【最新版】房地产营销顾问有限公司销售培训手册_全文免费在线阅读

，对不起，您拨错了生非挑拨离间，影响部门和员工之间团结，造成不良后果的参与或从事违法活动的私自占有遗失物品，未经谲诈擅自接受回扣或贵重物品，非法兑换外币和克扣现金据为已有的向客人索取小费或表露出任何索取小费想法的为谋私利以任何方式向客人多收或少收账款，更改帐单或凭证的违反操作规程，造成经济损失的，价值元以下照价赔偿，元以上至元赔偿，元以上视损失情况按定比例赔偿谩骂打架斗殴酗酒及聚众闹事的未经允许私自配制酒店钥匙，私开客房住宿的未经允许在外从事第二职业的贪污赌博盗窃等其它严重的私下与客人进行危害酒店利益交易的偷阅传阅和私藏黄色反动书籍和音像制品的与客人争吵与上司顶撞造成不良影响的浪费原材料能源，造成经济损失的管理人员不负责，给酒店管理造成混乱或办事不公，包庇纵容违纪员工造成不良影响的使用毒品麻醉或兴奋剂的。

第十章员工宿舍管理文明讲礼貌讲卫生，不随地吐痰，不乱抛杂物和乱沷脏水，违者罚扣当月工资的二外来探亲访友需留宿者须在后勤部登记或报本部门经理批准三来访客人须在晚上前离开宿舍，否则，视作私自留客论处并罚扣当月工资的四爱护公物，节约用水用电。

凡乱拉乱接电源者，查获次罚扣当月工资的。

禁止使用电炉及高耗能电器，不得将易燃易污染及危险品带入宿舍，违者罚扣当月工资的五增强防火意识。

因违反第四条而导致火灾事故发生，将依法追究当事人责任六提高警惕，员工应妥善保管好自己的财物，发生失窃责任自负七员工宿舍调配由人力资源部统安排，任何人不得私自调换宿舍和私配他人房间钥匙，违者罚扣当月工资的八员工应自觉遵守宿舍作息制度，晚上后不得大声喧哗九非正常加班或无特殊原因的员工归寝时间不能超过凌晨点，超过规定时间回宿舍者，将由宿管员有权登记其工号及姓名，直接报人力资源部处理十每天员工要叠被，保持床上物品清洁整齐十住宿的员工应保持宿舍内的卫生及整洁，实行卫生值日制十二住宿员工无故连续三天未回宿舍就寝，酒店将不再保留其床位，并由人力资源部按宿舍管理规定作出处罚十三员工辞退，应在二天内撤离宿舍，并交出房间钥匙，及时归还酒店物品等十四严禁在员工宿舍内吵架斗殴酗酒，违者罚扣当月工资的，情节严格者，另行处罚。

严禁赌博，违者视情节轻重罚扣当月工资的的处罚，直至除名。

十五娱乐室的开放时间不能超过十六酒店员工不能以任何理由将非酒店员工留住于宿舍，违规者参照本规定第三条执行十七经同意入住的外来人员须遵守以上各项规定，违者按规定给予申请人处罚十八员工有义务举报违反以上各项规定的人员，若有打击报复者，从重处罚。

第十二章安全守则本酒店的消防安全方针是预防为主，层层负责，专群结合，责任明确，防患于未然，本着谁当班，谁负责和自防自救的消防原则。

酒店安全委员会办公室为本酒店安全的主管部门。

保安部门员工为酒店义务消防员各部门的经理为其所管理区域的防火责任人各岗位的主管和领班为其所管理岗位的防火监督员。

不准私拉电源及增加电器设备，离开办公室或工作场所应关闭电源。

不准将易燃易爆及危险的化学器带入酒店，不得乱扔烟头，保持消防通道畅通无阻。

工作人员离开餐饮场所时必须关闭气类油类阀门及电源开关，工作时严格遵守安全操作规程，并由专人负责下班后的安全检查。

凡需在酒店内的任何部位动火作业，必须先书面向消防安全委员会报告，并送主管领导申请办理临时动火作业许可证大型动火作业需经公安消防部门批准方可动火作业。

另外，动火作业须由防火监督员检查后进经酒店派送参加的对口专业培训，其培训费用可凭有效依据在酒店报销凡属员工个人自愿参加的各类培训，费用自理由酒店出资安排外出培训的员工，劳动合同期未满要求离职者，应向酒店缴纳培训费用，其数据按酒店有关规定扣缴。

第六章员工行为规范员工行为举止规定站立站立姿势要端正，抬头挺胸，脚后销并拢，前脚掌分开成角，不得叉腿倚墙靠柱。

没有与宾客交谈时，双手自然下垂，手可交叉相握于身后或体前。

与客人交谈时，可自然垂手恭立，在柜台后的，手可平放柜台，双脚可稍分开。

欢迎客人时，员工与宾客相距以不近于，不远于为宜。

二行走街进要抬头挺胸肩平双手臂前后自然摆动两脚夹平伸向前。

步幅与身高相称，步速适中，男员工行走两脚可在线两侧，女员工尽可能双脚踩于直线上。

行走要有精神，不摇摆不拖沓不跑不跳。

走在前侧，送客走在后侧，客过要让路，与客同走不抢道，员工上下班走员工通道。

除工作需要员工可在宾客通道电梯及大堂行走外，其他时间不得在这些区域行走。

三引路引路时，员工应走在宾客的前侧，并配以手势指利，步速适中。

男员工引路的手势要求利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸女员工引路的手势要求舒缓优雅，手中微侧向上，五指可稍开。

