国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册_质量手册范本word文档（归档）

地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。

检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。

垃圾处理收集所有业租户垃圾到垃圾车。

将垃圾运送到垃圾房。

收集整理垃圾房。

地库清洁。

地库每周清扫次。

地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。

保洁工作步骤保洁的目的即是确保以上清洁项目随时达到清洁标准。

卫生间的保洁用清水清洗小便池坑位喷上除臭剂。

检查并补充卫生纸。

检查烘手机是否完好。

用清洁布擦台面镜子水龙头等，保持清洁光亮。

用拖把清洁地面，保证无水迹无脚印。

用空气清新剂喷射，保持卫生间空气清新。

公共走道的卫生保洁。

如遇见地板有垃圾纸屑等杂物，应及时清扫，确保地面无杂物。

不时地用大堂尘拖拖抹地面，确保地面清洁光亮无脚印。

发现不洁之处立即清扫。

清洁周期性工作清扫停车场地面每周两次。

用地面擦洗机清洁地面每周次。

消毒垃圾箱每周次。

擦拭清洗花槽每周次。

擦拭清洗擦亮天花照明灯件包括拆装半年次。

清洗天花部件半年次。

擦拭清洁消防闸半年次。

清理打蜡磨光消防栓之门每周次。

清理消防栓内垃圾每周次。

电梯门槽坑的清洗半年次。

拂去墙身表面的天花的灰尘每月次。

擦拭清洗照明灯盒外部每月次。

擦拭清洗磨光厕内门及柜面包括壁脚线每月次。

彻底清洗磨光厕内门及柜面包括壁脚线每月次。

不定期清洁工作根据业租户要求清洗客户内场地。

每年春季月秋季月对场外墙外玻璃进行清洗，使之保持干净整洁。

特殊清洁工作雨天的清洁工作遇到雨天，应在广场六个主要入口放上防水地毯。

在入口处准备好防水雨套，提供给顾客使用。

随时随地地将各层各区的水滴拖抹干净，防止顾客摔倒。

按照清洁步骤的内容，将其他地点清洁干净。

呕吐的清洁工作如有发生顾客的呕吐现象，发生在哪层哪区，该区的清洁员工应迅速赶到呕吐地点。

将地上的呕吐物清洁干净。

用湿拖把将地面拖抹干净。

清洁设备管理制度清洁设备领用操作制度领用制度设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。

领用设备必须填写领用登记表。

领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。

使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。

因作用不当，发生机具附件损坏者，按规定赔偿。

归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。

操作制度在设备使用前，了解设备的性能特点功率。

操作前，先清理场地，防止接线板电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而损坏设备。

各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。

设备使用后，按要求做好清洗保养工作。

，清洁工安全操作规程牢固树立安全第的思想，确保安全操作。

清洁人员在超过米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。

清洁人员在使用机器时，人得用湿手接触电源插座，以免触电。

清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。

清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。

清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。

在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。

清洁物料领用制度为了计划各部门收入支出，增收节支，使各项物品物尽其用，发挥最大效率特制定本制度。

日常清洁用具的领用每层可开辟单独房间，用于存放常用清洁工具。

常用清洁工具由清洁主管办理领用手续，按实际需求分配给清洁员工。

申领的工具可存放于工具间，所用工具自行保管，需要使用时自行取用。

清洁工具损坏影响使用的，可再行领用，领用时需以旧换新。

使用工具中，应爱护清洁工具。

工具使用完毕后清理干净及时放回工具间，不可随意放置或丢弃。

消耗品物料的领用。

消耗品物料，主要是指各种清洁剂空气清新剂香皂卫生纸等消耗性用品。

消耗品物料由清洁主管办理领用手续，按实际规定分发给清洁员使用。

批准领取的清洁用品必须为清洁专用，不能挪为他用或者私用，经发现，按规定处理。

所领取物料若次使用未完，可暂时存放于工具间内，待下次使用时取出再用，不可随意浪费。

物料用完后，再行到仓库领取。

清洁员工所领用的物料，使用应厉行节约，避免随意浪费。

清洁卫生监督检查制度图表严格的监督检查，是保证清洁作业计划责任制管理制度等贯彻落实的重要手段。

监督检查般采用员工自查管理员巡查和部门主管抽查的三查相结合的方法。

三查制度员工自查。

每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。

管理员巡查。

管理员应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内所有部位项目进行巡回检查，不得少于四次。

部门主管抽查。

由部门主管或组织有关人员联合检查，每日抽查不得少于两次，部门主管应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。

三查的要求三查要认真，二要高标准。

如果不认真走马观花有问题也看不见如果标准不高，熟视无睹，检查了也不顶用。

此外，还要做到以下四个结合检查与教育培训相结合。

检查者发现问题后，不论是工作质量问题操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地给员工进行教育培训，以防止同类问题不断重复出现。

检查与奖励惩罚相结合。

管理员巡查或部门主管抽查时，可采取加减分的办法，对员工进行奖罚，月底根据员工的分数，确定员工的奖金。

检查与测定考核相结合。

检查不单单是检查卫生标准，还包括测定考核等内容。

检查与改进提高相结合。

作业现场应定期对三查的发现问题进行分析，针对问题，找了原因，提出改进措施，予以解决。

清洁管理审核每月大厦巡视表巡视日期巡视人员清洁部标准评语优可以劣清洁部观感整洁员工上下班登记每日工作分布表督导巡查报告清洁物资日用品领取交收登记派发签收登记每日工作训令员工用膳休息处理每日垃圾处理员工制服登记员工人事记录员工每月考勤临时员工招聘记录清洁机械用品保存绿化管理绿化的作用舒心愉悦的环境是促进消费的大重要因素绿化美化生活，修身养心。

