购物中心运营手册_运营管理手册运营手册_运营管理手册word文档（归档）

如果简单的句没有，虽是实事求事的答复，但并没有表现出热情周到的服务来。

可以用遗憾的态度说真抱歉，您需要的东西刚刚卖完或暂时无货之类的话，同时热情介绍代用品，以满足其需要，介绍代用品与否效果是截然不同的。

营业员介绍代用品，可以采用以下途径当产地的商品缺货时，介绍另产地的同类商品种规格的商品缺货时，介绍可以通用的另规格商品种花色商品缺货时，介绍另种近似花色的商品种特别用途的商品缺货时，介绍另种用途相同的商品，种特定的商品缺货时，可以介绍加工，改制后的另种商品种整件商品缺货时，可以介绍用零件装配成套的商品。

新产品的介绍新产品开始上市时，不容易被顾客了解和接受，营业员应积极向顾客推荐，以打开销路。

如有的新产品是在老产品的基础上改进而成的，就要把新老产品作比较有的是从国外引进并加以改进的，就要把二者进行对比介绍有的产品是创新的，就要介绍其特点，使顾客接受这种新产品，以引导消费，促进新产品打入市场。

滞销商品的介绍些商品滞销，般是因季节的变化消费习惯的变化，群众生活水平的变化等原因造成的，也有的因商品残次质量下降所致。

但由于顾客消费水平不爱好各异，只要分析顾客的心理变化，有针对性的做好推荐工作，就有可能变滞销为平销。

在介绍滞销商品，要讲明滞销原因，有的式样过时，但仍能使用有的是包装较差，但质量完好有的是商品有缺陷，但仍有使用价值有的是出口不对路，但适合国内销售等等说明，还要向顾客讲清，原价多少，处理价多少。

进口商品的介绍介绍进口商品应将其商标主要部件和使用说明译成中文交给顾客。

并着重介绍其辨识的商标使用和保养方法。

向顾客说明商品特性及其优点要点首先询问顾客购买商品的动机充分真实地解释商品的特性功能适用范围和使用效果说明商品使用和操作方法④特别提示商品使用中的安全防范设施，并予以演示针对顾客购买心理，介绍该商品为其带来的好处和利益及与其他同类品牌产品相比较与众不同之处什么是商品的特点在确定顾客购买种商品后，售货员要不失时机的向顾客介绍商品的优点及特性。

特性就是产品的些基本功能。

如全自动照像机，基本特性有全自动，各种性能指标等。

优点就是与其它产品相比他能给顾客带来的好处。

如价格质量及提供的售后服务。

二什么是产品的优点他给顾客带来的好处性能价格品牌价他给顾客提供哪些使用价值。

不同产品中的优势。

三介绍商品般顾客都希望你能够给他些实质的协助，身为个营业员都需要丰富的商品知识及了解公司的有关政策。

营业员要恰当地介绍商品，就需对商品有定的认识。

首先要知道商品放在哪里与有无存货。

二示范商品，是个有效介绍商品的方法。

若可以，尽量让顾客亲自尝试，有时不懂得如何操作使用，那时会令你很尴尬，同时又会失掉顾客。

故，为了帮助顾客选购商品，你或许需要向他们解释有关的商品资料。

包括商品的使用方法各种使用方法各种使用方法的特征优点及好处特定使用地点时间方法及使用者独特或与别不同的使用方法简介保养方法清洗及洁净指南如何更换零件所属部门的存货资料商品的种类数量尺码价钱款式及颜色各种商品的存放地方特别定单的处理时间该项商品的用料采用何种原料制造各种用料的来源及品质该项用料的品质长处使用限制商品的发展及历史该项商品在什么时候开始生产及如何演变成现状制造商的背景制造商的名字及所属地区经营时间是否有制造其他商品规模及声誉要认识产品，我们有几种方法从标签物读手册操作指南贸易刊物以及各类制造商与供应商提供的资料。

