，并及时前来客人的房间进行检查或维修，从而引起客人投诉。工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯系统，如主席台所用话筒同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议相关的些设施设备等从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。为此，些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。由于工作疏忽，列明需要维修的客房房间号码搞错，所以未能及时提供客房维修，因此也会造成客人的投诉。为了避免这类事件的发生，客房部经理工程部及前厅部经理要协调致，要全面控制和保证客房的及时维修，从而使客人享有种舒适安全宜人的下榻环境。客房中央空调失灵，造成客人身体不适，因此引起客人投诉，这也是经常发生的事情。客人迁出离店以后，客房服务员没有及时回调空调旋钮，造成能源浪费。这里反映出工程部人员没有做好能源控制系统，达到节省能源费用开支的根本目的。餐务部餐厅服务员将客人所点菜单与其客人所在餐桌席号搞错，最终出现服务员上菜与客人事先所点菜点不符，引起客人极大不快。宴会部主任在客人订餐时，没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前安排鸡尾酒或其他有关活动，以致最终未能满足客人的要求，十分扫兴，造成客人不满和投诉。宾客订餐或宴会订餐，没有存档记录客人的订餐，更没有按时按日提供客人的订餐需求，从而造成客人的极大不满和投诉。在客人点的菜点佳肴中发现有其他外来脏物，会引起客人的投诉。当客人只是被告知，所点菜点佳肴由于些原材料暂缺，时不能提供客人所点菜点但是客人并没有再次被照顾或提供服务，也没有被问明或被建议再改点什么其他菜点，加之服务员又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也没有第二次回来为客人点菜服务从而使客人被置于无人服务的冷遇境地，自然引起客人的不满和投诉。由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯饮料杯餐盘或其他不干净的银器等，从而引起客人的不快和投诉。餐厅服务员或称看台员，忘记问明客人是否需要酒水饮料使客人感到自己是位不受欢迎和低消费的客人，令人看不起，因此引起客人的极大不满，造成投诉。餐厅服务员没有按着客人所点的菜点项目上菜，最后客人拒付菜点费用以表示不满。餐厅服务员或清桌员没有认真洁净地清桌，餐桌上仍然留有菜点脏物水珠面包碎屑等。这种情况下也会引起客人的投诉。餐厅服务效率低，即没有向客人提供快速敏捷的服务。如厨房厨师不能按时出菜或者是由于餐厅服务员较少，客人较多，客人所点的菜点久等不能服务上桌，因而引起客人的投诉。送餐服务怠慢。送点服务也有服务效率问题，即客人用电话在客房内点菜用餐，般来讲，从客人用电话点菜开始，送餐服务效率标准的限定时间为早餐分钟午餐分钟晚餐分钟。超出服务效率限定时间被列为冷遇客人或低劣服务。厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变化和短缺问题，从而造成有些菜点不能提供。这样也就出现了线餐厅服务员与后台厨房备菜员之间的脱节，从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌，客人的就餐情绪低落，最后是不满抱怨和投诉。在客人的就餐视线之内，清桌时，服务员没有将豪华的银器与餐桌台布分开，而是将它们起丢进垃圾室，客人对这种杂乱无章的服务也会进行投诉。前厅部或称总服务台客人持有客房确认预订单，但是来到饭店时，确没有可提供的房间下榻，前厅部自我认为客人可能是不会到来，因此将房间另外出租给别人这样就引起客人的不满和较坏的第印象。客人持有客房确认预订单，但是在客人步入前厅部或总服务台办理迁入登记时，饭店前厅部接待人员找不到客人的预订客房记录卡，这样也就引起客人的不愉快以致出现后来的客人投诉。前厅部接待人员不够热情和礼貌，接待服务中有不尊重客人的举止言行，引起客人的投诉。有时护送客人前往下榻房间的中厅杂役员或客人本身，被前厅部交给个与客人下榻房间号码不符的客房钥匙，因此中厅杂役员或客人本人又不得不再回到前厅部换取钥匙。这种情景也会引起客人的不满和投诉。由于等候迁入登记下榻或者是结帐迁出离店的客人较多，等候时间均限定在秒之内过长，客人感到烦恼也会引起客人的投诉。前厅部或称总服务台服务人员忘记或者没有及时较交和传送客人的信件，或留言，从而引起客人人的满和投诉。当客人抵达饭店时，前厅部不能为客人提供他她事先所预订的那种类型的客房，这样客人自然会抱怨并产生不满和投诉。客人抵达饭店并来到他她所要下榻的房间，可是发现客房还没有整理这是因为客房部和前厅部之间工作不协调所致，从而给客人较坏的第印象，并引起投诉。由于前厅部粗心，客人迁入登记时没有验证客人的正式证件即护照汽车驾驶执照或其他的身份证件，加之又将客人的名字搞错，为此客人在饭店内的下榻及其费用帐目无法收集起来，最后在客人离店结帐时出现很大的麻烦，以致引起客人的投诉客人在饭店内产生的费用，他既不确认也不核实，因此客人的切费用帐目无法收集起来，最后只能推给总经理去处理解决。由于客人个人情况身份数据均为不合法，因此很难处理客人帐目。中厅杂役员或行李员，将客人的行李送到其他客人的房间，造成客人的久等，不满和投诉。由于没有足够和完善的预订控制系统，从而导致超额预订，使正式预订的人没有客房下榻。结果造成客人不满和投诉。当客人迁出离店时，没有将该房间的钥匙交回，结果客人又回到房间使用电话或者利用该房做些其他事情。造成饭店的损失和不安全。其他有关部门饭店员工不知道宾客服务项目，如客人干湿衣服务饭店汽车出租服务以及客房送餐服务等。当客人问明有关服务项目时，员工回答不知道或不熟悉，引起客人的不满，造成投诉。饭店公共场所设置的无人售货机不好用，不能方便客人自由投硬币选购小食品水果和香烟。为此引起客人投诉。饭店员工或服务人员随意冷遇客人，引起客人投诉。