美特斯邦威店铺运营手册_运营管理手册word文档（定稿）

在情绪低落时，用动作的调整来做间接调适。

同时应付多位顾客说对不起或请您稍待下。

尽快完成要求。

转介给其他店员。

小心说话以免伤及顾客自尊例如身材肥胖，不宜穿这种颜色。

这么便宜的衫还要考虑。

这件衫颜色太鲜艳，不适合年纪大的人穿。

在店铺内的谈话礼仪说话要清晰明了与对方谈话时保持眼神接触莫打断对方说话别人说话时要适当给予随声附和莫两手抱胸或双腿交叠来说话谨慎使用流行语仔细倾听对方说话及意见莫滔滔不绝说个不停避免谈论招惹对方反感的话题莫说人坏话尤其是顾客赋予对方适当的敬称。

销售与服务打招呼情况步骤语句注意事项当顾客进入店铺时主动上前与顾客打招呼早上好，欢迎光临，请随便看看。

点头要微笑要有眼神接触要真诚，友善当看到顾客时当顾客走到你所属的区位或浏览的时候退站旁，让顾客随意参观，留意顾客的需要及反应欢迎光临，请随便看看。

或请随便看看。

声调要明快邀请式手势留意顾客需要及推销货品情况步骤语句注意事项当顾客表现出购物讯息重复观看触摸货品并上镜身看在适当时间走近顾客，主动提供协助需要帮忙吗要微笑要有眼神接触当顾客示意给售货员时迅速上前协助顾客想要些什么类型的外套长或短装面带笑容要有眼神接触友善语气当顾客对类货品有兴趣时介绍货品的特性，优点及好处我们这款女装牛仔裙，设计方面配合大部分女性身型穿起来贴身舒服，也容易配搭。

双手展示所介绍的货品面带笑容表现出有自信心试穿情况步骤语句注意事项当顾客对你介绍的货品有兴趣时鼓励试穿你可以拼上身看看效果你穿多大的我拿你需要的号码给你试下要面带笑容要真诚，友善邀请式手势当顾客有兴趣试穿在货架上取货邀请顾客到试身室试身镜试穿替顾客所试穿的货品解钮，拉拉链，折裤脚及除衣架这边有镜子，帮你量下大小请过来这边试身你穿上出来看下效果礼貌的邀请式手势要面带笑容修改服务情况步骤语句注意事项当顾客从试身室出来时主动询问顾客是否合身中码中码就可以啦觉得款型怎么样穿得挺好看走近试身室保持真诚留意顾客的反应当顾客需要修改服务时告知顾客有改衣服务裤子好象长了点，我帮你量下，看要改多少依照公司制订的量度改方法当替顾客量度裤类长度时邀请顾客立正以便量度准确蹲下替顾客折好应修改的长度复述所量度的长度麻烦你站直，量起来会准确点麻烦你看看现在这个长度是否合适全长厘米的，要用礼貌的询问语气修改服务续情况步骤语句注意事项当替顾客量渡接触长度时邀请顾客挺胸及直双手以便量度准确替顾客将褛扣全部扣齐，及整理好褛之外型复述修改的长度麻烦你站直和伸直双手，量起袖长会准确点先生小姐，请看看现在袖子是否合适帮你改短厘米量度袖长时，必须扣上实褛的扣，及整理好褛的外型当填写改裤单时主动询问顾客姓氏及说明改衣所需的时间先生小姐，请问贵姓呀改裤明天有得取，你现在可以把裤子换出来填写顾客姓氏及修改资料在改裤单上，确保无误附加推销情况步骤语句注意事项尝试推销其他货品时透过方便配衬新货品质以引起顾客购买的兴趣方便你刚刚买了套运动装，我们的些旅行袋对于去旅行，打球，运动都很方便，在这里起选购，用不着到处找配衬买了条西裤，在这里有件衬衫可以配你的裤子，你可以在镜子前拼下看看新货刚有批新到的女装系列，请过来这边看看品质有没有买过我们的袜子，很多客人穿了都回来买，全棉的，好舒服的弹性又够，可以挑选些要微笑温和语气邀请式手势展示所介绍的货品附加推销其他货品，而顾客不购买时不要紧的，下次再来看，谢谢，好的，下星期五我们有批新货到，到时候再来看下保持微笑不应反目相向不应用货品作发泄泄愤具现金付款情况步骤语句注意事项当顾客要付款时邀请顾客到收银柜台请你跟我过来这边交钱请到收银柜台，会有收银同事帮你。

