【定稿】装饰玻璃有限公司商贸运营手册_运营管理手册word文档（归档）

委托安装估价单服务代表请客户确认后，在委托安装估价单上签名。

委托安装估价单服务代表将委托安装估价单提供给客户。

委托安装估价单填写领料单。

如果安装了系统，由服务代表完成领料单。

如果未安装系统，由生产主管完成领料单。

领料单服务代表生产主管以上从获取客户和产品信息到客户确认委托安装估价单的内容，均由服务代表在客服工作区完成。

服务代表送客户去休息室或离开安排客户休息或送走客户客户需要等待时，送客户到休闲区休息。

如果客户不等待，则热情礼貌送走客户。

服务代表将产品摆放至待修区。

如客户主动送上门服务代表委托安装估价单和领料单交生产主管派工。

委托安装估价单领料单服务代表生产主管紧急时的咨询服务的工作标准工作项目工作方法标准要求管理工具责任人热线电话客服部必须配备并公布小时服务热线电话。

热线电话号码总经理服务热线电话的接听人原则上是服务服务代表节假日服务热线电话必须由值班服务代表接听或者通过电话转接由服务代表接听。

必要时，服务经理生产主管亦应接听。

电话记录本服务代表服务经理生产主管客服部应通过以下方式公布服务热线电话号码营业时间牌服务人员名片宣传招贴画及媒体广告。

总经理公司将在配备给客户的苏州装饰玻璃有限公司联系表及服务宣传广告中公布各客服部小时热线电话号码。

热线电话号码公司问候客户每天开始营业前做好接听准备电话记录本。

预约服务管理表。

打开安装电脑管理系统。

电话记录本预约服务管理表服务代表热线电话铃响声内必须接听。

使用标准礼貌用语您好，我是服务代表。

请问有什么可以帮助您呢，电话记录本预约服务管理表服务代表倾听并记录客户提出的问题及分类对于客户提出问题，应仔细倾听，不要打断客户。

服务代表将客户提出的问题记录在电话记录本上。

电话记录本服务代表按客户提出问题的种类进行分类，根据问题的种类进行如下的对应。

服务代表咨询服务回答客户提出问题安装预约电话应执行预约服务工作标准。

参见服务预约工作标准服务代表安装费用咨询电话应当明确说明安装可能用到的零配件的价格运输费用以及安装工时费用。

常用零件价格公告板常用安装项目价格公告板服务代表服务项目咨询电话应当明确给客户介绍客服部的服务项目同时说明服务项目所需费用及大概的交货时间。

常用安装项目价格公告板服务代表使用咨询电话对于客户使用产品过程中出现的问题而向客服部进行咨询，应当在电话中对客户进行使用指导必要时，应当预约客户回厂进行现场使用指导或者安排工程技术人员上门服务进行现场指导。

使用手册保修卡服务代表服务经理其它咨询电话应尽可能清楚明确地向客户进行介绍。

服务代表不能解答客户咨询时的处理方法如需要咨询安装工程师，或者服务经理或者其它相关业务人员方能解答用户问题，应该明确说明解答时间，并主动打电话向客户说明。

服务代表服务经理续紧急时的咨询服务的工作标准工作项目工作方法标准要求管理工具责任人紧急救援服务向客户了解掌握真实问题，按照正常咨询服务内容确认客户的安装要求项目标准规定进行实施。

