功率是做好客户关系管理的关键充分细致的准备工作准备工作的充分与否在定程度上决定了拜访的成功与否。很难想象次没有准备的客户拜访可以达成期望的目标。及时准确地说明拜访目的很多的客户经理在客户面前不知道应该说什么如何说，等到想起来的时候，客户的时间又被打断了，所以次失败的拜访就此产生。拜访过程中的双边策略经常说客户经理需要八面玲珑这句话点没有错，作为个优秀的客户经理，在与客户的沟通中需要边观察身边情况的变化，边逐渐递进自己的工作进程，并及时对变化做出必要的反应，所谓求其，退而求其次。六如何提高客户满意度从客户的角度出发。有效控制客户对产品或服务的期望值。不要承担额外的服务义务。从点滴小事情上面关心客户。预测客户的需求。寻求有效的外部刺激。总之，从客户的角度出发，努力达到并且超出客户的期望值，你就会赢得客户的满意。销售技巧篇销售活动前的开场白方式开场白的方式开门见山式应答问题式见缝插针式诱导式客户心中的六个问题我为什么要听你讲这是什么对我有什么好处那又怎么样谁这样说的还有谁买过顾问式销售技巧提问技巧寻找客户的痛处背景问题揭开伤口难点问题指出客户的困难往伤口上撒盐暗示问题指出这些困难可能造成的严重后果给伤口抹药示益问题提出用自己的产品为客户解决困难产品介绍的法则，特征这是个什么样的产品是指产品的功能特点，优点指产品或服务所具备的优点是针对所有客户的，利益客户如果使用，会有什么好处利益是针对特定客户的，证据行业或相关部门的信息发布别的客户采用移动产品的例子实际案例辉煌业绩技术实力不同个性客户的介绍重点分析型消费者为客户详细算帐，阐述移动产品的好处不需要太关注他的情感感受异议处理要专业尤其是价格异议购买后，仍经常鼓励他主观型消费者高效冷漠专制咄咄逼人十分注重事实，能否带来享受有很强的出人头地的愿望就产品为他带来的与众不同的品味和地位上做文章销售人员的言辞务必言简意赅切中要点情感型消费者情感型消费者无兴趣聆听关于产品的技术性介绍他们更愿接受戏剧化的产品展示活动列举些已经选购该产品的客户更喜欢销售人员以轻松愉快的方式对其开展促销随和型消费者待人接物温和亲切，具合作精神言谈中常常掩饰自己的真实想法期望销售人员首先能够与自己建立起良好的个人关系更关心新买的音响设备给家庭其它成员带来的影响相信销售人员以个人担保的方式就产品品质作出承诺购买决策较为迟缓且害怕承担风险处理异议客户为什么会有异议客户对客户经理不信任客户觉得客户经理的产品知识还不如他自己曾经有被人欺骗的经历客户经理的销售技巧不够，使客户产生抵触情绪客户的期望没有得到满足与竞争对手比较，客户感觉价格较高对礼品赠送等优惠计划失望接受服务等待时间较长销售人员服务态度不够专业客户有诚意购买，这点是最重要的即使他认为无所谓的小问题，他仍然会提出来。这就是客户异议的特点问题提得越多，说明客户的购买诚意越大客户的异议是想寻求专家销售人员的帮助，帮助他们下定购买决心异议的处理方法客户的异议处理是服务营销最重要的阶段，异议分为有能力异议和无能力异议有能力异议的处理表示理解该异议客户的异议自有道理理解而不认同给予相关的证据陈述试用第三方征询客户给出证据，让客户给出答案无能力异议的处理表示理解该异议把焦点转移到总体利益上重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点不用但是等转折词询问是否接受价格的无能力异议的处理方式之退让方案基本礼仪篇仪容仪表员工穿着工作服的规范试穿工作服定做到合身得体保持工作服的清洁笔挺完好西装及西装套裙的穿着要求穿着西装时，领子应紧贴衬衫并低于衬衫厘米左右袖长应达到手腕为宜，衬衫的袖长应比西装衣长出厘米左右。