涤达标 五餐饮部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 经营计划指标菜点翻新花样率 毛利额菜单更换次数次年 毛利率美食节次个月 部门效益餐厅员工上岗前例会 员工平均年收入全员劳动指标出勤率 每餐位年创收执行酒店规章制度 费用指标节约员工培训小时周 每周用餐人数岗位外语合格率 零点客人进餐人数均消费标准开餐时部门经理巡视小时天 每周宴会次数及人次重要活动现场组织与指挥 宴会平均标准宾客表扬意见条年 酒吧人均消费标准宾客满意率 菜点质量色香味形合格率宾客投诉率‟ 餐茶酒具化验合格率食品库存资金周转天数天 食品化验合格率每天餐位翻台率次天 环境卫生检查合格率每周效益分析及就餐客人预测报份周 全面卫生次周部门辖区和员工被投诉情况 餐茶酒具破损率‟ 六西餐部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 经营计划指标菜点翻新花样率 毛利额菜单更换次数次年 毛利率美食节次断电不超过秒电梯设备巡检次月 监控接收天线工作状态达到清晰度洗涤设备巡检次月 闭路电视录像节目更换次月供电设备巡检次季度 闭路电视录像节目播放时间准确率音响设备巡检次季度 背景音乐音量内容音色的合格率水暖设备巡检次季度 临时会场音响设备的合格率闭路电视检查保养次季度 电梯安全运行率卫星转播检查保养次季度 电梯速度的合格率秒各类风机检查保养次半年 宾客对设备的投诉不超过‟锅炉房设备检查保养次半年 备品备件的帐物相符率中央空调设备检查保养次半年 备品备件的库存量低于自控系统检查保养次年 交接班记录健全高压电缆检查保养次年 事故记录健全安全工具检查保养次年 设备建档率部门辖区和员工被投诉情况 合格人员上岗率 十五保安部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 接受上级安全检查合格率门卫对入店人员的控制合格率 安全无责任事故率后门对入店人员的控制合格率 安全设备完好率出租车辆高度疏导的合格率 消防报警系统完好率坚持对员工查包验包，不定期检查次周 保证安全通道畅通次天店内秩序管理合格率 安全达标完好率车辆管理合格率 安全门完好率自行车存放合格率 客房门锁安全完好率员工自行车存放合格率 客户磁卡万能钥匙管理次天烟感器的清洗次年 检查各部门安全责任心落实情况次年安全设备的测试次年 对各部门的安全考核次年消防报警信号的处理在分钟之内 给各部门上安全培训课次年烟感报警后分钟赶 到现场 全店会使用消防器材的员工占自动防火门的有效无误 消防演习次年电视监控的监视效果 组织义务消防队活动次年重要活动现场组织指挥经理在场 应急措施健全岗位人员培训率 安全制度健全出勤率 交接班记录健全环境卫生检查合格率 动火档案记录健全部门经理每日巡视次天 小时 安全事故档安记录健全安全工作小结次月 住店宾客档案记录健全遵守各项制度 重大活动安全保障记录健全文明执法情况 案件侦破率部门辖区和员工被投诉情况 小时巡逻的到位率 重点部位的巡查次天 十六总经理办公室秘书与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准 公文写作及时准确值班到位情况 材料打印合格率出勤率 材料打印满意程度总经理交办事项不漏不误 打印材料文件速度准时执行店规店纪合格率 档案立卷建立达标率卫生检查合格率 按时收发材料准确快捷档案立卷建立达标率 按时办理酒店有关证明准确快捷按时收发文件及时准确 每日收缴日志及时查档手续健全序号不漏不缺 组织安排各类会议准确到位档案分项管理合格率 督导检查会议落实情况认真无漏洞文件管理合格率 接待公务来访热情周到细致保密工作合格率 行政车辆管理文印室管理 保密制度 凡涉及国家党政机关的政治经济未公开的科技，以及国防军事情报等均属国家保密 之列。 凡涉及本酒店的经营策略管理方针财务资料经营信息业务报表及人事档案资料 客情资料均属酒店保密范围之列。 凡酒店员工应严守国家机密和酒店保密纪律，提高保密意识，不该问的不问，不该看的 不看，不该说的不说，不该听不听。发现泄露机密的苗头应尽力挽救制止，并及时汇报。 凡属国家省市政府部门和本部门的正式文件，都须严格按照酒店的收发文制度，进 行签收登记编号和发送工作。 严格控制保密文件的发送范围。保密性文件般不印发，而采取传阅的方式，由总经理 室附文件送阅单，由阅文者签名。 各部门收存带有文头和文件编号之文件，年底必须清理交回总经理室，如有遗失则按泄 密处理。 如有泄密事件发生时，按情节轻重分别予以书面警告严厉处罚或开除的处分。 会议制度 酒店除每周二周五下午召开日常例会外特殊情况另行通知，每个月定期或不 定期召开市场推广会议成本采购会议服务质量管理会议和消防安全会议。 例会由总经理或授权人主持，各部门负责人或授权人前日值班经理参加，按顺时针顺 序，对前段的工作情况和当日的工作安排做简单汇报。 市场推广会议在当月最后个星期具体时间待定由市场总监主持，餐饮部康乐 部房务部部门经理以及市场销售经理公关主管桑拿中心主管和前厅主管参加，并按顺 序汇报讨论总结上月本月以至下月的经营运作和与市场营销推广相关的工作。 