有程序 行李的处理及保管 七总机操作规程 总机操作组的职责 客人资料之认识 接听电话的语言规范及技巧 早晨叫醒服务程序 对的对认识 前堂部简介 简介 酒店的前堂部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成 为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集 之焦点处，客人进入和迁出酒店，前堂部柜台都是必经之路，因此客人往往以前 堂部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。 二前堂部之功能 客房推销 前堂部的主要任务就是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入，前 堂部的房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住 登记手续和分配房间等。 客人咨询 联系其他部门，满足客人在住宿饮食旅游及享受上，能达到理想的要求。 邮件有消息 协助培训员工 市场及营业部营销部 提供其他酒店之业绩及政策，以便酒店之营业方针处于有利地位，并可参考 调查。 密切联系有关团体及零散之预订记录，了解营业状况，以取最高占住率。 提供各旅行社实际占住房数记录，使营业部能够在增加客源方面起有力之参 考作用。 前堂部员应有之仪容及礼貌 简介 前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前 堂员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕，员工的举动代表了酒店的形 象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂 员工的操作情况看出酒店的管理水平。 二仪容 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 头发男头发不得油腻和有头皮，而且不得过长留酒店规定的长度。 女头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧 大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。 脸部男不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。 女不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻 抹胭脂便可。 手部男不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 女不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 脚部男清洁的鞋袜鞋子每天上班前要擦亮。 女清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上 班前要擦亮。 气味男保持身体气味清新，不得有异味。 女不得用强烈香料香水。 三礼貌 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉 得容易接近。 不得故作小动作永远是成熟稳重，打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒 挖鼻掏耳挑牙等不雅的动作。 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻， 员工还蒙然不知。 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过 前堂部员应有之仪容及礼貌 前堂操作手册目录 总论 页 前堂部简介 前堂部员工应有之仪容及礼貌 前堂部员工规则 二前堂部各级员工工作职责及范围 三总台订房组操作规程 总台之职责 前台操作必备知识 各班工作的分配 客房状态资料之核对 接受房间预订 处理超额订房问题 如何编排住客房间 散客人住之程序 入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策 客房锁匙的分发及管理制度 转房程序 职员住房要求 前堂夜班客房报告 四前台问讯处操作规程 问讯处员工应掌握的信息范围 如何为客人留口信便条 电讯及邮件的接收 五大堂副理夜班经理动作程序 夜班经理之职责 大堂副理记录本 处理客人的投诉 客人帐单的问题 住客不能结帐 处理客人发生意外事件的程序 客人损坏酒店财物之处理程序 处理醉客问题 处理酒店失窃事件之程序 六行李部操作规程 行李部之职责 行李员对客人进入及进出的应有程序 行李的处理及保管 七总机操作规程 总机操作组的职责 客人资料之认识 接听电话的语言规范及技巧 早晨叫醒服务程序