【定稿】药房连锁有限公司门店管理运营手册_运营管理手册word文档（存档）

服务质量管理。

将公司的服务理念服务标准要求服务特色和服务技巧执行到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。

定期每周每月召开门店工作协调会议及营运分析会议，统计分析解决门店各类问题，分享门店成功经验。

进行门店销售成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低部门营运成本。

配合营销策划部统筹安排门店执行促销活动协助营销策划部进行会员发展与管理。

与采购部起不断完善执行商品优化管理流程制度，加强商品的有效管理。

协助营运部经理对所负责区域各门店人员的定编和合理调配，培育和选拔门店梯队人才建设，储备合格的管理人才。

统筹安排各门店每个季度进行商圈市场调查，统计门店调查结果及建议，为营销策划采购分析提供数据。

商圈市场调查内容包括掌握行业市场商品发展走势掌握竞争对手的商品结构分类及商品数量掌握消费者商品需求量及需求特性与消费规律等。

对所负责区域各门店按照的要求及门店标准要求进行督导检查。

对所负责区域内各门店备用金的不定期抽查。

做好各门店及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗门店财务安全管理盘点监督日常货品的抽查等安全防范工作。

所负责区域门店所有固定资产的监督，是否正常使用维护及安全完好。

每周周例会前向上级领导递交缺货报告。

定期向上级领导汇报周月工作总结与工作计划。

权限拥有所负责区域内各门店员工的编制招聘调配考核监督优胜劣汰等管理职能的建议权。

责任对所负责区域内各门店营运目标的完成负责。

对所负责区域内各门店营运作业流程的高效执行负责。

对所负责区域内各门店营运成本的有效发挥与控制负责。

对所负责区域内各门店考核激励体系的有效执行负责。

对所负责区域内各门店整体服务质量优劣负责。

对所负责区域内各门店培训的整体效果负责。

对所负责区域内各门店人才培育及员工流动率负责。

对所负责区域内各门店及仓库的安全管理负责。

对所负责区域内各门店商圈市场调查报告及成效负责。

营运部薪酬结构与考核制度营运部总部员工新酬结构员工级别基本工资绩效考核工资实习生区域主管部门经理二考核原则明确化公开化原则明确规定考核的标准程序和责任，并向全体员工公布。

在考核过程中必须严格遵守这些规定。

尊重客观事实原则考评要遵循客观事实，杜绝掺杂个人感情，同时，考评要与即定考核标准进行比较，而不是人与人之间进行比较及时反馈原则考评结果定要及时反馈给被考核者本人，在反馈考评结果时，应当向被考者进行说明和解释，肯定他们的成绩和进步，指出他们的不足和工作中出现问题的地方，并进行指导改进和提供今后努力的方向三考核规定考核对象范围总部所有员工评分尺度每项考核指标单项占分或以上的，如果有违反或者未达标，应进行逐渐递减打分，考核者须根据被考核者的各项工作实际进展情况或违反情节轻重，进行适当的合理的客观的评分评分方法日常观察依据每位员工岗位考核细则，每天对被考核者各项工作进程进行监督和检查，随时掌握各项工作进展情况，在流程制度管理技能或工作技能方面发现问题，工作出现失误或进展缓慢，或未达到即定效果目标的，要沟通指出并指导纠正，并记录备档在职业素养团队合作工作态度方面要细心观察，要及时做思想工作，情节严重的记录备档。

每周通过被考核者的工作总结完成情况进行考核评分，考核每项工作完成结果，并从结果中分析出那些工作环节考核条列出了问题，没有做好。

记录备档每周通过与其他部门协作所出现的问题，按照岗位职责描述流程操作规定，找到责任归属，最后依据员工岗位考核标准，进行记录备档④每周通过其他部门或员工的投诉，按照岗位职责描述流程操作规定，找到责任归属，最后依据员工岗位考核细则，进行记录备档些难以量化的管理考核指标，可以通过被考核者的整体工作效果和结果完成情况进行分析所影响结果完成情况的原因与问题，进行记录备档每周对每天的汇总，每月对每周的汇总，每底把所得实际考核分数表递交给人事行政部进行汇总，汇总后递交总经理审批，最后进行财务计算。

