1、“.....并对全体座席代表进行在岗培训。由品管培训岗人员根据本月培训内容编写月考试卷卷，每月日提交至电话中心主任进行审核试卷批准后由值班长根据班次分批组织全体座席代表于每月日前完成考试。考试分为笔试口试实际操作等。考试结果作为座席代表月度考核的组成部分。考试内容全部进入试题库，用于岗前培训在岗培训和待岗培训人员考核。末位淘汰制为激励员工的工作积极性，充分体现奖优罚劣，并促使员工重视每月的各项培训及业务考核，故连续三个考排名为电话中心后两名的座席代表,将接受待岗培训待岗培训周期及待遇培训周期为个月，期间只发放基本工资，无效益奖金。培训内容业务知识系统操作技能服务规范用语电话沟通技巧等，重点加强对其弱项的针对性培训重新上岗培训结束后，待岗培训员工须参加重新上岗考试，符合上岗要求后方可重新上岗淘汰重新上岗的员工如连续三个考排名仍为电话中心后两名，将直接被淘汰下岗。会议制度班前班后会时间班前学习会，班前提早分钟班后总结会，每周班次......”。

2、“.....沟通信息总结提高通过经常性的业务知识职业道德服务意识等方面的学习讨论提高员工的业务水平和思想素质。负责由值班长组织，品管培训岗和信息协调岗配合。内容班前会调动员工情绪，业务培训学习，布臵工作新内容，讲解注意事项应答技巧等班后会主要对本周班的工作进行工作小结并提出近期工作目标。电话中心工作例会时间每周次,每周五召开。参加值班长，品管培训岗，信息协调岗，电话中心主任。主持电话中心主任内容总结交流周的管理培训业务工作的开展情况，指出存在的问题针对存在的问题探讨解决措施方案下步工作安排。部门工作例会时间每月次，每初召开。参加客服中心经理，电话中心主任，值班长，品管培训岗，信息协调岗。主持客服中心经理内容总结交流上月电话中心各项工作的进行情况，指出存在问题针对存在的问题探讨解决措施方案传达公司的有关指示和新政策当月的工作目标任务及安排。第三部分招聘培训体系人员招聘依照平安公司的聘用要求进行座席代表的招聘和初试......”。

3、“.....对符合招聘要求的人员进行复试选拔，复试合格者方可参加培训。招聘的测试与评估上机测试中文及数字输入速度办公软件基本操作朗读测试发音清晰度准确度面试考察内容智力仪表风度反应能力沟通能力语言表达能力事业进取心工作态度求职动机与工作期望等。岗前培训职业生涯设计描绘职业生涯发展前景，帮助员工根据公司发展趋向设计个人职业发展方向，使员工不断提高个人素质和能力，坚定员工从事客户服务的信心。具体可由行政人事部计划实施培训。基础素质培训通过客服理念电话沟通技巧等基础素质课程的培训，使员工初步了解公司概况及业务拓展状况，认同企业文化与服务理念，掌握必要的服务技能和工作技巧，培养学员积极向上的工作态度和进取心，以便更好地胜任客户服务的工作。基础素质培训期安排在人员复试之后业务培训之前。培训内容的发展及现状如何创造满意的客户服务电话沟通技巧投诉处理技巧心理素质及客户服务服务礼仪语音技巧语言交流技巧电话英语服务团队建设等。具体可由行政人事部计划实施培训......”。

4、“.....具备上岗基本条件。具体可由品管培训岗计划实施。在岗培训服务技巧培训根据服务过程中出现的问题，及时增强客户服务代表的服务意识，强化其服务技能，解决其突出的业务问题。具体可班前班后会每日进行新业务培训及时更新业务知识,对新业务进行强化和巩固，使员工为客户提供及时准确的服务。具体可由信息协调岗根据实际情况计划实施。针对性培训根据服务过程中实际出现的问题，进行不定期的针对性强化培训具体可由品管培训岗根据实际情况计划实施。转岗晋升培训根据实际工作发展需要开发组织相关课程，不断激励员工提高员工综合素质并增强其信心和工作热情。管理技能培训通过现场管理基本技能及管理素质提高等培训，使管理人员具备现场人员管理及日常业务运作管理能力。培训内容客户关系管理呼叫中心现场管理呼叫中心质量管理呼叫中心人员管理呼叫中心的人员培训与指导呼叫中心的绩效考核和激励机制话务代表监控及评估有效的电话调研有效的电话营销等。具体可由电话中心主任计划实施......”。