服务代表产品是否有事故否按正常咨询处理否作好前往现场救援准备工作，前往现场救援，诊断产品故障后判断能否修复。

能排除故障后结算。

否进行更换产品的准备服务代表处理客户投诉紧急处理案件照紧急救援服务标准规定进行实施。

服务代表正常处理案件耐心倾听客户的抱怨，安抚客户的心情，对为客户带来的不便表示真诚道歉。

服务代表在了解问题发生的原因之前，不要肯定客户的判断。

服务代表了解客户关心的问题以及抱怨的真正原因。

服务代表如果初步确定是产品质量问题，则应首先向客户介绍苏州装饰玻璃有限公司售后服务政策，然后向客户说明保修方案。

服务代表如果是其它方面的投诉如安装质量态度价格等，首先向客户说明，然后与客户协商解决办法。

服务代表如果产品故障性质不易判断，则主动与客户协商派人上门检查的时间。

同时，提出在不同情况下的处理方案。

服务代表征求客户意见，最后商定解决方案如果解决方案超出服务代表权限，应请示服务经理。

服务代表服务经理如实将解决方案记录在电话记录本上。

电话记录本服务代表问题解决后立即通过客户，并进行详细说明，必要时请生产主管起进行详细说明。

服务代表车间主管确认客户是否满意。

服务代表四咨询服务管理工具及使用方法客户服务档案参见第二章客户服务档案的建立标准。

定期保养价格公告板参见第三章第节预约服务工作标准。

常用安装项目价格公告板参见第三章第节预约服务工作标准。

委托安装估价单参见第三章第节预约服务工作标准。

产品外观检查报告样表见下页使用和管理方法客服部按照公司统格式印制产品外观检查报告服务代表与客户共同对产品外观进行检查，并将检查结果记录在产品外观检查报告中。

产品外观检查报告必须由客户签名确认。

填写规范客户姓名完整填写客户全名。

派工单号完整填写派工单号码。

服务代表填写服务服务代表姓名。

检查日期填写进行外观检查的日期，格式年月日。

检查项目按照本标准要求的方法对项目进行检查。

检查结果用划的方法选择检查结果。

如果所检查的项目没有问题，则在此栏划问题点如果有问题，则在此栏目下选择问题点，并划记录。

故障部位描述将产品外观故障标示于左边示意图上，对于难以表示的部分用文字加以说明。

客户签名完成检查后，请客户确认检查结果。

产品外观检查报告苏州装饰玻璃有限公司客服部客户姓名派工单号服务代表检查日期检查项目检查结果划问题点玻璃正面坏脏污划伤玻璃背面坏脏污划伤四角磨损变形划伤添加项故障部位描述感谢您的光顾，请您确认以上检查结果。

客户签名保修卡由公司另行颁布执行。

质量保修工作指南由公司另行颁布执行。

保修鉴定单执行质量保修工作指南有关标准要求。

常用安装项目价格表另行制作电话记录本样表苏州装饰玻璃有限公司客服部年月日内页电话记录内容客户姓名联系电话来电日期来电时间产品编号玻璃型号玻璃规格来电类别故障现象接电人要求安装时间电话记录内容⑿处理意见处理结果⒁处理人完成时间年月日使用和管理方法电话记录本由客服部按公司统的格式制作，每本页。

客服部均配备电话记录本。

电话记录本填写完毕即更换。

服务经理每周检查电话记录本的电话记录内容处理意见及处理结果。

填写规范客户姓名完整填写客户全名。

联系电话填写客户提供的联系电话。

来电日期填写来电日期，格式年月日。

来电时间填写来电时间，格式时分。

产品编号客户产品编号。

玻璃型号客户产品型号。

般来电不填写此项。

玻璃规格客户来电时告知玻璃的具体规格，精确到小数点后位数。

来电类别公司将来电分为四类般来电即非服务业务来电，如政府部门通知般留言咨询相关业务单位电话等。

业务电话包括业务咨询服务预约来电等。

安装电话客户来电要求上门安装。

投诉电话来自客户对产品质量服务质量价格等方面的投诉。

故障现象客户请求上门安装的情形需填写。

接电人电话接听人全名。

要求上门安装时间客户请求上门安装时填写。

⑿电话记录内容填写客户来电的主要内容和问题。

如果是非般来电，则应按本标准的的有关要求填写处理意见对客户提出问题的具体处理意见如果是客户投诉安装电话，则应填写对投诉安装的解决方案客户同意的。

⒁处理结果对客户所提出问题的处理结果。

处理人问题的具体解决责任人姓名。

完成时间问题完全解决时的时间，格式年月日。

预约服务管理表略。

安装工时定额标准公司另行颁布，客服部执行。

领料单样表客户姓名派工单号产品编号序号工具及配件编号工具及配件名称单位数量库存状态服务代表安装人员生产主管使用和管理方法在派工前，服务代表将需要更换的配件材料等填写在领料单上，并连同委托安装派工单起交生产主管调度员。

