盱眙龙虾连锁美食餐厅运营手册_运营管理手册word文档（定稿）

按照巡视检查内容要求，安排检查营业收尾工作。

巡视检查内容检查前厅是否按制度要求做好闭餐工作检查前厅运行电器设备是否按要求关闭检查前厅卫生清扫情况，应上锁的门窗是否上锁填写工作日志。

工作日志内容包括当日营业情况，就餐人数和桌数，顾客投诉及处理结果，发现的问题及建议，注明第二天订席，及须特别交待的事项等。

参加店长主持的晚例会。

交接工作。

三领班的工作流程营业前提前分钟到达工作区，监督员工打卡。

协助前厅经理召开班前会，对员工集合点名，检查仪表仪容服务用具配带情况，并做记录交代当日工作事项，包括菜单解说今日特别介绍或特价菜品，急推沽清等说明，订座情况以及需特别交代的事项。

按照巡视检查内容要求检查餐前准备情况。

查阅工作日志及本日工作安排查看顾客订餐簿，了解重要顾客的特殊安排并检查准备情况检查餐厅设备是否正常检查清洁卫生是否落实检查桌椅餐具摆放是否整齐正确，应用物品齐备抽查员工仪容仪表检查客用洗手间，合格时在卫生间每日清洁表上签字确认二营业中重要顾客的接待与服务。

检查督导。

检查督导内容协助前厅经理督导服务员按照服务工作流程为顾客提供快速敏捷周到的服务提前到达工作区，监督员工打卡主持召开班前会检查餐前准备情况观察服务中存在的优点及不足随时查看顾客就餐安全保障情况协助前厅经理适时与后厨沟通与衔接随时观察出品质量协助前厅经理安排服务员交接班工作协助前厅经理及时高效解决顾客投诉重要顾客，前厅领班亲自服务三营业结束协助前厅经理安排值班岗位员工。

协助前厅经理按照巡视检查内容的要求安排检查闭餐工作。

巡视检查内容检查前厅是否按制度要求做好闭餐工作检查前厅运行电器设备是否按要求关闭检查前厅卫生清扫情况，应上锁的门窗是否上锁四服务员的工作流程餐前准备物品准备，见盱眙龙虾连锁美食餐厅单店物品补充制度与流程摆台，见盱眙龙虾连锁美食餐厅单店礼仪标准与服务技能手册环境卫生，见盱眙龙虾连锁美食餐厅单店闭餐检查表二接待顾客热情迎宾以标准站姿站在服务岗位等待顾客的到来。

表情态度面带微笑，语言亲切，态度和蔼。

二接待顾客三点菜服务四上菜餐前准备五酒水服务六餐中巡台服务七结账服务八送客九收台笑脸迎客微笑标准微笑要露出上边颗或颗牙齿，微笑表情也可以是抿笑。

礼貌问候语言动作标准在标准站姿基础上，鞠躬度并报时问好中午好，欢迎光临盱眙龙虾，引客到桌语言动作标准按引领标准动作手势引领顾客。

见盱眙龙虾连锁美食餐厅单店礼仪标准与服务技能手册。

拉椅请坐女客为先，两位以上女客以年长者为先。

用餐顾客中有老人或小孩的，以老人或小孩为先。

语言动作标准双手握住椅背，将椅子后背提起往后轻拉，协助顾客入座，用右膝顶住椅背归位，并说您好，请坐。

罩好衣帽协助顾客脱衣帽。

如在包间内，应将顾客衣帽等物挂在衣架上如在大厅内，应将顾客衣帽等物整齐放在餐椅靠背上，并用衣罩罩好。

语言标准您好，打扰下，我帮您把衣服罩下好吗动作标准顾客同意后打开衣罩，字面对着自己，双手拇指在外，食指与中指在内，捏住衣罩两边边口，对着顾客衣物罩好，罩好后检查衣罩是否整齐字面端正。