5、“.....对认为在客户服务理念客户服务素质等方面需要再提高的员工，进行定时期时间依待岗原因不同而具体定的待岗培训，经重新考核合格后方可以重新上岗。补充业务培训针对业务差错较多的员工，进行业务强化培训。具体可由电话中心主任安排品管培训岗具体执行。技能强化培训针对系统操作技能较差的员工，进行技能强化培训。具体可由电话中心主任安排品管培训岗具体执行。人员储备计划为保障公司的整体服务质量水平，满足各种情况下的业务工作正常运转，逐步提高客户的满意度和忠诚度，必须进行必要的客户服务人员的储备和替换。储备规则应确定合适的人员储备数量并合理控制人工成本，按照电话中心座席代表总数的进行储备。具体可由电话中心主任提出人力资源需求，由行政人事部制定相关培训计划和培训课程。第四部分服务质量保障体系服务规范基本服务用语招呼语您好，中国平安，号为您服务。遇客户问候小姐先生，您好时，应礼貌回应用户您好，请问什么可以帮您遇到无声电话，先说您好，中国平安......”。

6、“.....重复招呼语两遍，若对方仍无反映，则说对不起，您的电话没有声音，请您换部电话再打来，再见,免提无法听清楚时，应回应对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗遇到电话杂音较大，听不清楚时对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗坚持秒，等待电话转清，若仍不清晰对不起，您的电话听不清楚，请您换个电话再打来，再见,遇客户来电找正在上班的座席代表，座席代表请问您找他有什么事情吗如果有关业务咨询方面的问题，或许我也可以为您解决。如果用户仍坚持要找那请您留个联系电话好吗，我们找到他以后会让他在第时间联系您。记录下用户姓名，联系电话，交与值班长。遇到操作界面反映较慢或查询相关资料需要客户等待时，应先征求客户的意见，座席代表对不起，请您稍等下。在得到客户的同意后按静音，转接语座席代表对不起，让您久等了。遇到客户打错电话，座席代表对不起，这里是中国平安产险电话中心。并根据客户的需求，引导客户拨打到其它服务台。遇客户投诉热线难拨通应答慢时，应回答对不起，让您久等了......”。

7、“.....座席代表对不起，线路正在调整，您方便留下联系电话吗我们会在调整结束后第时间与您联系。如客户不愿意留下联系电话，座席代表请您稍后再来电，好吗遇到客户情绪激烈，破口大骂，应主动回应对不起，请问有什么可以帮您同时客户代表应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，将电话记录下来交给值班长。遇到客户责怪座席代表动作慢，不熟练，应回答对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。遇到客户询问座席代表姓名时，座席代表对不起，我的工号是号，若客户坚持要求，可告诉客户这是公司的规定。遇到客户投诉座席代表态度不好时，座席代表对不起，给您添麻烦了，您是否能将详细情况告诉我认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，递交至值班长，并由值班长转交至品管培训岗人员。客户投诉座席代表工作出差错，座席代表对不起，给您添麻烦了,并记录下客户姓名，电话及投诉内容，如客户仍不接受道歉，座席代表对不起，您是否可以留下您的联系方式，有我们的相关人员与您联系处理......”。

8、“.....切忌对客户说这不是我受理的，我不清楚。遇到客户提出建议时，座席代表谢谢您提出的宝贵意见，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持遇到在受理过程中需请求客户谅解时，应回答对不起，请您原谅。或对不起，很抱歉。遇到客户向座席代表表示感谢时，座席代表必须回应不客气，若客户进步表扬，座席代表不客气，这是我们的工作，感谢您对我们工作的支持，欢迎您的再次来电。遇无法当场答复客户时，可以说对不起，请留下您的联系方式，我们查询后将尽快与您联系，好吗向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了，请问我刚才的解释您是否明白或是否清楚若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。电话受理完毕时，如为报案电话应询问客户请问我还有什么可以帮到您在确定客户没有其他方面的需求后，礼貌地说再见,如为咨询或投保电话应询问客户请问我还有什么可以帮到您在确定客户没有其他方面的咨询后，礼貌地说谢谢您的来电，再见,服务态度多使用十字用语您好......”。

9、“.....谢谢，对不起，再见,在服务的过程中要耐心细致谦和有理热情大方不能无故打断客户说话。在与客户沟通过程中不能出现服务忌语，不得出现拖腔态度生硬教训烦燥质问嘲讽诘问等不良现象。如这事不归我们管，我也不知道我不清楚不能办，我也没办法我们向来都这样的不是已经跟你讲过了吗，还要问等遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿搪塞客户。工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。在向客户解释完毕时，要与客户确认是否完全明了。规范先生小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了或者相似的语气当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释。在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同问题。要集中精力，及时回答客户提出的问题。处理技巧快速准确判断需求迅速弄清客户意图，简扼归纳复述客户反映的信息内容。控制交谈的主动性在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息。专业熟练度在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识......”。