安装人员凭领料单到仓库领料完成领料后，安装人员和零件仓库各执联。

仓库留存的领料单由客服部保存三年。

填写规范客户姓名完整填写客户全名。

派工单号完整填写派工单号码。

产品编号客户产品编号。

配件编号所更换的配件的编号。

配件号码的填写应该规范，苏州装饰玻璃有限公司零件的标准号码为配件目录所规定的编号。

配件名称所更换的配件名称。

配件名称的填写应该规范，苏州装饰玻璃有限公司零件的标准名称为配件目录所规定的名称。

单位配件单个个体描述，如个只等。

数量所更换的零件的数量。

库存状态填写有或无。

服务代表服务代表签字。

安装人员领料的安装人员签字。

生产主管生产主管签字确认。

委托安装派工单样表见下页工程安装派工单苏州装饰玻璃客服部地址电话传真客户信息产品信息姓名产品编号产品型号地址规格厚度备注电话家办公室手机购买日期使用场合派工时间承诺交工时间修正时间交付时间完工时间安装要求或故障现象描述安装项目及可能需要更换的配件建议安装项目安装大类第次安装保养第二次安装其它安装费用预估总计安装人员质检员清洁人员工时费签字配件费时间运输费用日期式三联客户安装人员客户服务代表各联。

使用和管理方法派工单号优先工作服务代表委托安装派工单由服务服务代表填写，必要时应咨询安装工程师意见。

具体工作所派人员，由生产主管或调度员填写。

委托安装派工单式三联，第联安装人员留存，第二联交客户，第三联客服部留存。

所有委托安装派工单均应分别附在相应的客户服务档案之后，以便查询。

所有委托安装派工单应由信息管理员负责保存年。

填写规范修正时间如果出现新增安装项目或其他特殊情况，在征得客户同意后，填写更改后的交工时间。

交付时间填写交付工程部开始安装的时间，以月日时表示。

完工时间完成安装时的时间，以月日时表示。

安装人员填写安装人员名称。

时间工作完成的时间，以时分表示。

日期工作完成的日期，以月日表示。

质检员质检员签名确认。

清洁人员清洁人员签字确认。

其余同委托安装估价单填写规范。

第三节派工工作标准派工的基本要求服务接待过程中所确定的服务项目，以委托安装派工单形式交生产主管或调度员安排产品安装工作。

确保安装任务分配均衡。

合理利用可用安装时间，不应出现同工种不同人员工作量差异过大现象。

以下工作应该予以优先安排与产品活动有关的工作如公司统组织的产品召回服务活动等。

第二次安装工作。

预约回厂服务工作。

客服部掌握安装工厂总体可利用的安装工作时间掌握各安装人员可利用的安装工作时间，保证均衡安排工作。

掌握相关安装个人的技术水平。

了解安装工作类别工作复杂程度及标准作业时间进行妥善地派工。

二派工工作流程三派工工作标准工作项目工作方法标准要求管理工具责任人确认服务项目根据服务代表填写的委托安装派工单了解具体的安装服务项目。

委托安装派工单生产主管根据领料单了解需要在仓库领用的零件。

领料单生产主管初步确定每项工作所需要的工作时间。

安装工时定额标准生产主管紧急是否属于优先工作确定优先派工按客户同意的时间派工记录每日工作分配记录表更新安装时间管理表安装进度管理了解必要信息安装延误时间外加工延误时间其它原因延误时间故障诊断工作流程确认安装项目派工初步判定工作难度了解客户提车时间确认工种了解安装人员技术水平了解车间可利用工作时间发生待料时间安装项目增加发生返工向服务接待报告咨