【定稿】喜来登酒店质量手册_质量管理手册word文档（完稿）

适用范围本程序适用于喜来登酒店服务场所公共区域的环境营造和对外排放废弃物噪音等的环境管理。

职责安全部负责喜来登酒店工作环境的归口管理，组织对清洁区的环境检查。

各部门按照喜来登酒店环境区域划分，负责所属区域环境的管理与保持。

工作程序环境管理要求环境管理的输入应包括以下方面的信息五星级服务对环境的要求。

环保法对环境的要求。

劳动保护法律法规对环境的要求。

质量管理体系持续改进对环境的需求。

根据上述信息，形成工作环境标准和污染物排放标准，经总经理批准，作为环境控制的依据。

环境管理结果环境管理的输出应报告以下结果服务场所环境符合要求的证据。

公共区域环境符合要求的证据。

其他区域环境符合要求的证据。

国家环保部门环境监测的结果。

安全部总结环境监测环境治理和环境保护工作，编制年度环境指标完成情况报告，识别环境管理控制中存在的问题，并加以改进。

活动过程控制安全部负责编制环境保护管理责任制，明确相关领导相关部门分管的环境区域项目和要求。

各部门依据工作环境标准实施环境管理。

各服务部门主管每天检查各自对客服务场所环境状况，填写环境检查记录表，作为考核的依据。

安全部根据环保部门规定的环境监测时间及相关内容，协助实施监测，并做好检查记录。

环境治理对监测发现的严重超标项目，由安全部编制环境项目治理计划，经总经理批准后组织实施。

对监测发现的般超标项目的治理，由安全部负责组织实施。

绿化管理安全部编制花草养护制度，及时做好店内花卉的摆放更换养护保洁。

安全部根据会议通知要求，提前半小时将花草准备到位。

安全部负责喜来登酒店庭院环境卫生的清洁负责花卉乔灌木季度性修剪及整形施肥养护负责花卉乔灌木地被植物草坪的改造调整移栽。

④安全部编制季度花卉自繁与新购计划及花卉新购处理淘汰计划，报副总经理批准实施。

安全部每日检查所有花卉的养护质量，填写花卉养护检查记录表。

安全部根据花卉新购处理淘汰计划选购所需花卉和处理淘汰花卉，填写花卉新购处理淘汰登记表和相关资料并归档保存。

对庭院花草树木的大面积药物喷洒，由安全部联系委托外单位实施，按外包控制程序执行。

安全部对药物灭杀效果进行验证。

资源要求符合要求的环保管理人员。

有相应的设备。

有检测标准。

支持性文件工作环境标准污染物排放标准环境保护管理责任制花草养护制度相关记录环境指标完成情况报告环境检查记录表会议通知花卉养护检查记录表花卉新沟处理淘汰登记表喜来登酒店质量管理程序专题基础设施管理程序目的为确保本喜来登酒店基础设施的能力能满足对客服务的需求，特制定本程序。

适用范围本程序适用于本喜来登酒店基础设施的管理。

职责工程部负责基础设施的归口管理。

各使用部门负责本部门基础设施的申购保养和保管。

工作程序信息管理基础设施信息管理应包含以下方面的信息五星级喜来登酒店对基础设施的要求。

建立实施和持续改进质量管理体系对基础设施的要求。

工程部负责建立基础设施台账，定期对基础设施满足服务要求的能力进行评价，形成基础设施能力评价报告，作为对基础设施控制的依据。

管理要求基础设施管理要求应达到以下要求基础设施的配置满足五星级要求。

基础设施完好率达到规定指标。

基础设施维修保养运行满足服务的要求。

工程部每月对基础设施管理指标进行考核，编制工程部基础设施管理指标考核月报表，作为对基础设施实施了有效管理的依据通过考核，识别和改进基础设施的管理控制中存在的问题。

