【定稿】销售商运营手册汽车4S店运营手册_运营管理手册word文档（存档）

人力资源管理的基本目的吸引保留激励开发。

第二章内容人力资源开发与管理的具体内容包括人力资源规划与计划工作分析员工招聘培训开发绩效考评员工激励薪酬制度设计等。

人才的识别与管理高热情低能力人才•识别年青人公司的新人•需求寻求认同，协助提高工作能力•管理方法肯定他们的工作热情与态度明确让他们认识到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具体要求寻求专家专业公司协助，指导其提高工作能力的具体方法•效益随着工作能力提升对公司的贡献并提升高能力低热情的人才•识别对于自己的职业或长期发展没有目标•需求激励与鞭策•管理方法肯定和信任其能力对他们提出具体期望和要求让他们认识到自己在公司发展的前景及自己对公司的重要性报酬激励时时注意沟通•效益公司投资少收益快低能力低热情的工作人员•识别常出现于历史悠久的国有企业•需求被肯定激发热忱•管理方法不要对他们失去信心首要的是提升工作热情•效益如果态度热情有很大改变，可进行小规模培训，以提升工作能力高能力高热情的杰出人才•识别工作热情端正的工作态度高能力•需求有意义的工作成就感•管理方法授予权力赋予他们很高的责任•效益减少领导者的负担，思考公司发展前景等重要事情人员培训企业中销售顾问的销售技能不是与生俱来的，只有通过专业化的培训才能获得。

仅靠生意人的能说会道推销产品是十分落伍的观念。

现代企业提高竞争力最有效的途径之，便是加大对营销人员的培训投入。

专业化的培训能直接且有效地开发出销售顾问的天赋和潜力，旦销售顾问的销售方法态度理念得到专业化的培训后，则将会对实现企业经营目标起到巨大的帮助。

吉利公司直将培训当作对销售服务商非常重要的资源支持，希望接受培训的学员能将所学对其它员工进行转训，只有这样培训的效果才能得到发挥。

员工激励激励是指激发员工的工作动机，即用各种有效的方法去调动员工的积极性和创造性，使员工奋发努力去完成组织的任务实现组织的目标。

人的行为是受动机支配的，而动机则是由需要引起的。

只有了解人的需要，才能预测人们的动机，掌握人的行为。

激励的中心问题就是满足人的需要。

激励最大的障碍在于不清楚员工的真正需要。

只有了解员工的需要和由此产生的动机，才能够通过满足员工正当合理的需要，有效地激励员工。

给员工制定目标做任何事情都应该有目标观念，有了鲜明的目标，才有方向感，才会有所希望和期待，才能充满热忱，才能唤起力量目标是价值的尺度，有了目标人生就有了意义。

人们只有在接近目标实现自我价值的过程中，才会获得成就感和满足感，才会激励自己努力努力再努力。

目标制定的原则明确具体所谓明确具体就是事先对目标的工作量达成日期责任人资源等都是定的，可以明确的。

量化可测如果目标无法衡量，就会出现很多问题，具体的执行者就会少做工作，尽量减少自己的工作量和为此付出的努力，因为他们认为没有具体的指标要求和约束他们的工作必须要做到什么地步，只要似是而非地做些工作就可以了。

出现这种问题可能是因为工作量化起来比较困难的行政部门的工作，或者是技术部门，上司不十分了解具体的业务，无法进行有效的控制，同时在最终工作评估时，又会产生争执。

共商致目标必须是可接受的，所有参与此项工作的人达成致，确定主要负责人，及每个人所负责的工作。

如果制定目标是上司厢情愿，执行人内心不认同，那么目标将难以实现。

现实可行工作所需的条件是否具备，如时间人力资金等。

时间限制必须有事先的时间限制，如工作何时开始，何时结束，各阶段需要完成什么任务等。

团队建设在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那定是狮子来了如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了如果见到成百上千的狮子和大象逃命的壮观景象，那是什么来了蚂蚁军团，从这个古老的寓言中人们可以得到的启示蚂蚁何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王也要退避三舍。