衣长以垂下手时与虎口平为宜，胸围以穿件厚羊毛衫松紧适宜为好。西装要平整洁净，裤子要熨出裤线。西装上衣的两个口袋可放小物品，如手帕等，其余口袋均不可放物品，如钥匙，以免破坏其造型。手机等物般置于手提包上衣内侧口袋，禁挂于腰间。穿着西装不得配以皮鞋以外的任何鞋。定配以深色皮鞋，深色皮鞋定配以深色袜子，皮鞋应要经常上油察亮。女士着套装配肉丝袜，无皱无脱丝。正式场合须配适宜的领带。工作证佩戴在左胸前二上岗时仪容规范男员工清洁面部刮净胡须，头发用摩丝定型，并且不可过眉过耳过后衣领女员工淡妆上岗，头发梳成优美的发型用摩丝定型，保持清洁，不可有头皮屑等。面部表情规范经常清洗保持清爽工作时不可带醉意倦意，始终保持容光焕发工作时保持面带微笑保持双手清洁，定时修剪指甲，不涂有色指甲油经常洗澡，更换衣物，保持皮肤清洁，避免异味三配戴饰物的规范不得佩戴手表以外的任何首饰可配带只结婚或订婚戒指领带夹夹于衬衣倒数第二个扣子的位置二仪态站姿男员工抬头挺胸立腰收腹直颈下颚微收，两肩放平，两手自然下垂放于两侧，两腿分开与肩同宽，面带自信，忌腿乱抖，东张西望女员工抬头挺胸立腰收腹直颈下颚微收，两肩放平，两手置于身体两旁或在身前交叠，两腿并扰，两脚跟相靠或成丁子步，面带微笑。二坐姿男员工挺直上身头正肩平面带自信两腿两膝平行分开比肩略窄，双手自然放于膝上女员工收扰群摆，坐于椅子的处，上身挺直两膝并扰，脚放于中间或边，两手自然放于身前三行姿男员工挺胸抬头步态稳健有力，两脚沿条平行线平行行走，双手自然摆动，遇到客人打称呼，并面带微笑。女员工抬头挺胸收腹提臀两肩放平，步伐轻快不宜达大或过小高跟鞋应走柳叶步，面带微笑。四蹲姿交叉式右脚在前，左脚在后，或小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。高低式蹲姿下蹲时左脚在前，右脚稍后不重迭两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士可选用第二种姿态，两腿之间可有适当距离，而女士无论是采用那种蹲姿，都要注意将腿靠紧，臀部向下。如果使头胸和膝关节不在个角度上，这样的蹲姿就更典雅优美。五握手的要求先后顺序通常年长尊者女士职位高者上级老师先伸手，然后年轻者男士职位低者下级学生胶时呼应。来访时，主人先伸手，以表示热烈欢迎，并等候多时了。告辞时，待客人先伸手后，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪，否则就会有逐客之嫌。朋友和平辈之间谁先伸手可不用计较，般谁先伸手，谁就被视为有礼貌。但要注意，男士和女士之间绝不能男士先伸手，这样不但失礼，而且有占人便宜之嫌。握手时间握手时间控制的原则可根据握手的亲密程度掌握。初次见面者，握两下即可，般应控制在三秒钟之内，切忌握住异性的手久久不能松开。握住同性的手的时间也不宜过长，以免让对方欲罢不能。握手的力度握手的力度般不超过两公斤，以不握疼对方的手为限度。有人用力过猛，握得对方路呲牙咧嘴，会有故意示威之嫌，当然完全不用力或柔软无力在将手握在对方的手上，给人的感觉是这个人缺乏热忱，没有朝气。六握手注意事项握手时切忌左顾右盼，心不在焉，目光寻找第三者，而冷落对方。与客人见面或告辞时，不能跨门槛握手，要么进屋，要么在门外。握手双方除非是手老体弱或有残疾的人，否则应站立而不能坐着握手。若施用单手相握时，应伸出右手与之相握，左手应自然下垂，不能插在口袋里。七递物与接物递物与接物是常用的种动作，应当双手递物，双手接物，表现出恭敬与尊重的态度。