管理过程控制主要基础设施的识别喜来登酒店建筑物各部门工作场所和服务设施满足通信计算机网络和喜来登酒店内部运转需要的支持性服务。

基础设施的管理基础设施的采购各基础设施使用部门负责申报部门基础设施购置计划，采购供应部根据各部门申报计划综合平衡后，制定基础设施采购计划，经采购供应部经理审核，副总经理批准后由采购人员实施采购采购供应部根据库存量及库存定额制订零配件采购计划，经采供部经理审核，副总经理批准后由采供部实施采购设备及零配件的采购控制按采购控制程序执行喜来登酒店能够自制的设备及零配件由工程部安排制作。

基础设施的验收购进及自制的基础设施及零配件由工程部按照基础设施进店验收制度组织验收，工程部负责填写并保管基础设施验收记录基础设施验收包括随机文件附件和工具齐全外观良好零部件齐全试用后使用性能达到规定要求。

对验收不合格的基础设施包括自制按不合格控制程序处置，不合格基础设施不得投入使用。

安装及安装验收采购进店的基础设施供货方有安装承诺的由供货方组织进店安装。

供货合同无要求的由工程部组织喜来登酒店技术人员实施安装。

基础设施的安装验收由工程部按照基础设施验收制度逐项验收，验收后填写基础设施验收记录，由工程部签署验收结论，报副总经理审批，并存入基础设施档案。

对安装验收不合格的基础设施应做好记录，并指明不合格项目不合格技术标准条款，交原安装者重新安装或调试，经重新安装或调试的基础设施要再次组织验收，验收不合格的基础设施不得投入使用。

④基础设施分类管理喜来登酒店根据基础设施对服务的影响程度实行基础设施分类管理，建立基础设施分类管理台账基础设施分类管理台账由工程部和各使用部门分两级建立，工程部负责检查落实。

基础设施运行控制工程部负责编制基础设施使用维护规程，负责对基础设施使用维护要求做出规定，各基础设施操作人员按操作规程要求实施操作基础设施操作人员应填写基础设施运行与维护记录，如实记录基础设施运行状况和交接班情况工程调度人员每日检查基础设施运行情况，记录基础设施运行过程中存在的问题，填写基础设施运行日志，作为基础设施运行改进的依据。

基础设施的使用和维护各基础设施操作维护人员负责按基础设施使用维护规程实施基础设施使用和维护，以确保备用基础设施定期切换，交替运行基础设施运行状态良好，满足服务要求基础设施整洁完好。

基础设施使用维护人员负责填写基础设施运行与维护记录，如实记录基础设施的使用维护状况。

基础设施的维修基础设施维修包括日常维修计划检修和紧急抢修。

日常维修基础设施出现故障不能正常运行时，由使用部门填报维修单或电话通知工程部统安排维修工程部接到维修通知后电话通知应做好记录安排专业维护人员分钟内到达维修现场，如果是加急维修应在分钟内赶到现场维修人员应做好维修记录，填写维修记录，使用部门对维修质量进行验收。

计划检修工程部负责制订基础设施年度检修计划，检修计划应充分考虑设施与设备技术要求有关的检修和有关法律法规要求的检修工程部负责按基础设施年度检修计划组织本喜来登酒店技术人员实施基础设施检修。

本喜来登酒店不能实施的检修项目实行外包检修，对外包方的控制按照外包控制程序有关条款执行工程部负责对检修质量实施验证，检修不合格的基础设施应寻找原因，重新检修，直到合格为止。

检修不合格的基础设施不得投入运行。

工程部负责填写维修记录，以证实实施了有效的检修。

紧急抢修由基础设施使用部门报修或突发事件引起的重大基础设施故障，工程部首先要根据故障的性质及喜来登酒店服务的影响程度确定紧急抢修措施紧急抢修措施包括及时启动备用基础设施和组织力量实施即时抢修，确保把对服务的影响降低到最低限度紧急抢修应做好记录，以提供识别和改进基础设施管理存在的问题。