场外绿地是人们休闲娱乐体育锻炼的场所，所起到丰富生活消除疲劳令人身心愉悦。

美化生活。

绿化种植对建筑设施场地能够起到衬托显露作用，美化商场环境。

保护环境。

绿化能够净化空气吸附尘埃和有害气体减少空气中细菌及放射性物质，阻挡噪声，有利于环境卫生。

营造良好购物环境场内部绿化点缀能营造个良好的环境促进销售。

绿化分类外部绿化草坪及植物。

内部盆栽植物。

场内外绿化管理规定人人都有义务维护场外植物绿地及场内盆栽植物。

不准攀折植物及在树上扎拉。

不准损坏花坛绿地及花木保护设施。

不准人为践踏绿地和车辆跨越。

不准在绿化地带堆放杂物。

不准在绿化带内设置广告招牌。

当人为造成花木绿地及保护设施损坏的，按政府有关规定进行罚款处理。

场内部盆栽植物的管理施肥根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保证在场内无异味的散发。

换盆根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆套缸，在本管理处力所能及的范围内执行绿化公司协助。

浇水根据植物的特点，每日或隔日浇水。

原则是水温与室温要接近，浇水定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干过湿，也不要时干时湿。

采摘阳光光处进行定的光和作根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常性将些喜阳花卉移到阳用。

场外部草坪植物的管理浇水量根据不同的季节气候，以及草皮生长期植物品种决定浇水时间上中晚和浇水量。

施肥根据土质植物生长期植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。

清除杂草及松土根据季节草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规范。

修枝整形根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此项目通常在冬季进行。

除虫根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。

禁止事项禁止游客踏入草坪并在树枝上吊拉折枝悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。

防止损坏加强宣传教育及保安巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，作到预防在先。

定期洗尘由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木用水喷淋清洗。

场内外绿化管理应达标准植物盆内无烟杂物叶面枝干无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。

各类植物无枯萎凋谢现象。

盆缸清擦干净无污无渍。

草坪修剪整齐，无高低不平现象。

枝叶修剪齐整，无杂乱现象。

草坪干净无纸屑杂物清洗干净。

各类植物无病虫害。

严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美观。

绿化工作审核大厦巡视表巡视日期巡视人员园林绿化标准评语优可以劣园丁上下班记录园丁园艺技术证书树苗花苗培植保养每日每月工作程序表时花季花之定购园艺工具用品警告牌近制采装置载花草花圃围栅其他形象策划市场调研管理部制定市场调研的重要性掌握最新的市场动态，提供快速正确的信息。

因此管理部特设市调研小组，不定时地开展市场调研活动。

根据市场调研的结果，管理部能更好地制定套完善的客户服务措施，提高软件服务。

市场调研的步骤确定问题和调研的目的要清楚地认识其市场调研的方向制定调研计划针对特定项目广告形象宣传等制定出收集必要信息的最有效计划收集有关信息按制定的计划进行有关资料搜集的阶段，应注意保证资料收集的专业性和准确性。

分析所得信息完成信息收集工作后，对所获得的信息加工处理及进反馈主管，以便制定经营方向。

提出调研结果将所收集资料分析解释，向管理部主任提交调研结果报告。

市场调研对象市场调研对象是企业的市场营销环境。

形象宣传从视觉角度设计的标准字标准颜色员工工作牌标志图案便笺等等。

用各类视觉性信息传达媒体以统形象员工言谈举止规范服饰日常上下班的礼仪礼节等等。

对员工整体素质的统要求，加强培训，提高理论修养对外树立有礼节有修养形象。

创造个美好的环境要素，给顾客个美好印象。

相应设置宣传广告栏广告专栏公告专栏布告栏广告宣传标语的设立，宣传的册子等等。

从行为角度内部员工精神状态服饰服务态度文化修养，工作作风等加以规范。

对所有经营管理者的行为加以规范等。

保安日常的行为规范，体现精神。

从理念角度为形象定位与传播的起始点，高层次的定位，从理念的角度把她以格式化，体现现代的企业形象。

提供最优的服务环境为目标。

倡导群体观念，真诚友爱奉献作为企业精神。

总台作为形象输出的窗口。

强调总台的作用无论顾客需要什么，商场将尽全力为你服务，只要您满意作为格言。

以高档次的服务，全心全意为顾客服务。

总台服务总台服务项目总台是个重要部门，是整体素质和文化内涵的具体表现，是对外宣传的窗口，它的好坏直接关系到业务的发展，搞好总台的经营管理非常之重要。

根据开业后的需要，总台可先设立以下六种服务项目传真打字复印国内国际长途日常的经营活动须打字复印文件，这就为总台开设传真打字复印国内国际长途服务项目垫定了基础。

票务代购为方便业租户商务出差预定飞机票火车票的需要，总台设有办理此项工作的机构。

服务内容包括火车票飞机票的订购，此项业务可与有关经营单位联系，签订有关协议来具体实施。

邮件收递办理信件，明信片，印刷品收寄服务，办理包裹品的收寄业务，邮件收递要与有关管理机关协商妥