示范的主要目的乃是让顾客目睹该商品的功效，所以示范后可以主动询问顾客对商品的意见，假如他认同，即可鼓励购买。

三在介绍商品的时候，关键在于多介绍商品的好处，而不是商品的特性。

说出商品的好处比说出商品的特性更加有用，因为顾客想了解的是，商品对他们有什么好处，可以怎样令他们省时省钱，令他们漂亮点。

适当时请顾客参与商品的操作为了让顾客进步了解所购商品特性及优点，在顾客对产品产生兴趣时，要主动诚恳地邀请顾客参与商品的组装操作，拉近售货员与顾客顾客与产品的陌生感。

适当即顾客对商品已感兴趣。

请字拉近顾客与售货员的距离。

原则参与的对象要把握好。

参与时间折把握商品的把握要点当顾客对商品表现出较大兴趣时，以礼貌的语言请顾客亲自参与操作在顾客尝试操作过程中，始终注意耐心指导，热情解释其所提出的问题注意记录顾客在操作过程中，对产品提出的意见和建议向顾客示范及介绍商品方法特点对客人的益处特点向顾客介绍商品的特点例如这只手表是自动表，不用上弦和更换电池也可永远运行。

对客人的益处了解客人需要和背景将适当的商品推销给客人向顾客指出商品的特点所带给客人益处鼓励顾客试身如顾客提议试身，应立即回答当然可以。

有礼貌地询问顾客的尺码颜色。

复述顾客需要的尺码颜色。

如果需要离开，取货或其他原因，定向顾客解释原因及道歉并说明很快回来。

礼貌地引导顾客到更衣室。

为顾客解开所试的商品，例如钮扣或拉链，把衣架拿起这样可以帮助记下顾客试衫的件数。

技巧地请顾客照顾自己财物。

在更衣室外等候。

利用等候的时间，想出可作搭配的货品。

但要时时留意是否已经试完，顾客试完时可立刻见到原本帮他她的售货员是很重要的。

问顾客商品是否合适。

如果问您觉得如何，哪个部份不大合适，我可以替您改良下。

如果改不了，可以推荐其他接近顾客要求的产品，请记住微笑，无论在应对上述任何个步骤时。

如果遇到顾客提出异议时，回应方法清楚了解异议原因以礼貌冷静和友善的态度回应。

无论事实怎样，永不要对顾客说不，您错，最重要示意明白顾客的意见。

在适当的时候，可以介绍商品的好处给顾客认识。

不断加强自己商品和顾客的认识，并对常见的异议作充分准备。

连锁销售当顾客表示愿意购买时，可以介绍其他商品，以配合顾客刚选购的货品。

不要问些顾客只会答有或无的问题，如果问有没有其他东西你想要，答案多数是，没有时如果你能够介绍搭配时把产品交给顾客看，那会比较有效。

例如这些新货刚好跟这件上衣配衬得宜或如果你穿这件上衣时配上这条裙子会不错。

如果第次不成功，可以再试，但不可催迫顾客。

除了用实物作介绍外，还可利用公司的小册子或推广刊报向顾客推介货品或潮流。

不要让顾客有种被人催迫的感觉。

处理顾客不同意见商品及服务由于售货员与顾客在商店这种特定的活动场合下是偶然的短暂的和纯事务性的接触。

售货员主要关心的又是销售额，希望尽快地把自己柜台里的商品推销出去，因此，顾客往往会怀疑售货员的推销。

在这种情况下，售货员不要把顾客不同意自己的意见看成不信任自己，看成是有失尊严的事，要承认和理解顾客的异议，给人实事求是的印象，增强顾客对售货员的信任感，再通过分析商品的优缺点来说明顾客的异议，这样容易使顾客得到心理平衡，就会采取购买行为。

要点正确对待顾客异议分析顾客拒绝购买的心理原因，采取适当的处臵方法顾客表示反对是好的象征，这表示他在聆听你的说话，实际上，他们是在询问更多的资料。

有时会碰到些迟疑不决的顾客，对你来说是富有挑战性的，作为名专业营业员，你的责任是带出顾客的不满。

要更有效地解决顾客的不满。

顾客反对犹豫购物的原因营业员表现未达专业水平当营业员表现不热情或过份热情或对商品提供的资料不足，售货不顺利时表现拙劣会令顾客失去信心或反感。

未清楚真正需要顾客或许要购买只新表，但却不知道哪款才真正适合自己为了弄清楚自己的真正需要，他将向营业员提出问题和异议对商品缺乏认识很多顾客都对将要选购的商品缺乏认识，为了保证没有作出的选择，他们将提出问题和异议资料资料出错或对商品的误解，常常导致顾客拒绝购物希望获取更多资料再作决定价格当顾客认为商品可在其他商店以较低的价格购买，或手上没有足够的金钱。