基础设施状态管理工程部负责实施基础设施的标识管理，确保基础设施具有惟性标识。

封存待修检修改造大修基础设施采用挂牌方式以标明其状态。

工程部每月对各部门进行次基础设施大检查，依据基础设施完好标准考核基础设施完好率，对使用部门基础设施状况与基础设施的使用维护状况进行评分，并进行奖惩，填写基础设施检查记录。

基础设施改造喜来登酒店根据服务要求确定所需的基础设施改造，工程部负责基础设施改造的立项，编制基础设施改造立项报告，并报总经理审批。

工程部根据总经理批准的立项报告，负责编制基础设施改造计划，报总经理审批，大型基础设施改造采用招标制。

工程部负责按基础设施改造计划实施基础设施改造。

制定基础设施改造应达到的目标设计或收集整理基础设施改造所需的图纸及其他技术资料，确保改造技术要求是明确的确定参与改造人员的职责及规定接口事项确定改造实施过程所需的验证及记录事项组织基础设施改造验收，填写基础设施验收记录，确保基础设施改造达到预期目标及技术要求收集整理保管基础设施改造过程所形成的文件资料及记录，需存档的及时存档。

⑩基础设施报废采购供应部负责制定资产报废制度，报总经理批准后实施各使用部门负责按资产报废制度对失去使用价值的基础设施向工程部提出报废申请，工程部负责组织相关部门和技术人员对申请报废基础设施组织鉴定，形成基础设施报废鉴定报告，经主管领导审批后报废财务部负责对报废基础设施财物销账，工程部负责收集整理有关报废基础设施的技术资料，该存档的及时存档基础设施档案管理工程部负责制订基础设施档案管理制度，实施并保持基础设施档案管理。

资源要求符合要求的基础设施管理人员。

合格的基础设施维修人员。

与五星级喜来登酒店相匹配的设施基础。

必要的财务支持。

支持性文件基础设施进店验收制度不合格控制程序基础设施使用维护规程外包控制程序资产报废制度基础设施档案管理制度相关记录基础设施台账基础设施能力评价报告工程部基础设施管理指标考核日报表采购计划基础设施验收记录基础设施分类管理台账基础设施运行与维护记录维修记录基础设施检查记录喜来登酒店质量管理程序专题宾客满意度测量控制程序目的为了监视和测量宾客满意信息，并以此来评价喜来登酒店质量管理体系的有效性和识别改进的机会，特制定本程序。

适用范围本程序适用于喜来登酒店对宾客满意程度的日常监视和定期测量的管理。

职责公关销售部负责宾客满意监视和测量的归口管理。

各部门负责本部门在提供服务时，宾客满意的监视和测量信息的收集和传递。

工作程序信息控制宾客意见反馈包括宾客抱怨和投诉。

喜来登酒店监视测量获得的信息。

公关销售部负责按本文件要求做好宾客意见的收集汇总工作。

结果控制宾客满意程度数据分析的指标。

宾客不满意的数据分析指标。

不合格服务。

质量管理部每月发布宾客满意月度分析报告，识别和改进存在的问题。

活动控制宾客满意度的日常监视方法有发放收集意见表提供服务中和提供服务后与宾客谈话问询不定期的拜访④设置投诉电话其他形式的收集。

宾客满意度的日常监视客房部服务人员每天在客房中放置宾客意见表，收集宾客对本喜来登酒店客房餐饮康乐等服务的质量意见，对宾客已填写的意见表，服务人员及时收集，转交公关销售部。

对在与宾客接触面上提供服务的各部门人员都有责任在服务提供中与服务提供后通过与宾客谈话问询的方式对宾客满意的信息进行监视和收集，发放宾客意见表。

对重要的宾客满意信息，应按内部沟通程序的规定及时传递至公关销售部。

公关销售部销售经理质量管理部客户关系主任按宾客沟通程序的要求不定期对喜来登酒店客户进行