考核计算方式总部员工各岗位薪酬组成由基本岗位工资绩效考核工资，其中绩效考核工资，结合关键考核指标实得分数计算考核财务结果。

月度考核计算结果应用等级分值考核结果应用规定级分以上当月增发绩效工资的级分数分绩效考核工资实际所得分数总分级分数分扣除绩效考核工资的，加强培训级分以下扣除所有绩效工资，可考虑换岗或辞退营运部总部员工考核标准岗位营运部经理满分分考核人营运总监权重行政总监权重项目关键考核指标评分经营指标门店营业目标总达成率分最低门店达成率分日常管理与其他部门的协作是否快速高效，协作态度协作满意度是否良好，有无因协作怠慢而引起工作进展不顺的情况。

是否能够随时发现问题反馈问题，并及时协调解决问题。

部门所有固定资产是否正常使用维护及安全完好。

是否做好各门店及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗门店财务安全管理盘点监督日常货品的抽查等安全防范工作。

各门店的安全管理成效如何有无安全隐患及安全事故发生。

是否统筹安排好各门店进行相关安全防范教育学习。

每次扣分，重复违反，重复扣分。

造成损失或重大事故，公司另行对责任人进行赔偿或相关处理。

团队建设是否关心新员工的思想生活工作状态和职业规划统筹安排下属对新员工进行跟踪培育计划，随时掌握新员工动态，并以身作则适当的切实深入到基层员工中去。

让员工有种归属感。

这是项重要的管理指标之，上级领导将不定期要店长汇报对新员工的培育情况，如果感觉有问题，也可以直接去了解新员工的思想生活工作状态，传达关怀。

如果发现做的不好的，部门经理有连带责任，每次扣分，重复违反，重复扣分。

员工关系管理是否到位，员工压力情绪冲突管理是否到位，思想工作及相关突发事件处理是否及时合理。

重大问题是否及时向上级领导反映。

这是项重要的管理指标之，作为部门经理要把这种管理思想传达给区域主管及每位店长。

区域主管及店长要善于观察，定程度上要了解门店员工来自内部及外部的工作压力，及影响工作开展的各类情绪，适时的进行沟通鼓励关心。

另外如果员工之间产生冲突，应及时坦诚客观的处理，解决矛盾，提高凝聚力，营造良好的团队氛围。

遵循事实，对产生冲突的员工之间该进行处罚的，在安抚解决矛盾的前提下，根据情节轻重进行相对应的扣分。

如果这方面管理不当处理不当的，每次扣分，重复违反，重复扣分。

激励管理是否到位，好的榜样是否表扬树立表现差的是否指导改进鞭策鼓励。

通过各种激励方式不断激励员工工作热情。

这是项重要的管理指标之，做的好的员工或件事情表现突出的员工，部门经理要及时公开表扬，表扬的本身不但是表扬员工本人，激励不断前进，其实更是在员工面前树立种榜样和氛围，久而久之，个积极向上的团队就会出现另方面要对表现差的员工进行指导改进鞭策鼓励，通过鞭策与不断培育扶持来消除团队圆桶短板。

上级领导不定期检查部门及各门店整个团队的工作氛围及工作热情，发现整个团队懒散工作拖拖拉拉士气低落精神面貌差，每次扣分，重复违反，重复扣分。

对部门各级别重要人才发展潜力大的人才要整体规划重点保护培养，及时了解其思想生活工作状态，结合公司实际发展情况与人才管理标准，为其提供量身订做的职业发展规划与施展才华的机会。