成本采购会议在编制每月酒店营业会议报表后由财务部总监主持，相关营业部门负责人 分部主管和相关人员如中西厨行政总厨及其副手，财务部经理及副手等以及其他部门 相关人员参加，对成本控制核算采购服务等工作进行总结讨论和分析，并制定相应改进 措施。 服务质量管理会议在每月每个星期四具体时间待定由人力资源经理主持，各部门 负责人分部主管人员级以上级以上以及部门忖职服务质量督导员参加，对酒店 当月的服务质量管理工作进行总结分析，并对下月的具体工作进行讨论和明确。 消防会议在每月第三个星期三具体时间待定由保安部经理主持，各部门消防责任人 保安部消防主管工程部相关工程技术负责人员参加，对酒店个月来的消防安全工作进行 总结和布置整改相关工作，以及为更好地完成消防安全工作提出改进意见并予以落实。 各部门参加会议人员应准时出席会议，如因故无法出席需授权或委派下级主管人员参 加会议。各个会议应遵守严肃高效的原则，应将通讯工具转为振铃或无铃声，并不宜在会 议长时接听电话，特殊情况时应放低声音并尽快走到会场外接听，以免影响会议顺利进行。 各项专题会议均需于次日形成会议纪要，抄报总经理，如会议形成决议则同呈报总经 理。 财务费用分析会议人力资源会议和信用会议，将定期或不定期在完成报表后或特 殊情况下，根据总经理的指示或相关部门的需要，在例会结束后进行上述专项会议，特殊情 况下由总经理或部门指定参加会议人员。 财务分析会议主要是对酒店经营指标和各部门的费用能耗等情况进行分析和提出财务 管理要求。人力资源会议主要是对酒店人力资源情况进行分析，并对特殊的人力资源管理工 作进行专题讨论，如招聘补员员工晋升违纪等。信用会议主要是对信贷管理工作进行 总结和分析，对商务客户应收账款情况进行分析，并拟定追收政策和方案，减少酒店应收帐。 上述会议纪要属酒店秘密文件。 交际接待制度 因公需要接待客户用餐住房及其他项目时填写宴请审批表单，经部门负 责人审批总经理审批后，按批准的项目执行 审批根据是董事会下发的温泉大酒店折扣政策试行 接待宴请原则上应在店内，特殊情况需在店外消费时必须事先得到总经理的批准 经手人应在店内帐单或店外发票简单说明宴请事项，注明宴请审批表的编号 申请部门应将批准后的宴请审批表送交财务部备查 财务部根据经批准的审批表对部门的宴请活动进行审核。 考察制度 各部门因业务和管理需要外出进行考察，需向总经理提出书面申请报告。报告中必须详 尽列明计划考察的时间地点主题目的项目参加人员费用和交通等内容的方案。 方案经总经理审批并报董事会准后执行。 考察部门组织人员前往考察地点需按考察计划参观考察学习。并进行认真细致的学 新加坡大酒店运营标准总则 总经理室 酒店控制管理制度 生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与 被服务存在着种施应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建 立整套有效控制管理的规章制度。 实施控制管理的步骤 第步确定明确的工作目标，订立统的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质 度的基础，包括时间标准成本标准数量标准和质量标准等四大类。 第二步测量与检查实际的工作状况，起始过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作 的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够目了然，以便尽早发现问 题，分析处理，纠正，引导正确。 第三步要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。 在分析中要根据现时客观情况。如对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。 第四步要及时纠正或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之 内。 控制的方式与内容 基本方式有三超前控制现场控制和反馈控制。 超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括对人力物力财务的投入实施有效的控制。 现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点是 指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。 反馈控制。在内容上包括质量品种价格数量等，也包括服务态度服务时间服务方式服务内 容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。 关键环节的控制 酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的 特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有人事管理产品质量服务质量成本消耗。 人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，