控员在中控室负责当班必须集中精神，监视及观察小区内的情况，不得闲谈脱岗，打瞌睡等切不当行为。必须熟悉和掌握各种系统及器材之操作，保证其运转正常，如发生出现故障，应立即报告有关部门。非值班人员或其他无关人士不得随便进入中控室。中控室电话只用于工作，不得作私人用途。保持中控室内清洁卫生，严禁吸烟。做好工作记录，交接班要把事情交代清楚。接班时要主动检查各系统确定其是否正常，上班有否发生情况。熟悉小区的地形环境消防设施的分布灭火器材的摆放点防盗报警装置的位置，闭路电视镜头的位置。使用各种灭火器材，熟悉掌握消防中心控制系统的操作程序。爱护本岗位上的各种设备和器材。灵活果断地处理当值期间发生的问题。遇有个别处理不了的问题，即报告秩序维护领班及主管。门岗负责维持各出入口的秩序，保证通畅。密切注意进出的人员，查询可疑人物，劝离衣冠不整者或闲杂人员。负责查验大件物品进出手续。负责非小区开放时间出入登记工作。保持岗亭内的清洁卫生，严禁吸烟，做好工作记录及交接班记录。上岗期间，须注意仪容仪表端正，精神饱满。负责按规定路线巡查小区各部位，留意治安消防情况。负责查询可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离小区。监督检查用户装修现场的治安消防情况，及时处理违规装修。监督检查用户门窗锁闭情况，发现问题及时处理或报秩序维护领班及主管。做好巡逻情况的各项记录。工程主管贯彻执行物业客户服务中心经理的指示，对物业经理负责。对工程部所有人员和设备全权管理和调配，挑选和配备下属各岗位，培养巩固骨干队伍，切实保障所有机电设备的安全运行与装修设施的完好。以最低的费用开支保持小区机电设备管理的高格调水准。制定下属各岗位规范及操作流程，督促检查下属严格执行岗位责任制，操作规程及设备检修保养制度。使设备经常处于良好的技术状态，优质高效低耗安全运行。制定工程部预算。负责起草设备的年月检修保养计划和备品备件计划报主管审核，并负责检修保养计划的实施。同时做好各种运行记录。深入现场，掌握人员和设备状况，坚持每天做如下检查审核运行巡检报表，发现异常，分析原因，及时采取有效措施。审阅各系统运行监测技术数据，发现偏差及时修正。现场巡查下属岗位纪律及工作状况，了解员工思想，发现不良倾向及时纠正。维修工遵守员工守则和物业客户服务中心的各项规章制度，操作技术规程，认真负责。准时到岗，接受各级管理人员之督导，在主管带领下按时按质按量完成本系统之运行，操作及维修保养工作，不擅离岗位串岗。做好设备记录，及时分析掌握设备运行状态。各系统的技术工人在不影响其系统设备运行情况下，有责任接受工程领班或主管的调遣，支援其他系统处理应急的事态。需轮值工作。第二节员工培训方案及计划培训的作用和目的培训是为了让物业客户服务中心的员工获得胜任其工作所必需的能力，以确保项目日常管理了工作日趋正轨。物业客户服务中心的培训必须以符合提高员工的意识技能技巧，发掘其潜力的目的。整个培训是个不断学习持续改进的过程。二培训的内容与形式依照培训的实施阶段，物业客户服务中心的培训可划分为岗前培训与岗位培训，不同的阶段应采取不同的形式组织和实施培训。岗前培训是指新员工上岗培训，目的是使员工了解项目的基本情况，以获得上岗的必需素质和基本技能。主要内容有新员工入司培训，管理人员基本技能培训，工程秩序维护保洁服务人员基本技能培训。岗位培训是指物业客户服务中心对员工的业务知识与操作技能实施的持续深造，是物业客户服务中心提高员工综合素质和管理服务水平的途径。主要内容有管理人员技能培训工程秩序维护保洁服务人员技能培训。三员工培训计划序号培训内容培训课题课时培训要求测评方法新员工入司培训员工手册通过培训，深入了解公司人事行政类相关的规章制度培训考核笔试行为规范通过培训，掌握基本的行为规范及礼仪礼貌知识培训考核绩效考核企业文化通过培训，了解公司的企业文化组织架构等情况培训考核笔试物业管理基本常识通过培训，掌握物业管理的概念服务内容作用与地位职业道德服务意识及投诉处理技巧培训考核笔试办公室及管理人员基本技能培训物业管理专业知识通过培训，掌握最新的物业管理知识及行业规范法律常识等测评管理实务操作通过培训，熟练掌握各自的岗位职责工作流程工作标准要求以及质量记录等测评绩效考核服务理念通过培训，深入理解顾客在服务业中的核心地位和实现满意的不同途径，并理解管理理念在物业管理行业中的应用测评管理制度文件说明通过培训，熟练掌握各项管理制度及文件的内容测评绩效考核秩序维护人员岗位技能队列操练通过培训，形成良好的形体动作习惯，提高组织纪律性测评秩序维护消防设备设施使用通过培训，熟练掌握各类秩序维护及消防设备设施的使用测评消防演习通过培训，熟练掌握消防知识，能够按火灾紧急预案处理突发性消防事件测评治安突发事件预案演习通过培训，熟练掌握治安突发事件的处理，能按治安突发事件处理预案处理般突发治安事件测评擒拿格斗通过培训，熟练掌握基本的擒拿格斗技能测评操作流程管理制度通过培训，熟练掌握相关的工作流程及规章制度测评绩效考核工程人员岗位技能设备设施情况通过培训，了解本物业设备设施的基本情况测评第五章前期服务二次装修管理第节前期物业管理服务介入方案前期物业管理服务包括在项目规划建设与验收交付阶段的前期介入，开盘区的物业管理服务，物业的接管验收入伙与装修管理策划及房屋质量遗留问题的处理流程等。根据项目开发各阶段的工作重点的不同，我公司将委派相对应的人员参与前期物业管理服务工作，充分发挥开发商自有物业的资源优势，确保产品更具人性化优势与恒久的品质。项目规划设计阶段参与人员前期介入小组合肥管理公司副总经理项目经理工程主管财务部经理二主要工作内容从物业管理角度对项目的整体布局提出建议，如在本项目中，前期介入小组对物业管理用房的位置临时停车场的设置等提出建议，并获采纳。参与项目的规划，如在本项目中，前期介入小组对园区出入口设计人车分流地下车库预留各单元入口小区景观区道路设置残疾人通道等的建议已获采纳。全程参与公共设施设备的配套设计方案制定与设备选型工作，前期介入小组从管理需要使用便利维护经济性等方面对公共设施设备的配套提出建议，参与设备采购安装及维保合同的洽谈工作。通过上述工作，管理公司与设备供应商建立