个体弱小，没有关系，与伙伴精诚合作，就能变成巨人。

这正是团队的价值所在，为创建优良的团队，我们认为应从如下方面努力制定明确的团队目标团队中的每个成员都能够描述出团队的共同目标，并且自觉地献身于这个目标，成员对团队的目标十分明确，并且这个目标具有挑战性。

避免每个人有每个人的想法，对团队目标不关心，更不用说努力实现团队的目标。

共享团队成员能够共享团队中其他人具有的智慧，能够共享团队的各种资源，能够共享团队成员带来的各种信息。

避免部门成员间很少谈及与自己工作有关的话题，生怕与别人交流多了，言多语失。

团队中总是你防着我我防着你。

良好的沟通团队成员之间公开并且诚实地表达自己的想法。

团队成员之间互相沟通，并且尽量了解和接受别人，团队成员积极主动地聆听别人的意见，团队成员中间不同的意见和观点能够受到重视。

避免部门与部门之间很少来往，有问题互相推委，背后议论别人，说别人闲话。

有效授权团队领导使成员有渠道获得必要的技能和资源，团队政策和做法能够支持团队的工作目标，在团队中能够做到人人有职权。

避免经理的事越来越多，下属们无事可做，他们看你忙却帮不上忙。

归属感归属感就是凝聚力，成员喜欢他们的团队，愿意属于这个团队。

成员之间分享成就，分担失败带来的忧虑，团队成员之间愿意帮助别人克服困难。

避免部门中成员之间勾心斗角，你争我斗，各顾各的事成员与团队之间完全是种雇佣关系，与团队之间不存在什么感情，如果有人高薪聘用他们，他们会义无返顾的离开。

第四篇营销管理规范第章销售顾问管理规范销售顾问的定义吉利专营店的销售顾问指经常同客户打交道，直接向客户介绍吉利汽车功能，从而满足客户特定需求的人。

因此，根据这个定义，吉利专营店的总经理和售后服务工作人员不能算作销售顾问，销售非吉利汽车的销售顾问不能算作销售顾问，吉利专营店的营销策划广告人员也不能算作销售顾问。

另外，吉利专营店的销售顾问和二级网点的销售顾问应区分开来，分别规划和管理。

由于汽车商品的复杂性，吉利专营店的销售顾问应该熟练掌握吉利汽车的知识，并能按照吉利汽车规定的流程规范地介绍吉利汽车。

吉利专营店优秀的销售顾问应以客户为中心，最大限度的满足客户需求，从而成为客户信赖的销售顾问和汽车营销专家，达到客户和企业双赢的目的。

销售顾问的作用代表公司销售顾问的任何行为都将被客户视为专营店的表现，关系专营店的信誉，因此作为专营店的销售顾问，行为举止必须得体。

创造需求销售顾问的职责不仅是找到需要购买汽车的人，而且要发掘潜在客户，使那些对汽车有兴趣的人开始了解汽车，从而确信拥有汽车的好处便利乐趣优越感，激发购买需求，另职责是让使用竞争对手汽车的客户认同吉利产品较竞争对手产品的优越性，激发购买需求。

了解市场充分了解本辖区内的客户需求，时时掌握竞争对手的动态各竞争品牌的市场状况，据此开展更有效的销售促销活动反馈用户信息及当地市场需求，为更好地开发改进产品提供信息。

创造利润销售顾问的目标是使公司赢利，实现销售是达到这目标的途径，我们必须卖出最大量的产品来实现利润的最大化。

成为汽车专家客户顾问我们必须成为名出色的汽车专家，成为客户购车的顾问。

销售顾问应具备的素质个优秀的销售顾问除自己的性格取向适合销售顾问外，还须具备如下四大素质对于个销售顾问来说，首要的是成功的自信你要时时刻刻怀有我定能完成自己的目标我定能成为个优秀的销售顾问。

