货单，并留存备份。商品管理部收货组接到要货单后备份，根据要货单向供应商要货，否立即要款核对要货单验收商品接收要货单准备货物并发送发出要货单,并留存备份留存要货单将商品做进货录入第三联做帐，将第联传送到结算中心接收第联收货单是核对收货单并签字留下第二联打印收货单核对收货单并签字付款否是存第四联,定期将三联传送到分公司财务部付款拒绝收款进入结算流程详见财务手册并对供应商能否按时送达进行确认。如果供应商不能按时送达，必须在前告知各商品课营业主管或指定要货员。以便商品课及时进行要货调整。供应商接到要货单后备货，按指定时间送达。如不能送达，需提前告知。第四十四条节点供应商将商品送达门店，商品管理部收货组根据要货单送货单核对商品。核对出的商品拒收。核对正确后提交录入员进行录入。第四十五条节点录入员打印出收货单，式四份。同时收货单的电子信息在内部电脑网络上存储。第四十六条节点供应商和收货小组核对收货单后在上面签字。供应商留下第二联，作为结算的对帐凭据。如果供应商需要立时结帐，则根据门店结算流程，进行结算。收货小组及时将收货单传送至门店财务人员手中。门店财务人员留下第四联，定期将第三联收货单传送至分公司财务部。分公司财务部留下第三联，定期将第联收货单定期交至结算中心。第四十七条节点结算中心根据内部电脑网络上的供应商供货金额进行结算，如果出现出入内则用第联收货单与供应商第二联收货单进行核对。当供应商需要与门店进行结帐或与结算中心进行结帐时，详细标准参照财务手册第七节门店排班表制定流程部门名称门店流程名称门店排班表制定流程层次概要门店经理门店综合办部长课长门店名称密级共页第页签发人签发日期否通过审核在每周三拟定下月度的排班表下发排班表草稿征求意见反馈对排班表草稿的意见根据反馈意见调整排班表审核通过否打印排班表并于周五公布排班表将排班表传到分公司人力资源部第八节门店加班审批流程部门名称门店流程名称门店排班表制定流程层次概要门店经理门店综合办部长课长门店名称密级共页第页签发人签发日期非常态事件发生，导致需要加班，填写加班申请单将加班申请单保送门店经理签字不能申报加班审核通过否将门店经理审批的加班申请单备案。用于统计加班费用准备加班并通知综合办人事管理岗准备加班并通知相关人员第九节顾客意见搜集流程部门名称门店流程名称顾客意见搜集流程层次概要顾客服务办部长门店经理分公司营运部运营管理部门店名称密级共页第页签发人签发日期存档是否需要协调解决定期搜集意见单和顾客日常投诉形成决议，答复顾客发放意见单征求顾客意见或在顾客中设置意见顾问填写意见单将顾客意见分析整理成报告传送上级单位合格通过否修改接受报告，如有建议和意见可批示反馈接受报告，如有建议和意见可批示反馈需请示通过接收批示批示批示需请示需请示决策决策决策第十节大宗商品购买流程部门名称门店流程名称大宗商品购买流程层次概要顾客大宗购物处收银员门店经理采购门店名称密级共页第页签发人签发日期领取大宗购物商品明细单填写交回大宗接待处查看客户的大宗购物商品明细单，计算商品价格审核客户要求审核客户要求执行既定的让利幅度执行采购批准的让利幅度结帐同意通过要求降价审核客户要求审批结束通过否制定新的要求否超越权限请示否超越权限请示给予新的优惠准备付款结帐第十节门店残次积压品退换流程部门名称门店流程名称门店残次品退换流程层次概要供应商商品管理部录入员课营业员门店财务结算中心采购中心门店名称密级共页第页签发人签发日期第四十八条节点商品退换由采购中心统安排，也可由门店商品课营业主管提出商品需要退换的申请。