引路时，要注意与客人保持定距离，不可只顾自己往前走。

四与宾客交接物品般以双手递送，如果手有工作如端饮料酒水，则不必双手递送。

送茶水之类般是缓缓送至位置前的茶几或桌上后再作个请的手势。

向宾客递送物品时要注意身子立稳略欠，动作轻速度适中，以请字当先，如请您收下请您接好等。

五致礼握手礼般情况下，男女之间应是女士先伸出手后男士方可与之握手长幼之间应是年长的先伸出手后年幼者方可与之相握宾主之间主人先伸出手后客人才趋前握手而作为酒店员工与宾客之间，绝对应当是宾客先伸出手后员工才可与之相握。

这是因为员工应视宾客为酒店的主人。

酒店因工作或业务关系而请来的客人，可以主人的身份主动向客人伸手相握。

当您需要与人握手而又戴手套时，必须脱去手套后方可与人相握。

点头礼员工在街中遇到宾客，应面带微笑点头致意，在点头致意的同时可使用问候语，也可低举右手招手致礼。

六与客人交谈与宾客交谈时，要自然微笑，眼睛平视对方，不可左顾右盼和上下打量，不做其他无意义或不雅动作如扭衣角绞手指抠鼻子挠耳朵。

与宾客说话音量以送到宾客耳边为宜，不要溅出口沫。

宾客说话时，员工般不插嘴。

有急事需中断谈话时，应说声对不起，请稍候如需插话，应说声对不起，请允许我说句。

交谈完毕后，应躬身后退步才转身走开。

与宾客谈话时，切不可打听对方年龄婚否工资家庭及服饰价格等情况。

七在岗工作时，不可打哈欠打饱嗝，不可伸懒腰，不可抽烟，不挖耳鼻，不剪指甲，不做任何与工作无关的事。

操作时要饱满，严格按照服务规程和工作标准进行。

整个操作过程要注意三轻，即动作轻说话轻街轻。

对客服务的整个过程要及时，彬彬有礼，不可动作拖拉，态度粗暴，切都就能给宾客带来温馨和惬意。

二员工礼貌用语规定欢迎语欢迎光临御泉大酒店欢迎您入住我们酒店祝您在这里生活愉快二问候语先生小姐您好先生小姐早上好先生小姐晚安。

三祝愿语祝您生日快乐祝您旅途愉快祝您圣诞节快乐四告别语再见欢迎您再来祝您路顺风五征询语我能为您做点什么吗请您稍等好吗请问您喝点什么饮料六应答语别客气不要紧没关系谢谢您的好意我明白了七道歉语对不起，让您久等了真不好意思，打扰您了请原谅八答谢语谢谢谢谢您的光临谢谢您给我们打电话九指路语请往这边走直往前走请跟我来十电话用语您好，御泉大酒店行，并在现场备有定的灭火器材，消除消防动火周围的杂物。

定期对各部门员工进行消防知识培训，新员工必须经消防培训后方可上岗。

全体员工均要掌握消防知识，熟悉本酒店消防设施的位置及消防通道，会使用消防器材。

不准用湿手接触电源插座。

不准在超过正常高度时使用梯子高空作业，操作云楼要有二人以上。

发生火灾时在场员工都要及时灭火，同时向酒店消防主管报告内线电话或，也可直拔市火警电话。

拔打电话时要准确清楚地说出火警地点燃烧物质的性质火热情况及本人姓名身份。

当发生火灾或安全事故时，保安部工程部当事部门领班级以上人员及酒店领导由总机通知，必须在第时间内赶到现场。

在安全的情况下，利用就近的灭火器材积极将火扑灭。

附上客人乘搭电梯，协助引导客人撤离火灾现场。

在未切断电源的情况下，切勿用水或泡沫扑救因漏电而引起的火灾。

火灾事故发生后，接上级主管部门的有关规定，对有关防火责任人及火灾事故责任人进行责任追究。

如遇意外情况发生，应视情况分别通知总机大堂副理或值班经理等。

加设标志，保护现场，警告他人勿靠近危险区。

酒店可根据业务及管理要求，对员工手册进行修订，其解释权最终归属总经理室。

序言俗话说无规矩不成方圆。

本员工手册制定的就是御泉大酒店的规矩行为规范，即御泉大酒店对员工行为的要求规定，是所有御泉员工的行为准则和法规，员工行为规范是企业形象的重要组成，是酒店文化的基础。

中国是礼仪之邦，郴城是人文圣地，御泉的员工没有理由不具备大家风范。

没有任何借口是御泉人最重要的行为准则，是所有行为的出发点和回归点。

不仅是员工遵守行为规范的重要准则，而且是员工遵守行为规范的理念，是确保宗旨宾至如归天下客，全心全意御泉人的重要企业文化。

行为体现理念，心理与行为同步，认同与感悟同鸣。

只要得到员工的心理认同，员工手册之行为规范才能够有效的形成。

贯彻员工手册不论遇到多大的困难，御泉的员工都必须以没有任何借口的行为准则，严格遵守员工手册。

人才是企业的最大资本，宾客至上，员工第是酒店房屋的话题，酒店的发展和进步有赖于全体员工高度竭诚的服务和真诚原的合作，每位高素质有能力讲首先守纪律及对酒店忠诚的员工都是酒店最重要的资源和宝贵财富。

我们渴望每位御泉人体现的是种完善的执行能力，种服从诚实的态度，种负责敬业的精神。

御泉不仅是员工工作的平台，也是员工个人发展的平台，关心爱护帮助员工生活学习和提高个人素质，是酒店义不容辞的责任