确保部门优秀人才稳定发展。

依据公司人才管理标准，是否了解重要人才的发展和想法，是否提供晋升计划和建议，是否协助人事行政部区分人才类型建立重要人才档案。

所推荐人才是否客观真实。

此项工作做的不到位的，每次扣分，重复违反，重复扣分。

是否做好各门店员工的定编调配培育和梯队人才建设等工作须提前个月向人事行政部递交人才需求。

定编调配是否有计划有预见性，是否及时合理梯队人才建设是否跟得上各门店不同时期经营发展的需要。

此项工作做的不到位的，每次扣分，重复违反，重复扣分。

各门店员工离职率情况是否良好优秀人才是否流失。

每月正常离职率为，超过标准后，每离职名员工扣分，离职高峰期譬如春节除外，根据特殊情况特殊处理。

优秀人才流失不在标准范围内，每流失名，扣分，特殊情况离职，原因确凿，另行处理。

销售管理参与销售目标的制定，根据公司所下达的总体销售目标进行各门店销售目标沟通分解目标的分解是否合理准确是否落实到门店到班组。

监督区域主管递交月周报表，每月向上级领导递交月周报表。

是否拟订月销售计划。

每月对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况商圈直接竞争对手状况，结合分析顾客的消费需求，按商品类别时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购促销活动的配合性与连贯性。

销售计划是否合理，可操作性强，在日常工作中是否组织有效实施。

没按时递交，没按要求撰写计划。

每次扣分，重复违反，重复扣分。

发现营运中各环节直接存在的问题和分析潜在的问题，是否做好每周问题总结报告与工作计划，并提出解决问题的方法与完成时间如果没有汇报问题，但上级领导发现了问题并事实存在，根据情况轻重扣除相应的分数。

没按时递交，没按要求撰写总结与计划。

每次扣分，重复违反，重复扣分。

是否积极配合营销策划部采购部统筹安排各类促销活动，按活动要求执行是否到位对活动执行过程是否有效监控。

活动完后两个工作日内向上级领导递交活动总结报告。

活动总结是否详尽真实，效果评估是否客观，并提供合理化建议。

没按活动方案要求执行，各项工作没准备好，执行效果差，活动总结报告未按时递交，活动总结不符合要求的。

每次扣分，重复违反，重复扣分。

统筹安排好各门店每周做好商圈市场调查工作统计各门店每周调查结果及建议，撰写月度商圈市调报告，为营销策划采购分析提供参考依据。

商圈市场调查内容包括掌握行业市场商品发展走势掌握竞争对手的商品结构分类商品数量价格策略促销活动掌握消费者商品需求量及需求特性与消费规律等。

重要商圈信息须第时间向上级领导汇报。

没组织好商圈市调月度商圈市调报告未符合要求的，重大商圈信息未及时汇报者，每次扣分商品管理是否统筹安排做好门店商品优化管理工作有效控制缺货率，根据门店库存与销售情况，在商品库存不能满足下个到货日销售时，向采购部及时递交缺货申请，保证畅销商品不缺货。

门店在每天早上之前通过系统自动请货，上传数据。

如果是因为门店请货不及时而造成缺货的，扣店长区域主管营运部经理，每次扣分，重复违反，重复扣分。

是否统筹安排做好门店商品优化管理工作有效控制滞货率，含商品即滞销商品，门店每月日汇总申报给采购部，递交滞销商品处理申请，确保滞销商品不积压。

如果是因为门店未递交滞销商品处理申请或未及时递交而造成滞货的。

扣店长区域主管营运部经理，每次扣分，重复违反，重复扣分。

因门店库存积压未能及时调拨给缺货门店而造成缺货的。

营运部与采购共同责任各承担责任。

扣店长区域主管营运部经理，每次扣分，重复违反，重复扣分。

是否指导监督门店做好效期商品管理赠品管理及过期药品处理等工作。

每周周例会前向上级领导递交缺货报告。

培训管理制定并不断完善部门培训制度及培训课件体系，培训课件分类分级别进行备档管理。

每周向上级领导递交培训课件档案。

每次扣分，重复违反，重复扣分。

是否组织部门每个层级员工贯彻执行公司传帮带培训管理制度，每周