以这种理念去行动，你就能克服切困难，不辞劳苦，勇往直前，达到你的目标。

要有热情个有高昂斗志的销售顾问，必须保持饱满的工作热情，在与客户洽谈交流的过程中，客户也会因此而感动，更易达到预期效果。

要有坚韧不拔的毅力任何生意次成交的机会是很少的，只有靠次又次坚韧不拔的争取，才能成功。

要有足够的勇气销售顾问最常遇到的是异议与拒绝，这往往会给他们造成极大的障碍，因此，能否克服这种心理障碍就成为销售是否成功的标志。

日常工作规划销售顾问每天面对客户销售业务等诸多事宜，应该对每天每周每月的工作按轻重缓急作时间上的统筹安排。

对每天每周每月实施的行动应作好总结，要经常与同事销售经理交流学习，以不断改进日后的工作。

定要做个有计划有步骤不断提高的销售顾问，这样才是个合格的销售顾问。

附销售顾问日工作计划实施表格式见附表附销售顾问日工作总结表格式见附表第二章展厅管理规范理念的转换展厅是为所有消费者而存在的，而不是为卖方而存在的展厅整体展厅外店招图中的吉利汽车标识店招图画尺寸文字色调等符合吉利汽车有关要求，夜间对店招等外部标识的照明达到应有的视觉效果展厅外店招图外墙面玻璃墙等保持干净整洁展厅内部使用的吉利标识应符合吉利汽车有关要求在展厅正门入口处显著位置要挂有标准的营业时间看牌展厅的地面墙面展台灯具空调器视听设备等各部分保持干净整洁，墙面无乱贴的广告海报等展厅内摆设有型录架，型录架上放满与展示车辆相对应的各种型录展厅内保持适宜舒适的温度展厅内的照明要求明亮令人感觉舒适展厅内，在营业期间应播放适宜的背景音乐展厅内所有布置物应使用吉利可提供的标准布置物。

车辆展示区每辆展车附近的规定位置位于展车驾驶位的左前方，距离展车米左右设有个型录架，型录架上摆有与该展车致的型录表客户休息区客户休息区保持整齐清洁客户休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有三个以上的烟蒂，应立即清理，每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净客户休息区设有杂志架报纸架，各备有种以上的杂志报纸，其中要含有汽车杂志报纸，具体要求如下杂志要有专人管理收发存档杂志要摆放整齐，及时整理杂志要按月更新，只能摆放当月及上月的杂志客户休息区要有饮水机，并使用吉利标准的杯托和纸杯客户休息区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围客户休息区配备有大屏幕彩色电视机英寸或英寸以上影碟机等视听设备，在营业时间内须播放吉利汽车广告宣传片和专题片。

业务洽谈区业务洽谈区的桌椅整齐有序，保持清洁，桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有三个以上的烟蒂，应立即清理，每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净。

客户接待台接待台保持干净，台面上不可放有任何物品，各种文件名片资料等整齐有序地摆放在台面下，不许放置与工作无关的报纸杂志等杂物接待台处的电话电脑等设备保持良好的使用状态。

卫生间卫生间应有明确标准的标识牌指引，男女标识易于明确区分，由专人负责卫生打扫与清洁卫生间的地面墙面洗手台设备用具等各部分保持清洁，地面不许有积水，大小便池不许有黄垢等脏物卫生间内应无异味，可采用自动喷洒香水的喷洒器或空气清新剂来消除异味卫生间内相应位置应备有充足的卫生纸，各隔间内设有衣帽钩，小便池所在的墙面上应悬挂有赏心悦目的图画适量布置些绿色植物或鲜花予以点缀卫生间洗手处须有洗手液烘干机擦手纸绿色的盆栽等，洗手台上不可有积水或其它杂物。

儿童游戏区儿童活动区应设在展厅的里端，位置应相对，有专人负责儿童的看护工作建议为女性，不宜离楼梯展车电视型录架等距离太近，但能使展厅内的客户看到儿童的活动情况儿童游戏区要能够保证儿童的安全，所用的儿童玩具应符合国家的安全标准