【定稿】百货商场运营手册_运营管理手册word文档（定稿）

禁止卖场用餐，用餐时保证各柜组不空柜，助理用餐需作好安排及工作交接检查员工餐后仪容仪表，餐后必须补妆协助楼层销售处理日常事务掌握销售巅峰期的各项资料楼层碰头会做好当日记录，作好工作交接下班班序号时间工作项目之前到公司报到参加楼层碰头会看工作记录，做好交接班工作班助理巡场，同班第项安排员工用餐，检查用餐轮次，要求同第项检查餐后仪容仪表，餐后必须补妆助理第三次巡场，内容同第项，并鼓励员工作最后冲刺闭店准备做当日销售报表检查员工是否站在指定送宾位置，检查姿势是否正确，勿显疲态闭店后交销售报表，开晚会，填交接班记录，抽盘专柜组长每日工作流程序号时间项目之前着装打卡上岗，衣着整洁，化淡妆，走员工通道进入卖场在楼层指定地点开早会本柜组考勤检查，有无缺勤，以便跟进安排本柜组仪容仪表检查着装是否规范，妆容是否按公司要求安排当日工作，处理本柜组前天突发事件，失货跟进做本柜台工作清洁陈列等商品补充检查本柜员工是否在指定位置做好迎宾准备巡视检查本柜天地墙及陈列，跟进突发事件，解决顾客投诉做本柜台工作，安排员工用餐，检查用餐轮次，本柜用餐安排是否恰当及餐后仪容仪表，餐后须补妆闭店做好闭店准备工作做当日销售报表统计闭店后交销售报表，检查电源，收拾废弃物，贵重物品上锁，开晚会并填好交接班记录营业员每日工作流程序号时间项目之前早班人员着装上岗，穿着整齐，化淡妆，走员工通道进卖场到指定地点开早会，参加早会人员要做好记录阅读交接班记录打开盖布做好清洁工作清点货品如有差异在开店前及时报失在本柜台指定位置做好迎宾准备在做好销售工作的同时应做好以下工作柜台清洁及后仓清洁检查卖场陈列检查本柜照明及其它设施是否正常，如有问题及时跟进对突发事件及时汇报跟进检查存货情形并及时补充货品熟悉本柜台商品知识留意顾客动向整理价格价签分四批用中餐，遵守用餐时间，不得因用餐而弃顾客于不顾用餐时间做好互换协助工作，保证有顾客时不出现无人接待现象销售陈列重复第四项中的员工分四批用晚餐，遵守用餐时间，不得因用餐而弃顾客于不顾用餐时间做好互换协助工作，保证有顾客时不出现无人接待现象继续跟进第四项工作的填写当日销售报表交接班记录，交到指定地点，最后清点商品数量在指定位置做好送宾准备送宾，注意站姿，勿显疲态闭店后盖好柜台盖布，关闭电源，收拾废弃物，贵重物品上锁到指定地点开晚会着装打卡下班，走员工通道改衣室管理制度改衣师应自觉遵守公司各项规章制度严格执行交接班制度，并且必须按卖场行为规则用专柜工作日记及交接班记录交接工作改衣师须按改衣单上尺寸完成改衣，不得擅自改动工作认真负责，衣物改错改坏均由改衣室承接人按价赔偿改衣师工作岗位是在改衣室，无事不得在卖场闲聊乱窜改动衣物应作好取货时间备忘积极维护公司信誉，严格照改衣单上填写的取衣时间交货。

改衣师工作流程改衣单式四联财务联改衣师联专柜联顾客联改衣单由营业员填写，顾客确认顾客需改尺寸由改衣师度量，顾客签字确认，改衣费用照公司规定执行。

营业员填写改衣单至改衣室改衣师留式四联④在专柜提货后留作取货凭证替顾客取货后，留作凭证财务财务联改衣师联专柜联④顾客联改衣师度量尺寸，按改衣单项目逐行填写，顾客签字确认④提货凭证顾客联返专柜每月日改衣师留存商品内部调拨程序内部调拨填妥调拨单作为销售凭证，商品不再归还。