当客人抵达饭店时，其客房租用价格与原来旅行社提供的价格不符，使客人感到不愉快，引起客人投诉。客人提前预订的交通，没有及时到来，耽误了客人的重要事宜，结果引起投诉。客房部客人房间没有及时整理，使客人感到下榻环境脏乱不适宜，这样就会引起客人的抱怨和不满。由于客房卫生间浴巾面巾浴皂面皂短缺，从而引起客人的不愉快和投诉。客房服务员整理房间后，未能及时汇报客房设施的失灵及维修，如淋浴喷头失灵不好用，电视无显影无声音等等这切均会影响客人的下榻生活及精神需求。因此客人不满和投诉是自然的事情。销售部由于饭店销售部人员没有及时了解客源市场的变化及宾客的需求，因此使饭店提供的切服务项目，其中包括服务质量和各项价格均不被客人喜欢和满意。销售部人员所做的销售许诺，即优惠价格或优惠项目，未能在实际中兑现，使客人来到饭店下榻以后感到失望，造成客人不满和投诉。饭店各部门之间工作及服务协调网络脱解，从而影响客源市场销售，影响客人的满意程度。由于前厅部或电话总机室，未能按时催醒客人，因此影响了客人的活动日程，使得客人不满和投诉。客人的信件没有及时给客人，耽误了客人的信息，影响了客人的心情，引起客人抱怨，不满和投诉。说案析案位正在结帐的客人为等了二十分钟仍不见帐单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门，五分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的些要求，事态得以平息。这是起典型的投诉案例。人们般把投诉说成是告状。其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。说案析案例房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。这位客人的上述讲话不大象是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又次来到餐厅时，经理走上前来对他说先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样尽管客人只说了声谢谢，很好，但他对这家饭店的信心已大为提高，如果饭店在其它方面没有大的毛病的话，这位客人算是留住了。然而，在当今饭店业，更大的种可能性是客人又次来到餐厅，包括温度在内的切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即便记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。般情况下，无论对哪种，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成种积累，最终促使他们决定是否选择这家饭店。他还可能把这愉快或不愉快的经历告诉给朋友亲属和同事。说案析案控告性投诉的特点是投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出种承诺。例任何饭店都拥有批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。先生就是这样位老客户。天，他和往常样，因商务出差，来到了饭店。如果是平时，先生很快就能住进客房，但是，正在饭店召开的个大型会议使得先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚九点可将房间安排好。先生只好到店外的家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪位服务员，和往常样，随随便便地说他把手提包寄存在他们那里，十点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当先生在十点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说找不到，并问先生的存牌号是多少先生讲，同平时样，他没拿什么顾牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金,也要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。说案析案批评性投诉的特点是投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不需要对方做出什么承诺。例先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。大家知道，先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自尊贵，果然，这次当经理登门拜访时，发现先生与他的几位朋友在起，先生的话匣子也就打开了我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们饭店了，前台居然不让我在房间，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。说案析案建设性投诉的特点是投诉人般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。例先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来，先生说，她夫人觉得唯希望的是饭店的服务员能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。当然，投诉的性质不是成不变的，不理睬的建设性投诉会逐步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪种局面出现，对饭店来说，都是种损失。说案析案如果我们对些饭店所接到的投诉进行统计分析，就会发现条规律。凡控告性投诉所占比重较大的饭店，肯定从服务质量到内部管理都存在着很多问题，过多的控告性投诉，会使饭店疲于奔命，仿佛象部消防车