采购中心接受门店提出的申请后，根据实际情况安排是否需要安排退接收通知前来进行退换发出退换通知接收通知将商品退货录入打印退货单接收通知准备退换的商品在指定时间将商品备好准备退换的商品进行退换更换或退货冲红验货或核对票据换货否退货入库汇总票据传送采购中心存档备案存档备案发出退换申请换货。采购中心退换货通知发向供应商门店商品管理部商品课营业组。第四十九条节点节点门店商品管理部和商品课营业组准备该退换的商品。供应商按通知时间到达指定地点进行商品退换。第五十条节点商品管理部根据退换货的单据，以及与商品课营业组备好的准备退换的商品与供应商进行核对。核对准确后进入票流手续。第十二节门店盘点流程部门名称门店流程名称门店盘点流程层次概要营业部商管部收银信息室门店财务门店综合办集团财务门店名称密级共页第页签发人签发日期第五十条节点盘点通知接收通知接收通知接收通知准备盘点准备盘点打印盘点表闭店后，盘点开始接收通知接收通知制定盘点排班表通知各部门张贴通知，告知顾客盘点闭店时间填写盘点表录入盘点表后台核对机录入的盘点表根据财务的安排，协助盘点或监盘差额误差允许范围以外误差允许范围以内误差大的课重新盘点宣布盘点结束接收通知接收通知接收通知接收通知下班下班下班下班盘点结果上报分公司集团采购部上报结果分公司组织复盘小组，总部参加根据计划进行复盘差额需要重盘通过盘点由集团财务部统安排，由于盘点无可避免要影响销售，所以当经营情况稳定时，降低减少盘点的频次，建议两个月次。第五十二条节点门店综合办接到集团财务部的盘点通知后，转发各个部门，门店各单位做好盘点准备。第五十三条节点各营业课将盘点表上交后，收银员将数据录入机，信息部在后台进行核对。同时由分公司营运部负责组织复盘小组复盘小组成员分公司的财务部组织包含总部运营管理部复盘范围贵重产品例如家电化妆洗涤纺织巧克力发生人员调换的小组等等第五十四条节点经过复盘小组确认没有问题即可结束盘点。第四章营运管理制度与标准第节门店每日工作例行检查标准及行为规范第五十五条环境设施的整顿与清洁办公区每日实施清洁工作。每个员工将本单位办公区域内的文具文件报表加以归类，使物品皆有定点定位，并排列整齐。不需要的物品则依状况给予丢弃。电脑电话计算器办公桌椅等办公器材，若有损坏必需报废或维修处理。各单位自行决定轮流值日方式，倾倒垃圾，并予以分类处置。办公桌上下电脑旁边维护清洁，不得堆置任何私人物品。员工通道上不得有污渍污水纸屑，并保持干净的安全空间。卖场卖场商品依据陈列管理标准进行摆放。过期残次商品或物品不能放置在顾客可直观商品的地方顾客走道不得有污水污渍杂物包装木排液压车等，保持安全干净的购物环境。员工通道上不得有污渍污水纸屑，并保持干净的安全空间。商品陈列器材及商品清洁由各所属单位负责。货架以下及走道由保洁公司负责清洁。收银组主管负责整条收银线清洁工作人员安排。收货组主管负责整个收货区清洁工作人员安排。第五十六条卖场内工作行为规范上班时间不可在卖场聚集聊天，不准串岗脱岗。上班时间不可在卖场吃零食含库存区操作间收货区试吃台等。上班时间不准看书报，干私事。上班时间不准在货架柜台内存放私人物品。上班时间不准嬉戏打闹，大声喧哗。上班时间不可购物不可预留商品。上班时间不可与同事发生打架吵架等行为。上班时间严禁与顾客争吵。上班时间，不准在卖场或办公区域内的任何地方睡觉。上班时间内不准喝酒。上班时间不得进行金钱赌博。不得用载货车的叉车液压车载人滑行。不得在特定区域以外吸烟。不得违背上级合理指示和要求。不得私自换班直属上级同意除外。不得在公司乱丢垃圾，随地吐痰。不得携带非法物品或武器进入卖场。不得为他人代打考勤卡捏造不实工作记录。