微笑眼神接触邀请式手势当顾客在收银柜台时把售卖资料输入电脑收银系统机告知顾客总值复核所收款项及核对真伪在顾客面前点清找赎，将单据及找赎同时交给顾客核对多谢人民币共，多谢，或收你人民币，请等等，多谢共找回人民币，请点点，微笑眼神接触微笑眼接触双手将找赎递给顾客完成售货过程情况步骤语句注意事项当完成售货过程时把货品折整齐，轻放入袋内告知顾客购货收据已放入袋内把货品礼貌地递给顾客先生小姐，收据已经帮你放进袋里多谢，下次再来，再见，重视式处理货品使用公司胶纸封贴袋口微笑眼神接触换货情况步骤语句注意事项当顾客要求换货时主动与顾客接触，及询问问题所在复述问题所在查看货品状况，并邀请顾客出示收据提供换货服务主动邀请顾客重复试身步骤把退换货品资料输入电脑及尝试推销有什么可以帮忙吗请问这件衣服有什么问题啊，想换大点的号码等我看看，请问有收据吗请你等下，我去看看有没有你要的号码码数换了，你试下这个号，避免不对，多走趟浪费你的时间微笑眼神接触热诚的态度温和语气要友善的态度动作迅速备注专卖店可按实际情况，灵活运用各点，以达最佳效果。

在语句方面，专卖店可以按当地方言，加以变通。

第章产品知识本章节主要介绍本司产品上常用的纤维布疋及般常见的洗水符号，以备专卖店负责人培训属下店员，提高店员产品知识。

纤维的特性及用途纤维特性用途棉质软而且坚韧，吸湿力强，可抵抗高温漂白及碱性染料或洗剂，但光泽不强，弹性力差，容易起绉缩水及易燃非常广泛，例如恤衫西裤内衣裤毛巾窗帘布及婴儿衣物等麻纤维长度比棉为长及坚韧，但亦较为粗糙，有光泽，不易传热，重量亦较轻，但容易起皱及缩水多用于夏天衣物，例如恤衫西裤衬衫运动衫及领带等，亦有用于手帕，甚至家私等毛手感温暖，回弹力强，隔热性能良好，吸湿力强，若置于热水中洗湿会严重缩水，不易燃，漂水及碱性洗剂会破坏其纤维组织，容易被虫蛀，经常磨擦会起毛粒，长时间洗水会令羊毛僵化，不能还原，若长时间置于强光下亦会令其组织受损衣物方面以外套及冬天衣物为主，例如西装外套毛衫等。

家居方面亦有地毯窗帘布等羊毛标签由于羊毛是衣服常见的用料，而且四季皆宜，现主要介绍以下最常用之羊毛成份及其标签。

凡羊毛制成衣物所用羊毛未经任何加工处理羊毛与其他原料之混合羊毛来自月大之小羊，比较柔软。

羊毛标签般纤维的混合情况由于每类纤维都有其优点及缺点，混合纤维能互补不足，提高衣服质量及减低产品价格，本公司产品主要用以下混合纤维布疋布疋针织布由针织机器编织而成，可以用最少条纱线织成。

梭织布由织布机织成，利用经纱和纬纱，互相以直角方式，交叉通过。

不织布由纤维互相粘合而成主要用在纸补。

针织布般常用针织布种类如下棉质针织布羊毛类针织布单面单边罗纹罗纹法国罗纹有底毛拨花毛巾电机拨花抓毛挂毛双面珠地珠地柳条针织布的般特性弹力强布身多孔，透气能力极高可于编织时织出所需要之衫形。