递物时要注意，如果是文件名片等要将下面对着接物的方，如果是尖利的物品，要将尖头朝着自己，而不要指向对方。接物时不能漫不经心，在双手接物的同时应点头示意或道声谢谢。八禁止的动作在客人面前打喷嚏打哈欠伸懒腰挖耳鼻剔牙打饱嗝搓泥垢修指甲，都会被认为是不文明的行为。咳嗽或打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，而转向侧。吐痰时要吐在手纸里或去卫生间，不能乱扔门口擦鞋底，雨具应放在门外或门厅。三电话拜访打电话前准备工作对方电话号码姓名性别年龄打电话的目的打电话的内容公司与对方的关系状况记录的纸笔恰当的时间二打电话程序接通电话后自报家门，例您好，请问您是号码的用户吗我是移动公司征求是否方便，例我想向您询问关于事，看现在方便吗说明内容，是这样的，你本月是我公司的大客户，我们想对您进行拜访，征求您的建议和需要，另外为您提供个性化的服务例话费提醒，上门收费„提出问题，例您看，您对我公司的业务服务等各方面都有什么样的建议和需要。道射，例非常感谢您的宝贵意见。预约或承诺，例天我们再亲自面谈，我们将在时间给您个答复。尾声，谢谢您的配合，再见。三打电话注意事项和技巧般情况下，电话铃响声，仍无人接则放弃。和客户交谈时，有重要客人或事情需中断谈话，要委婉的道谦并重新预约时间。般情况下，以手中的电话为先。打电话给对方，对方不在，如果是对方的事情，请其回电话自己有事要问清时间后重找打。对方不小心切断电话，应由自己重拔，如果是长途，须问是否打过去。在室外，尽量找安静的地方，如环境不好须说明。以自然的音量和音高传播讲话，话筒离嘴唇英寸左右，听筒靠近耳朵，说话清晰明确，像面对面交谈样。四上门拜访拜访前的准备工作对方的地址姓名性别年龄拜访的目的所办事情的内容客户与公司目前的联系状况记录纸笔得体服装妆扮预约好时间二拜访程序敲门，用中指的第二关节，连敲三次，般最多敲三遍开门后自报家门，例您好，请问先生在吗，我是和他预好的。进门，按客户指定位置坐下简要问候，例您最近工作忙吗切入正题，例我这次来是关于为您提供个性化服务，事您考虑的怎样。商量结果或预约承诺，例好的就按您说的办，这样吧，我回去向领导请示下，尽快给您答复。赠名片，确定联络方式起身告辞，例那就这样，不好意思又耽误您的时间，非常感谢出门，请客人留步三上门拜注意事项讲究坐姿，不可太拘束或太随意。称呼用户应从身份上和职务上来称呼，交谈时要有平等的谈话态度，要给对方留下说话的机会，要认真的倾听对方的讲话，要注谈话的对方，要对对方谈话的内容表现出浓厚的兴趣，不能没有理由的打断对方的谈话。不可常看表。不宜久坐，拜访以分钟为宜。客户有事另约时间，可留下名片。语气诚恳始终面带微笑。五同事之间礼仪在办公室内做事说话要轻，考虑是否打饶别人。与同事开玩笑要适度，不要刻薄的挖苦人，不要恶语伤人。避免谈与工作无关的话题避免接听私人电话。不准在工作岗位上吃零食看小说等工作以外的事情。遇到棘手的问题，要逐层上报。不随便挪用别人的东西。移动业务篇Ⅰ集团业务集团网什么是集团网集团网又称为集团智能网，是专为集团客户建立专用的集团虚拟网，不仅可以实施话费灵活优惠，节省不必要的通信开支，还能实现多项个性化的集团业务功能，通过集团内部自身的管理为企业内部通信带来更高的效率。办理范围面向集团客户开放。移动总机业务介绍移动总机业务是由河南移动为集团客户分配位的移动总机号码，中国移动或其他电信运营商客户通过呼叫移动总机号码即可接通集团客户内部及其相关人员的语音业务。业务特点该业务是集团客户内联外通的有效解决方案。集团总