时间要求人台约分钟。

礼询人数语言动作标准您好，请问您几位或您好，请问您是位吗增减餐具选好位置以左上右撤的顺序加减餐具，应尽量选择坐位宽敞处操作。

站姿标准按标准要求。

见盱眙龙虾连锁美食餐厅单店礼仪标准与服务技能手册。

正确托盘按标准要求。

见盱眙龙虾连锁美食餐厅单店礼仪标准与服务技能手册。

操作规范轻拿轻放安全操作。

语言动作标准先向顾客打手势致歉您好，打扰下，帮您加撤套餐具。

时间要求人台大约分钟。

撤筷套语言标准您好，帮您撤下筷套好吗操作标准左脚在后，右脚在前，成丁字步站立于顾客右侧，左手将筷子拿起并转身在顾客身后操作，左右手分别捏住筷套两角撕开，先将装有湿巾的部分露出部分双手递与顾客，让顾客自己拿取擦手。

然后左手捏住筷套，右手食指与拇指将筷子头捏住往自己身体方向回拉，再将筷子放在顾客的骨碟上。

时间要求人台大约分钟。

应急服务心二用在服务顾客的同时突然有其他顾客在喊服务员时，我们应先礼貌的回答您好，请稍等会，我马上就来。

或请附近有空的工作人员帮忙。

应按顾客的喊话顺序先后服务。

服务空缺顾客高峰时期，在服务顾客的同时有其他顾客落座时，应先通知前厅领班协调服务，再礼貌暂停手上服务，上前向落座的顾客表示歉意请稍等会，我这边忙完马上过来。

三点菜服务见盱眙龙虾连锁美食餐厅单店礼仪标准与服务技能手册。

四上菜见盱眙龙虾连锁美食餐厅单店礼仪标准与服务技能手册。

五酒水服务见盱眙龙虾连锁美食餐厅单店礼仪标准与服务技能手册。

六餐中巡台服务见盱眙龙虾连锁美食餐厅单店礼仪标准与服务技能手册。

七结账服务应答顾客语言标准您好，请问有什么需要帮助的吗动作标准迅速来到顾客面前，并呈服务姿态站立。

核对账单语言标准您好，请问现在买单吗或您好，您们消费了元，这是账单，请过目。

动作标准迅速来到顾客面前使用点头礼，当面检查是否有须退还的酒水并核对菜单。

用服务姿态站立为顾客核单。

买单发送结账通知服务员到收银台告知吧员和收银员台顾客需要立即买单。

账单结算迅速核对账单，用收银夹夹好账单，辩明付款顾客，打开呈递给顾客，以服务姿态站立为顾客买单。

买单注意事项买单时收取现金应当面鉴别人民币真伪及当面点清数额收取代金券时要注意有效期限和有效签章。

如遇使用信用卡或支票的顾客，需要引领顾客直接到收银台结账。

语言标准您好，您们共消费了元，请稍候，马上为您找零。

将找零及发票，辩明付款顾客并礼貌说您好，收您元，找您元，这是您的卡及发票，请收好，谢谢。

优惠券提示按照优惠券积分卡代金券金卡券面使用说明提示顾客。

在点菜单上签字确认买单金额，如实填写发票金额，在发票登记本上签字，并大写封单亲自投入白单箱。

协助顾客填写积分卡，并在吧台积分卡登记表上登记。

八送客表情态度面带微笑，语言亲切。

语言标准请带好您的随身物品。

拉椅递物双手握住椅背将椅子往后轻拉，同时协助顾客穿衣戴帽。

站位送客用眼睛检查台面及椅子上有无遗留物品并选好送客位置，包间的送客位置般在门内右边出口处，大厅的送客位置般在餐桌过道右侧。

欢送顾客时再次提示请带好您的随身物品。

致谢语言鞠躬送客，语言欢迎再次光临美食餐厅，做到六米目送。

九收台按照盱眙龙虾连锁美食餐厅单店礼仪标准与服务技能手册操作。

五传菜员的工作流程营业前到岗提前分钟到达工作区，了解当日的特推菜品与沽清菜品。

到岗参加班前会检查责任区餐前准备工作等待顾客光临参加班前会检查仪表仪容，汇报当日的特价菜品和沽清菜品。

场地整理及物品摆放整理工作台，准备好菜单。

整理区域环境卫生，检查传菜部等卫生，并检查好托盘等必备物品是否齐备。

等待顾客光临检查责任区餐前准备工作，准备就绪后站位，等待顾客光临。

二营业中根据前厅服务人员提供的点菜单，及时通知厨房的相关厨师人员。