针织布的般用途恤毛衣卫衣。

梭织布常用之梭织布有恤衫布鸭巴甸牛津纺毛布学生布油光布帆布斜纹布灯芯绒牛仔布人字斜梭织布的般特性由经纱及纬线直角交而织成密度高，没有可见的针孔没有弹性。

但若加上弹性纤维，梭织布可有定程度弹力梭织布之主要用途恤衫西裤外套牛仔衣物等。

每周总结上周组员工作表现。

每周总结畅销和滞销货物。

每周总结上周员工工作表现。

每周总结畅销及滞销货品听从店长指示摆放货品。

留意货场内顾客有否被忽视及注意货品安全。

货品管理货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备客人挑选。

良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持衣物的最高价值。

货品管理主要是包括货品陈列上架处理次货，方法如下确保店铺范围及货架之清洁，减少弄污衣物。

试身室内必须保持清洁，为免客人在试身时弄污衣物。

提醒女性顾客小心唇膏，因试穿时容易弄污衣物。

将白色及颜色较浅的陈列衣物，用挂衣袋套好。

采取先卖后补的方法，令货品转换快捷，减少坏货。

将陈列在挂通及层板的衣物，定时更换。

次货处理何谓次货任何件衣物，因质量上出现问题，或因人为陈列尘埃，导致衣物弄污，不能售卖给予顾客，称为次货。

次货处理若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象。

移离货场后的次货，尝试给与修补。

用胶纸贴在损坏的地方上，用白纸写上次货原因，交由主管级以上人士查核，再交至店铺负责人处理。

处理换货需知若遇到顾客要求更换相同货品不同尺码时，应保持微笑，有礼貌，及有耐性。

查询及聆听对方换货原因。

礼貌地请顾客出示收据。

检查顾客带回的货品状况。

按顾客要求的尺码，往货架或货仓取货。

新取的货品，请顾客试穿或检查质量。

最后，礼貌地请顾客稍候，请组长级人士处理更换程序。

若遇到顾客因货品出现问题，要求换货或退货时，应保持微笑，有礼貌，及有耐性。

聆听对方投诉货品出现的问题。

检查货品的状况及购物收据。

请顾客稍候，交由主管以上职级处理。

货场管理宗旨保持货场整洁，提供个舒适的环境给客人选购，确保客人均能选购店铺所提供的货品，要达至以上目的，店铺可从货场管理上着手，包括在货场摆位及人手分配。

货场摆位专卖店应依照个别市场需求，销售气氛，货品类别，销售量存货量与天气充分利用指定位置以外的货场空间放置陈列货品，以吸引顾客进入店铺，增加销售机会，有关货品摆放技巧，请参阅第章店铺摆设方法。

货款核点定期核点货款，以确保没有款号与颜色存放于后仓内，没有取出货场出售，做成死货。

店铺每日利用人手充裕中生意额较低时间委派名员工点核货场是否摆齐款号与颜色。

人手分配货场人手调动须知店长必须时留意顾客流量，适当调动人手予以配合，以求增加销售机会。

保障货场内货品安全，慎防店铺盗窃。

人手分布须知门口的范围均需有店务员礼貌地招呼进入与离开店铺的顾客，另外亦可预防店铺盗窃。

负责收银同事应常在收银柜台内服务及保障财物安全，如没有顾客付款，应把收银机与收银柜的柜桶锁好，并在附近担任店务员工作。

货场内每位顾客均需受到关注及服务。

店长或副店长应巡视货场四周指挥店内员工服务顾客，以增加销售机会及保障货品安全。

符合以上四项条件后，店长或副店长可安排其余人手担任其他店铺运作工作。

店铺日常管理为使店铺正常运作，店长店铺负责人必须经常巡查店铺内货品货场及所需用品等，以确保各个事项均在最佳状态。

店铺管理日常工作包括安排各项会议早会午会安排店员工作及位置编排员工饭更安排新货摆放位置安排调整货品摆放位置检查货品陈列橱窗摆设公仔配饰货列清洁货品价钱日常用品，例如胶袋纸袋挂衣袋，流水带等是否足够灯具空调运作是否正常货仓排列是否整齐干净货仓内货款是否全部摆放出场第章店铺形象店铺环境保持货场清洁包括试身室，后仓。

经常整理货架上的陈列货品，保持货品排列井井有条。

在营业期间不断以适中音量播放舒适音乐，以提供吸引的购物环境。

保持