二回应异议的方法良好的营业员不会说服顾客购买他们不喜欢的商品，而只会简单地协助顾客克服不愿花费的心理，以及让他们得到满足的购物服务。

清楚了解异议的原因以冷静和友善的态度回应，保持轻松微笑和信心，才能予人好感。

无论事实怎样，永不能对顾客说不，您错了，尊重顾客的意见当顾客由于个人理由表示异议，你可以在些无关痛痒的题目上表示同意。

倘若顾客没有问及，切勿申述您的个人意见，更不要作出例如假如我是你便会等评语。

加强对产品与市场竞争认识。

加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议做充分的准备。

向顾客说明可接受的付款方式要点介绍本店的几种付款方式主动征询顾客乐于接受的付款方式详尽介绍顾客所选付款方式的实施过程④开票之时说明本店现金折扣和数量折扣的方法向顾客说明本店的优惠办法为顾客指明收银台位臵顾客付款顾客要求折扣有礼貌地问他们是否是贵宾咭会员，只有贵宾咭会员可享有九折优惠有类货品则是公价货。

如果顾客坚持，请顾客稍等，立即请示上司顾客表示愿意购买小姐先生，多谢你，请问您付现金还是咭如接收现金付款，在顾客面前覆述小姐先生，收到您，请您等等。

如接收信用咭付款，以信用咭上的姓氏称呼顾客如果需要顾客多等会儿，例如等取咭的批准密码或者有其他顾客付款，应向顾客解释及道歉麻烦您多等会儿请顾客稍等我很快就回来如不能及时取得信用咭批准密码，有礼貌在向顾客解释，并且问顾客可否给予其他信用咭或其他付款方法对不起，银行方面可能有问题，所以您这张咭做不到，请问您有无第二张咭，我同您再试试小姐，不好意思，信用咭中心出不到批准密码，可能是信用咭中心的问题是否需要帮您打电话给信用咭中心询问有礼貌地提议顾客可否给予其他信用咭或其他付款方式如果您不介意，可否使用其他信用咭或其他付款方式向顾客说明商品的售后服务售后服务就是为保证商品质量，让顾客购买放心。

树立树立良好的企业信誉。

向顾客解释本店售后服务的条款向顾客解释所购商品有哪些售后服务售后服务有运送商品上门安装保修保换，使用知识传授等。

要点顾客结账取货时，向顾客说明本店售后服务的条款大件物品向顾客说明送货方式时间对产品说明书中生产厂家提出的售后服务方式有效时间保修期维修地点要特别说明送货如客人要求送货，有礼貌在抄下客人的姓名电话收货人的姓名地址送货日期时间重复以确保资料准确如果顾客提出特别送货要求，立即请示上司及联络送货部，咨询有关送货事项，尽快回复顾客的要求顾客离开后，记着与送货部联络以确定日期时间送货前天，与送货部再次确认及通知顾客如客人要求送不是连卡佛的货品，有礼貌地解释不能，因为担心货品会损坏代客人保管已购下的货品有礼貌地询问客人的姓名电话和取回的时间，并抄下发票号码用白纸将资料抄下并贴在购物袋里把货品放在安全的地方通知上司或其他同事，以便你不在时其他同事可以处理尽量不替顾客看管非连卡佛货品修改服务如顾客认为有需要，可提供修改服务给顾客小心聆听及发问有关修改的要求仔细帮顾客参详修改的部分例如钉针接长度等如有需要，请改衫同事及提供专业意见给顾客如有货品修改后与原来的款式有差别，尽量表示承担责任，无论是谁的错真不好意思，我们即刻找师傅来同你编衫，请等等复述需改的部份及尺寸填写修改单，写下顾客的姓名联络电话修改部份尺寸取货日期跟进修改完成日期及品质并通知顾客