遵守服务规范，主动服务顾客。员工律由员工出入口进出，携带物品应主动出示交保安检查。穿着制服应将拉链拉至顶点，胸卡配戴在左胸前。穿制服整洁干净，严禁穿凉鞋拖鞋短裤超短裙拖地长裙上岗。除补货时外，走道不可堆货，应随时保持通畅，补货时，商品亦应置于走道中间排列整齐，并留走道空间以利顾客通行。不得做出阻扰或影响他人工作的行为。第五十七条职业行为规范不得私自取用门店商品私自取用视同偷窃处理。不得私自在卖场内张贴任何宣传品。不得假公济私或将单位财产占为已有。不得向顾客或厂家索取或接受礼品小费。不得向他人及同行竞争者泄漏公司机密。不得损害公司名誉，财产与利益。载货工具叉车液压车等使用后应放置于指定位置。员工长时间离开办公室，应关闭电脑以避免别人误用或浪费电源。服从工作安排及时完成上级交付的工作。第二节市调管理方法第五十八条职责划分运营管理部根据集团的战略发展，以整体市场竞争对手作为调查目标。负责对分公司营运部进行市调工作的指导和催督，制定市调目标计划和要求，并布置分公司营运部具体实施。分公司营运部依据集团运营管理部的要求，制定出门店进行市调的目标，并且制定出门店对市场调查的数据进行初步分析的要求，定期送至相关部门。门店以周边的竞争环境作为调查目标，根据分公司营运部的市调计划执行市调任务形成市调报告，并将报告电子化存档。第五十九条市调报告分析要求初步分析门店负责将竞争门店的数据信息与本店进行对比调查数据商品价格陈列占比新品观测数据客流量客单价企划特色竞争对手的近期促销活动会员待遇服务服务规范营业时间收货管理汇总分析分公司营运部营运部将各个门店的分析报告进行汇总，列出对比数据表营运部对分公司的运营问题进行分析营运部提出问题解决建议营运部将分析报告上交分公司高层和集团总部需分公司内部管理解决的问题，由高层安排相关人员来做总结分析集团运营管理部根据市调报告分析集团面临的竞争对手寻找流程改进的方案总结经营问题运用采购中心根据市调报告马上对商品的价格做出修订对商品品项做出新增和淘汰的方案第六十条供应商渠道的调查方法市调时从商品的包装上找到厂家和联系电话通过采购本部或兄弟地区找到当地的供应商在批发市场或专业市场找到供应商招商广告通过供应商了解供应商第三节门店要货与收货管理标准第六十条商品发生缺货时需要进行补货，正常销货单品库存为零时，或其库存量小于其日平均销量的定比例均为缺货状态，缺货的标准为库存，缺货。非食品库存日平均销量。其标准为个日杂货库存日平均销量。其标准为个日缺货率非食品其占部门总单品数，杂货其占部门总单品数。第六十二条门店收货职责与要点所有的商品都已收到，并经过正确的检查收货时必须遵循正确的扫描，和验收的标准程序做好收货区的维护工作，并准备好每日的收货处理工作建立保持于所有门店员工收货区销售区结算区等的良好工作关系所有收货区员工经过适当的培训和指导对于过量库存要及时报警第六十三条收货流程测试扫描条形码的重要性及原因处理差错错运标签贴错等原因控制处理发票定单商品验收单赠品商品差异等状况保证货物外观直接可以看到条形码规格价格在货物外包装上标注入库按照库存区商品陈列规定将货物送达指定货位认真核对货价标签是否与货物纪录上的致升降机使用时注意安全操作对于过量库存要及时向营业部或采购中心报警第六十四条收货标准检核的项目，依据商品验收单检验商品是否完整，内容是否与定单相符商品的外箱包装指销售单位是否完整条形码是否正确品名规格是否正确数量是否正确如定单上收货数量有涂改请供应商在涂改处签名确认，如商品验收单上收货数量有涂改，请商品检核员签名确认。供应商自行送