商品调拨单适用范围商场内部科组调拨办公用品商场促销活动调拨促销用品商场对外关系调拨所需用品。

调拨程序卖场有所需商品审批交柜台处理调拨完成后调拨单等同于销售凭证分别交申办人在卖场寻找所需商品申办人填写调拨单式三联财务联专柜联调用部门联写清品名数量单价总价及用途本部门经理总经理财务经理营业员核实调出商品卖场核算组柜台作提货凭证申办人留存时代百货商品内部调拨单编号申请部门科组总经办销售及营运部商务部人事行政部总务部美工及陈列市场部资讯科技部财务部其它商场编码电码商品名称数量单价应销金额实销金额十万千百十元角分十万千百十元角分合计实销金额大写差额签批本部门申办人月日用途说明经理月日二总经理三财务部财会经理月日交收营业员日期职员号领用人日期职员号备注内部借用商品流程内部借用，包括促销科借用做陈列楼层之间借用其它部门借用，将于段时间后归还。

借用流程式三联审批办理归还借用商品借用人根据所需借用商品填妥借用商品申请表名称单价数量用途归还日期借用部门经理销售及营运经理总经理批准凭签好之借用申请表到柜台办理交柜台作提货凭证交营运部留存借用部门留存销售及营运部及柜台核查无误后，在借用部门联本上签收，借用部门在营运部留存联及柜台留存联上签上归还卖场行为及管理守则为树立卖场主管良好的形象，提高卖场主管的管理水平，规范卖场主管的言行，为公司创造最高效益，现销售及营运部特拟定以下管理守则轻微过错违犯卖场行为规范，未做到以身作则带水杯进入卖场饮用，在卖场饮食带私人物品如传呼机手机等进入卖场借工作之便与员工闲谈，嬉笑凭自己的喜好长时间在个专柜逗留用专柜的电话打私人电话，工作时间接打私人电话巡楼时双手叉腰抱肩工作时间不在卖场，脱岗，有事未交待就离开用餐时间及轮次未遵守相关规定，私自外出用餐在卖场补妆随意使用公司物品，并公私不分不检查卖场清洁，柜台玻璃有灰尘水渍地面有明显纸屑，试衣间有堆放杂物商品及陈列道具未保持干净二般过错柜台帐货不相符，单据不齐全库存商品较混乱未根据商品特性做好相对保管工作商品外包装及配件残缺，说明书不完整未定期对后仓进行防蛀通风抽湿未定期向商品部反映货品走势，未坚持市调未坚持每月盘点工作未依照公司标准进行陈列新员工入职未进行培训在工作中对员工了解不够，现场指导不够，示范不够未坚持每月次柜长会议对待下属未做到公平公众耐心细致对卖场考勤未做出监控，未控制营业员进出卖场时间。

三严重过错随意谈论公司营运状况及公司内部业务状况利用职务之便抢留商品在卖场拉帮结派，以权谋私，打击报复下属。

望全体卖场主管能以身作则，自觉遵守公司各项规章制度，如有违反卖场行为及管理守则者，将按员工手册给予相应的处理。

销售及营运部违规违纪管理制度为配合公司的营运及树立良好的形象，在配合公司的纪律处分条例的同时，特制定违规违纪管理制度，使公司的员工在卖场规范自己言行，加强自律，为公司创造更高的效益。

轻微过错迟到或早退次在卖场与顾客打招呼必须使用普通话，与顾客交流时如顾客说普通话，营业员不可使用方言迎宾音乐响起之前分钟做好迎宾准备送宾音乐响起前分钟做好送宾准备送宾结束后方可盖覆盖布下班时应按秩序离开公司不得出现混乱。