按照出品的先后顺序，迅速传出菜品。

与前厅服务部厨房进行协调，确保各项服务及时准确。

随时对顾客区进行了解，确保菜品准确无误的传递到顾客餐桌前，通知值台服务员为顾客上菜。

坚守岗位，如有事要离开，应征得值班直接领导同意后离开。

三营业结束按收尾工作程序整理清洁场地，做好消毒工作。

做好闭餐后的清洁工作。

协助前厅服务人员做好前厅的收台工作。

做好交接工作。

填写盱眙龙虾连锁美食餐厅单店闭餐检查表进行交接。

经主管领导同意后下班。

六迎宾员的工作流程营业前参加班前会到岗不合格合格到岗提前分钟到达工作区，做次仪容仪表的检查。

参加班前会检查仪表仪容，了解今日定座情况以及需特别交代的事项。

场地整理及物品摆放整理工作台，准备好顾客订餐薄。

整理区域环境卫生，检查大门门拉手等，检查接待区地面及迎宾毯工作台电话机迎宾台等，检查花木是否符合要求。

检查灯光风幕自动门及手拉门是否完好正常。

打开灯空调等电器设备。

检查责任区餐前准备工作检查设备设施是否完好并能正常使用，如有损坏或故障要及时填写报修单，并跟踪结果。

站位等待顾客光临准备就绪后，站位等待顾客光临。

二营业中为顾客提供符合标准的就餐服务，根据就餐人数，正确引领顾客就坐。

确保服务面带微笑主动热情。

与其他部门进行协调，确保各项服务及时准确。

随时对顾客区进行了解，掌握餐位使用情况。

接待顾客投诉与抱怨，解决处理并向上级汇报。

场地整理及物品摆放检查责任区餐前准备工作站位等待顾客光临坚守岗位，如有事要离开，应委托他人代为管理。

给候位的顾客斟倒茶水，提供点心小吃报刊杂志，发放候位卡等。

三营业结束按收尾工作程序整理清洁场地，做好消毒工作顾客订餐薄对讲机电话等。

做好交接工作如订餐就餐席位桌位变化顾客等情况的交接工作。

填写盱眙龙虾连锁美食餐厅闭餐检查表进行交接。

经主管领导同意后下班。

七收银员的工作流程收银员主要负责顾客在前厅和包厢的消费结算工作，分为收银台收银结算和餐桌前收银结算。

清点补足找零备用金检查发票检查专用设备了解当日特价菜品促销活动酒水及执行办法打印结账单开具发票清点补足找零备用金营业前提前分钟到达工作区，清点现金，补足找零备用金。

检查发票检查各类单据发票是否准备充足检查专用设备检查计算机打印机验钞机刷卡机发票机等是否正常，做好餐前准备工作。

了解当日特价菜品促销活动酒水及执行办法。

了解当日特价菜品，按权限要求在计算机上修改菜价了解新添菜品，并在计算机新建其代码单价了解各种促销活动酒水及执行办法。

打印结账单。

接到结账信息后要立即打印出完整的结账单第先打印消费清单，与顾客确认无误第二打印结账单进行结账，不得多收与少收营业款。

开具发票。

严格按照结账单金额开具发票，不得以各种方式给顾客多开发票金额。

如有特殊情况，要严格按照财务制度先上报本店前厅经理或店长，再行开具，并及时在发票登记表上做好登记。

虾行中国贵宾卡至尊卡挂账免单如有顾客需要打折，如虾行中国贵宾卡至尊卡免单签单挂账的顾客，需及时上报给前厅经理或店长处理。

结账找零。

虾行中国贵宾卡至尊卡挂账免单结账找零交当日营业款发票备用金将找零及发票，辩明付款顾客并礼貌说您好，您共消费元，收您元，找您元，请您清点，谢谢，交当日营业款发票备用金。

二顾客到收银台结账要求收银员应起立向顾客问好，说您好，请您稍等并迅速通知服务员确认所在桌号，如有未开瓶的酒水饮料，要问顾客是否退掉，打印账单，请顾客审阅无误后结账。

如有特殊情况，比如顾客要求退菜时，需要及时通知服务员作相应的处理。

流程规定图收款按规定用语唱票，您好，这是您的消费清单，共消费元，请您确认过目，需首先让顾客确认消费金额，确认无误后，打印结