二般过错着装不符合公司规定，包括不配戴员工证女员工没有化淡妆及没有擦口红女员工发型发夹发花不符合公司要求头发的颜色不符合公司要求站姿不正确歪斜，不符合公司要求女员工指甲的颜色不符合公司要求佩戴的饰物，如耳环戒指等不符合公司要求鞋子不符合公司要求不注重个人清洁者在卖场中，不可嬉笑打闹串岗聊天在卖场中，以前不可做填写销售报表等工作不可带饮料或水杯在卖场饮用不可带私人物品进入卖场不可私自进仓库休息不可脱岗在合理时间上卫生间饮水吃饭除外早晚会不到者员工需从员工通道进入卖场，不可乘坐客梯及扶梯等客用设施在公司内如违反主管之合理工作安排不可在卖场内会客长谈不可在卖场内奔跑或大声喧哗三严重过错不能与顾客及同事争吵不可在销售中收现不入机。

望全体卖场员工自觉遵守公司规章制度，严于律己，如违反以上管理制度者，将按员工手册给予相应的处理。

后仓管理制度每个专柜后仓商品的存量，必须依照备足柜面所售货品大约周的供量为原则此为最少安全库存。

专柜在后仓的堆放整理归类，要按照以下原则每个货架上都要用标贴标明序号品牌价格相同的货品应放在同货架上，依照不同的品质，有层次有顺序地摆在每个货架的横格上。

排列在同货架上的货品，要按照价格型号，由左至右依次排列每种货品在货架上都要贴好醒目标签，标签用白色硬板纸制作，用封箱笔填写如图货架编号货号品名型号数量价格整理残缺次商品，并及时跟进处理西服大衣西裤等类商品要挂起化妆品护肤类及彩妆类要分开放置任何化妆品不可倒置鞋类按尺码分清标贴朝外皮鞋的正确存放方式饰品精品放在保险箱内尤其是贵重商品电器外包装不应拆取且避免重压，应按包装上指示存放。

调往卖场的服装须加熨烫，保持服装平整如果后仓没有货架，应分类有序堆放，并做好记录工作每个专柜必须建立专柜后仓商品明细帐如图后仓商品出入记录专柜日期存放货架编号日期调入件数收货人签名日期调出件数出货人签名结存数后仓应随时保持清洁卫生不得有脏乱差情况发生，专柜在拆箱取出商品后，不可随便乱弃纸箱，要把废箱拆好压扁，放在后仓指定位置每个员工要有后仓的安全防范意识，非本仓库所属员工请勿进入每天交接班须做好后仓交接，并填好交接记录专柜后仓钥匙须妥善保管，如有遗失及时上报，以便及时关门上锁后仓每日定时开启后仓商品盘点，也须做到帐实相符仓库内货品须堆放整齐，贴上箱唛，通道上不得堆放箱子及不相干货品每次开仓必须有主任或助理在场并做登记后仓里存放货品的地方，严禁存放私人用品，严禁进入后仓吸烟会客闲聊吃饭看书干私活等。

促销员工作手册考勤须守时，未经主管批准不得无故迟到早退擅离职守，有事请假须在开店前分钟致电各楼层主管本商场营业时间员工作息时间班班用餐时间分钟促销员工作时间，按主任安排之值班时间执行每日上下班必须参加楼层早晚会。

二仪容制服每日保持整洁干净，着装打卡。

女员工穿裙子必须穿肉色丝袜，船形黑色皮鞋女员工进场前化好淡妆，长发束起，不可涂深色指甲油，不可戴有吊坠的耳环男员工不准留胡须员工号牌要戴于左胸上方上班不许携带任何通讯工具进入卖场加班须穿着制服不可将长袖制服袖口挽起。

三服务工作保持良好心情，微笑服务，充分表现服务热情，措词文明有礼，并对顾客使用礼貌八大用语欢迎光临对不起，让您久等了谢谢您请您稍等麻烦您谢谢光临您好对不起。

无论购物与否，必须尊重顾客所有专柜不代替顾客交款在卖场时应保持端正站姿，不可大声喧哗嘻笑不可串柜不可与顾客争执保证充足人手，不可出现空柜现象管理好货品，帐目清晰帐实相符货品充足禁做柜下交易，销售款不入机，发现律开除处理，并对专柜进行相应的处罚促销柜必须指定人负责现沽单的收领与归还，拆柜时，定要如实归还现沽单，否则，后果由该促销柜负责注意